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讓CRM賺錢——僅有技術,不能創(chuàng)造價值

2002-10-17 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:












  為了使CRM賺錢,首要考慮的是企業(yè),其次才是技術。關于長期價值增長的戰(zhàn)略性考慮應當牢固地貫穿客戶關系管理的全過程。然后在組織內創(chuàng)造以客戶為重點的學習文化,將營銷決策建立在全面的、價值驅動的分析基礎上。利用企業(yè)的能力培育更強、更有價值的客戶關系,你就可以完全平衡現有CRM系統(tǒng)的投資了。

  為了分析你所在的企業(yè)是否以客戶價值增長為重點,看一看以下問題:

● 理解客戶價值 今天我們的客戶價值是什么?他們本可以價值多少?他們的需要和優(yōu)先順序是什么?這樣的需要和優(yōu)先順序會發(fā)生什么變化,為什么?

● 識別價值創(chuàng)造的機會 我們知道用于改善客戶獲取、發(fā)展和保有的工具嗎?我們積極管理我們的客戶以實現價值和利潤的最大化了嗎?

● 獲取客戶價值 我們?yōu)榭蛻籼峁┝霜毺囟形Φ膬r值定位嗎?我們是否適當地選擇并制定了這樣的定位?

● 檢驗和學習 我們是否衡量和監(jiān)控滿意客戶對企業(yè)績效的影響?我們是否根據所觀察到的結果持續(xù)修正和重建經營流程?我們是否在營銷決策方面運用了體驗設計的力量?

● 為價值增長投資 我們已經或計劃在CRM實施上投資多少?我們能將這些開支與價值創(chuàng)造聯(lián)系在一起嗎?我們在分析客戶和底線影響的基礎上,將這些措施排列出優(yōu)先順序了嗎?

  這些問題的答案將反映出CRM計劃與實際結果之間的不一致。你可以重新定位組織資源和能量,以使CRM回到價值創(chuàng)造的軌道上來。

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