不要放棄舊的服務(wù)渠道

　　那這家公司應(yīng)該如何地為他們那部分高成本客戶提供自助服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)或許能有所幫助：

　　**當(dāng)改變服務(wù)策略時(shí)應(yīng)該有一個(gè)過渡期。不要讓你的客戶突然遭遇“cold turkey”（指突然間讓他們停止做某事。）

　　**在過渡期里，向客戶提供使用新溝通渠道的方法。

　　**不要告訴你的客戶他們將不能再做以前他們一直都在做的事情，而是告訴他們那樣做會多么浪費(fèi)他們的金錢。這樣，客戶就在控制之中了；是使用更昂貴的服務(wù)，還是使用一個(gè)完全能承擔(dān)（甚至免費(fèi)）的服務(wù)，這就由他們自己決定了。（當(dāng)然，你仍然能做到為你的最佳客戶提供免費(fèi)服務(wù)的。）

　　**向客戶推廣使用新渠道的好處（服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度）。用激勵(lì)機(jī)制促使客戶去嘗試新的方式。

　　**建立與客戶價(jià)值相當(dāng)?shù)姆��?wù)層次；確定類別（如標(biāo)準(zhǔn)級、黃金級、鉑金級）。或者，也可以在非電話高峰期，客戶服務(wù)代表較空閑的時(shí)候讓那些低價(jià)值的客戶打進(jìn)電話。

　　最后記住泰山（Tarzan）的生存法則：在找到新的葡萄樹前千萬不要丟了老的葡萄樹。如果需要，你可以選擇使用新的客戶渠道，但是除非客戶要求你這樣做，否則最好不要放棄原來一直使用的客戶溝通方式。

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