首頁 > 所謂客戶關系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）源于"以客戶為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面，個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。
不少企業(yè)的主管常常面臨這樣的困惑："我們花了不少錢在CRM的軟件上，但業(yè)務員卻不愿意輸入資料，搞的這套系統(tǒng)無用武之地，我們該怎么辦？"這個問題可能是讓很多對CRM滿懷希望的人頭痛之處。支撐電子商務效率的基礎是CRM、商業(yè)智能與ERP等諸如此類的信息管理系統(tǒng)，而且它們彼此之間糾結纏繞，想要理清它們之間的關系確實不易，因此，很多人習慣于把失敗的責任推給CRM技術的復雜性。其實，一個企業(yè)有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功還需要其它方方面面因素的支撐，如果這些因素不具備，將很有可能導致CRM最終的失敗。
在CRM失敗的案例中，最常見的非技術因素就是：沒有讓員工接受適當?shù)男孪到y(tǒng)操作訓練。CRM可針對客戶對應用系統(tǒng)的需求提供有效的方法，但如果客戶服務中心無法將這些優(yōu)勢轉化成行動，那么最后的結果可能比不用CRM還糟糕。比如說，為減少負面的互動經(jīng)驗，企業(yè)常會采用自助服務機制，向客戶提供"自治權"，讓他們在線解決問題。雖然自助服務方案對客戶和企業(yè)來說都有益，但它絕對不能取代實體的互動。因此花些時間，通過適當?shù)挠柧殎硐騿T工灌輸正確的客戶服務觀念，才能占有競爭的優(yōu)勢。
另一個可能導致CRM項目失敗的原因是：在導入CRM系統(tǒng)前沒有制訂一套具有凝聚力的長期策略。如果CRM系統(tǒng)無法打破部門間的界限，全面地對企業(yè)提供支持，那么"快餐型"的部署方式只會促使體統(tǒng)快速解體。CRM的終極價值來自資料中的商務"智能"，將資料統(tǒng)統(tǒng)存儲在一個部門或單位，會限制CRM的實用性及其終極價值。CRM需要通過一個單一化界面來檢測所有的客戶互動通路，以保障資料的全面性，并向企業(yè)和商務伙伴提供一個可作為依據(jù)的精確預測工具。
最后，工具最終是要人來使用的，如何提高業(yè)務人員使用CRM系統(tǒng)的積極性，把CRM的各項功能設置得更具人性化，也是保證CRM成功的必不可少的因素，系統(tǒng)設計人員不妨多問自己幾個為什么：
1、系統(tǒng)的受益者是誰？如果企業(yè)在設計這個系統(tǒng)時，只想到如何用這個系統(tǒng)來管理業(yè)務員，從而強迫他輸入原來每天記在筆記本上的內(nèi)容，那么這個業(yè)務員肯定不愿意配合。不妨從另一個角度來看看，這個系統(tǒng)對業(yè)務員到底有什么幫助。
2、數(shù)據(jù)輸入是否過細？設計系統(tǒng)的人通常求好心切，總希望CRM能從各個角度來觀察分析客戶，所以業(yè)務員就得全方位地輸入資料，這樣當然有問題。不妨思考一下，到底那些數(shù)據(jù)才是真正相關而應該輸入的。
3、輸入的渠道是否方便？例如，輸入一張名片可能要花3分鐘，那么系統(tǒng)有沒有方法讓業(yè)務員避免輸入已有的重要數(shù)據(jù)？比如同一家公司已經(jīng)認識了五個人，那么是不是同一個地址就要輸入五次？另外，現(xiàn)在一般人通過e-mail就能記住往來對象，如果能讓e-mail的通訊簿自動轉入CRM系統(tǒng)就方便多了。最后也可以考慮用名片掃瞄。
4、CRM系統(tǒng)是否能與現(xiàn)有的工作流程或信息系統(tǒng)的資料緊密結合？如果沒做好這件事，業(yè)務員就必須到不同的系統(tǒng)搜索，才能找到較完整的資料，或者他必須多次重復輸入，這自然會損害他使用的積極性。
國外CRM市場經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)處于比較成熟的階段。但對于國內(nèi)CRM市場來說，一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強烈，一些企業(yè)已開始進行CRM系統(tǒng)的實施。企業(yè)主管設置CRM時，考慮到它對每個使用者的效益或不便之處。一個設計良好的CRM，不一定是能存儲最多最精密的客戶信息系統(tǒng)，但一定儲存了最有用和最好用的信息，否則結果就會事與愿違了。
作為國內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個熱點，CRM并不僅僅是一個產(chǎn)品，而是一種以客戶為中心并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應用環(huán)境，并且只有在需求的推動下培育并形成一定的市場主體后，才會得到越來越多的企業(yè)青睞。
總之，國內(nèi)CRM市場已經(jīng)處于蓄勢待發(fā)的狀態(tài)，在企業(yè)對CRM都表現(xiàn)出相當程度的熱情和關注時，要切記在CRM實施的過程避免出現(xiàn)上述我所提到的"六大嚴重錯誤"，與此同時還要學會創(chuàng)造CRM成功的條件。當你真正的有了一批成功實施了CRM的客戶案例時，這將是CRM市場真正邁向發(fā)展和成熟的時候，CRM也才能真的為企業(yè)帶來實質性的收益。
