2002年CRM系統市場(chǎng)觀(guān)察報告

　　在2001年Insight公司調查過(guò)的公司中，76%的報告應用CRM系統后只獲得了最小的改進(jìn)或根本就沒(méi)有取得任何改善。那些見(jiàn)證了顯著(zhù)的投資回報的公司都對于要解決的問(wèn)題有一個(gè)清楚的認識。

　　鑒于越來(lái)越多的公司認識到了投資回報的問(wèn)題（基于前述的理解），CRM軟件系統市場(chǎng)也會(huì )重新釋放出能量。由于各公司對其市場(chǎng)、銷(xiāo)售、或客戶(hù)服務(wù)的方式進(jìn)行徹底改造，他們會(huì )為競爭對手設立新的標準。擁有CRM軟件工具與其說(shuō)會(huì )變成競爭優(yōu)勢，倒不如說(shuō)會(huì )成為基本的生存之道。

　　對于軟件供應商來(lái)說(shuō)，2002年則要不是取得標志性業(yè)績(jì)的一年，就是他們從市場(chǎng)上消失的一年。基于目前收集到的最初購買(mǎi)意向數據，Insight公司預計CRM軟件系統支出的增長(cháng)會(huì )回到正軌，并在2001年水平的基礎上增加35-40%。最大的市場(chǎng)份額將由這樣的軟件供應商獲得：他們能夠給難對付的客戶(hù)介紹技術(shù)，可以與運作決策者談?wù)摌I(yè)務(wù)，能針對具體行業(yè)、具體步驟給出解決方案并在90天或更短的時(shí)間內得以實(shí)施。

　　取得成功的CRM軟件開(kāi)發(fā)公司會(huì )在其領(lǐng)域的更具借鑒意義。他們與其他供應商建立強有力的聯(lián)盟使CRM項目團隊更易于整合其系統。他們或者擴展其專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，或者建立與咨詢(xún)和系統應用公司更穩固的關(guān)系以確保其客戶(hù)能方便地獲取所需資源來(lái)應用軟件。他們擴展其培訓及支持能力，幫助最終用戶(hù)迅速獲得產(chǎn)能。

　　這一挑戰對某些軟件供應商來(lái)說(shuō)是不堪重負的。公司文化，產(chǎn)品重點(diǎn)，或是銷(xiāo)售及支持團隊的能力會(huì )妨礙公司向新的運作模式成功轉型。如果不能完成這一轉變，他們就會(huì )被更靈活的對手所吞并，或者整個(gè)從市場(chǎng)上消失。

　　回顧過(guò)去，2000年是對CRM軟件系統充滿(mǎn)狂熱的一年，而2001年則是不正常低迷的一年。這些巨幅震蕩現在為CRM軟件系統在 2002年找到真正用武之地創(chuàng )造了基礎。CRM軟件行業(yè)沒(méi)有死去也不會(huì )消亡，它只是在不斷演變。很明顯，為使市場(chǎng)、銷(xiāo)售及支持部門(mén)實(shí)現其業(yè)績(jì)目標，他們必須向人們提供更為有效的所需工具和信息。隨著(zhù)這一行業(yè)的演變，對購買(mǎi)者及供應商雙方來(lái)說(shuō)，CRM軟件系統的允諾都將成為現實(shí)。

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