讓CRM賺錢(qián)——僅有技術(shù)，不能創(chuàng )造價(jià)值

　　為了使ＣＲＭ賺錢(qián)，首要考慮的是企業(yè)，其次才是技術(shù)。關(guān)于長(cháng)期價(jià)值增長(cháng)的戰略性考慮應當牢固地貫穿客戶(hù)關(guān)系管理的全過(guò)程。然后在組織內創(chuàng )造以客戶(hù)為重點(diǎn)的學(xué)習文化，將營(yíng)銷(xiāo)決策建立在全面的、價(jià)值驅動(dòng)的分析基礎上。利用企業(yè)的能力培育更強、更有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，你就可以完全平衡現有ＣＲＭ系統的投資了。

　　為了分析你所在的企業(yè)是否以客戶(hù)價(jià)值增長(cháng)為重點(diǎn)，看一看以下問(wèn)題：

● 理解客戶(hù)價(jià)值 今天我們的客戶(hù)價(jià)值是什么？他們本可以?xún)r(jià)值多少？他們的需要和優(yōu)先順序是什么？這樣的需要和優(yōu)先順序會(huì )發(fā)生什么變化，為什么？

● 識別價(jià)值創(chuàng )造的機會(huì ) 我們知道用于改善客戶(hù)獲取、發(fā)展和保有的工具嗎？我們積極管理我們的客戶(hù)以實(shí)現價(jià)值和利潤的最大化了嗎？

● 獲取客戶(hù)價(jià)值 我們?yōu)榭蛻?hù)提供了獨特而有吸引力的價(jià)值定位嗎？我們是否適當地選擇并制定了這樣的定位？

● 檢驗和學(xué)習 我們是否衡量和監控滿(mǎn)意客戶(hù)對企業(yè)績(jì)效的影響？我們是否根據所觀(guān)察到的結果持續修正和重建經(jīng)營(yíng)流程？我們是否在營(yíng)銷(xiāo)決策方面運用了體驗設計的力量？

● 為價(jià)值增長(cháng)投資 我們已經(jīng)或計劃在ＣＲＭ實(shí)施上投資多少？我們能將這些開(kāi)支與價(jià)值創(chuàng )造聯(lián)系在一起嗎？我們在分析客戶(hù)和底線(xiàn)影響的基礎上，將這些措施排列出優(yōu)先順序了嗎？

　　這些問(wèn)題的答案將反映出ＣＲＭ計劃與實(shí)際結果之間的不一致。你可以重新定位組織資源和能量，以使ＣＲＭ回到價(jià)值創(chuàng )造的軌道上來(lái)。

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