首頁 > 的確從1997年開始，全球CRM市場一直處于爆炸性的增長之中。根據(jù)IDC調(diào)查報告，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達到32億美元，并以30%的速度在增長，2004年將會超過121億美元。國外CRM市場經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)處于比較成熟的階段。對于國內(nèi)CRM市場來說，一方面，國外CRM軟件商已經(jīng)加大了開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也紛紛推出或正在開發(fā)CRM軟件；另一方面，國內(nèi)企業(yè)在這方面的需求越來越強烈，一些企業(yè)已開始盲目進行CRM。那么，在卷入大潮的同時國內(nèi)企業(yè)是否思考過：怎么正確掌"CRM"CRM市場才能真正成熟起來，并為企業(yè)帶來實質(zhì)性的收益呢？
目前，國內(nèi)很多企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的實施而言，更多的還停留在醞釀階段。 對于企業(yè)用戶而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業(yè)績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對于大多數(shù)企業(yè)來說，它們更注重的是CRM在企業(yè)中的實施效果，能不能為企業(yè)帶來現(xiàn)實的收益，這才是企業(yè)所普遍關(guān)心的問題。
當(dāng)前，許多企業(yè)的銷售人員仍需獨自追蹤他們的合同信息，并需把賬戶信息和銷售策略記錄在傳統(tǒng)的記事本上或存儲在筆記本電腦的合同管理程序中。然而，隨著企業(yè)銷售的不斷增長，以這種形式保存的信息會很容易丟失。
在大多數(shù)企業(yè)，電話記錄和銷售預(yù)報通常需通過E-mail或傳真機發(fā)送給主辦公室，以供其他人編輯銷售報告供銷售經(jīng)理審閱。銷售額由相互獨立的產(chǎn)品生成，而且產(chǎn)品的價格常常不能正確制定。這是因為接收到定單后，把定單送入登錄系統(tǒng)的人大都是一些與銷售無關(guān)的企業(yè)人員，因此錯誤在所難免。錯誤和重復(fù)性的工作，不僅浪費了大量的時間，而且延誤了產(chǎn)品的提交周期。
然而，一個性能良好的客戶關(guān)系管理（CRM ）方案，不僅可以使企業(yè)的銷售人員節(jié)省出大量的時間、銷售出更多的產(chǎn)品，更可使企業(yè)更好地保持競爭優(yōu)勢。
如果你正在運籌一項CRM計劃，那么你的一種夙愿就離實現(xiàn)不遠了，而這夙愿正是人們過去夢想的那樣：從商界的領(lǐng)導(dǎo)到IT業(yè)專業(yè)人士的工作統(tǒng)統(tǒng)交給CRM去解決。
希望以下內(nèi)容能使您更好更具體的了解CRM，根本的目的還是：為計劃實施CRM項目的企業(yè)提供方向。
很多時候，組織首先需要成功地確定CRM領(lǐng)域中的問題和相應(yīng)的技術(shù)工具。在決定實施CRM方案之后，需要確定項目成功要素的評估標(biāo)準(zhǔn)。因此就是為了為企業(yè)提供一個正確的出發(fā)點，以獲得CRM項目實施的長期成功。
一個CRM方案開始之前，首先組織要為這個方案設(shè)計出一些條例。這個條例可以鮮明地反映出以下內(nèi)容：
● 任務(wù)
以下就是關(guān)于CRM執(zhí)行的一個典型的描述。
一、任務(wù)
通過以下途徑來實現(xiàn)"以客戶為中心"：
● 強大的技術(shù)構(gòu)架；
二、目標(biāo)
● 提高銷售和利潤：集中改變頂級客戶，包括目標(biāo)營銷和銷售定制。
三、客戶的期望值
信息
● 銷售工程師：在產(chǎn)品的技術(shù)方面，一般的公司都運用符號產(chǎn)品與USPs去競爭。
敏捷響應(yīng)
● 所有階段的商業(yè)生命周期。
四、測量矩陣
五、為什么CRM？CRM最終需要獲得什么樣的目標(biāo)？
● 客戶的眼光都來自"以客戶為中心的組織"
六、CRM頌歌
● 高價值的客戶需要有一個高水平的服務(wù)來維持?jǐn)U大提供給全部的客戶人口
七、市場智能化企業(yè)的未來道路
● 收集有價值的客戶信息
作為國內(nèi)正在被許多企業(yè)討論的一個熱點，CRM并不僅僅是一個產(chǎn)品，而是一種"以客戶為中心"并且觸及到企業(yè)內(nèi)部許多獨立部門的商業(yè)理念，它的發(fā)展離不開客戶的具體需求和一定的應(yīng)用環(huán)境，并且只有在需求的推動下培育并形成一定的市場主體后，才會得到越來越多的企業(yè)青睞。
另外，允許客戶選擇與企業(yè)的交流方式同樣重要的是，多種渠道的融匯貫通可以為企業(yè)帶來效率和諸多優(yōu)勢。這些效率和優(yōu)勢會在內(nèi)部的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和外部的關(guān)系管理兩個方面體現(xiàn)出來。在內(nèi)部，基于一個集中式數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一渠道可使企業(yè)無須為了實現(xiàn)多渠道之間的信息交流而將其各種前端辦公系統(tǒng)加以物理連接。集成這些系統(tǒng)并對各種接口加以維護的難度和成本通常會產(chǎn)生一些阻礙效應(yīng)，同樣，通過非自動化的渠道在內(nèi)部傳送信息的成本也會有帶來負(fù)面影響。
在外部，企業(yè)可從各渠道的融匯貫通中受益。例如，客戶想解決一些問題，但又不喜歡被迫向多個渠道發(fā)出重復(fù)的信息。而融匯貫通的渠道可自動捕捉各條渠道中的與客戶交流的情況，這樣問題和投訴就能更快、更有效地得到令客戶滿意的解決。
由此可見，擁有一個性能良好的客戶關(guān)系管理方案已成為目前許多企業(yè)的迫切需求。然而，這些方案本身的設(shè)計大都相當(dāng)復(fù)雜，以致于實現(xiàn)起來較為困難。因此，迄今專家們還很難一下子說清楚：到底應(yīng)向哪一CRM方案進行投資，才能確保所在企業(yè)的銷售工作有效得以改進。但還是要提醒一句：在市場智能化企業(yè)的未來道路上，企業(yè)在計劃實施CRM項目之前真的要問問自己--為什么CRM？CRM最終需要獲得什么樣的目標(biāo)？
之所以寫這篇文章就是希望您能更好更具體的了解CRM，與此同時借天極ChinaByte企業(yè)頻道這個國內(nèi)最大的信息化新聞平臺為計劃實施CRM項目的企業(yè)提供方向。希望"測量矩陣"能陪您一路走好！
