客戶服務自動化

　　服務流程自動化系統(tǒng)是Ebanswers eCRM客戶關系管理系統(tǒng)的核心組件之一，它著重于改善客戶服務部門的工作流程，提高工作效率，提升客戶的滿意度，使得客戶服務成為企業(yè)的利潤中心。
　　用戶根據自己企業(yè)的實際客戶服務流程為系統(tǒng)定制流程，第一客服人員在接到投訴后生成投訴單，依據設定的流程轉交給相應的人員進行處理。每一次投訴單的流轉以及處理結果都被記錄在數據庫中。對于一般的咨詢，第一客服人員將會通過知識庫或者轉交給其他人員為用戶提供滿意的答案。客戶服務流程中的每一步驟都將詳細資料記錄在數據庫中，包括服務時間、內容、處理情況等，當客戶服務發(fā)生移交時，所有相關的客戶資料都同時移交。
　　通過跟蹤同每個客戶的交往，確保沒有服務電話或咨詢被錯過或忽略掉，這樣將幫助客戶服務和技術支持人員為客戶提供高品質的服務。
　　利用服務流程自動化系統(tǒng)，企業(yè)將在如下方面受益：

增進客戶滿意度

　　通過服務案例跟蹤和管理，客戶再也不需要提醒客服人員上次電話的內容或維修歷史。系統(tǒng)提供的自動郵件路由和用于查詢的技術支持資料，將幫助企業(yè)降低客戶電話咨詢的次數。客服人員也可以用各種手段與客戶保持實時的聯系，包括電子郵件，便條，電話等，以滿足客戶不斷變化的服務需求，增進客戶滿意度。

增加技術支持的層次

　　系統(tǒng)提供多層次的服務，盡量用現有的職員為更多的客戶服務。對于客戶的一般查詢，可以引導其轉向一個在線自助服務，通過智能檢索或者層層查找，自助解決疑問。如果客戶的提問具有很強的代表性，則可以將其添加到知識庫中，充實知識庫。

通過知識共享降低培訓成本并提高服務準確度

　　一個不斷擴充的知識庫幫助客服人員成為產品知識專家，在為客戶答疑時，如果該問題已在知識庫中存在，那么就可以直接調用知識庫的內容，而無須重新組織答案，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務形象。

獲取客戶最關心的問題所在

　　通過分析和理解客戶最頻繁的查詢，客戶服務和技術支持人員可以專注于解決客戶最關心的問題，為其他的部門－包括研發(fā)，制造，采購和產品管理等提供關于產品和服務質量的有價值信息。

通過進一步銷售和交叉銷售來增加收入

　　客服人員可以實時接觸到客戶全部的購買歷史，幫助銷售部門運用互動服務來賣出附加的產品或服務。

整合其他的后臺服務和電話系統(tǒng)

　　系統(tǒng)提供與企業(yè)的呼叫中心和后臺服務系統(tǒng)整合的接口，為客服人員提供更詳細的客戶信息，比如財產等級，交貨狀態(tài)等等。來自客戶的任何一個簡單信息都可以作為這些系統(tǒng)運作的切入點，便于客服為其提供更有效的服務。

確保客戶服務的及時性

　　對在規(guī)定時間內沒有完成的客戶服務要求，系統(tǒng)將通過特殊標記、彈出框、Email通知等方式提示相關工作人員，避免由于人工疏忽而造成的服務滯后等問題，確保了客戶服務的及時性。

星際網絡供稿 CTI論壇編輯