不要放棄舊的服務(wù)渠道

　　那這家公司應該如何地為他們那部分高成本客戶(hù)提供自助服務(wù)呢？以下幾點(diǎn)或許能有所幫助：

　　**當改變服務(wù)策略時(shí)應該有一個(gè)過(guò)渡期。不要讓你的客戶(hù)突然遭遇“cold turkey”（指突然間讓他們停止做某事。）

　　**在過(guò)渡期里，向客戶(hù)提供使用新溝通渠道的方法。

　　**不要告訴你的客戶(hù)他們將不能再做以前他們一直都在做的事情，而是告訴他們那樣做會(huì )多么浪費他們的金錢(qián)。這樣，客戶(hù)就在控制之中了；是使用更昂貴的服務(wù)，還是使用一個(gè)完全能承擔（甚至免費）的服務(wù)，這就由他們自己決定了。（當然，你仍然能做到為你的最佳客戶(hù)提供免費服務(wù)的。）

　　**向客戶(hù)推廣使用新渠道的好處（服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度）。用激勵機制促使客戶(hù)去嘗試新的方式。

　　**建立與客戶(hù)價(jià)值相當的服務(wù)層次；確定類(lèi)別（如標準級、黃金級、鉑金級）。或者，也可以在非電話(huà)高峰期，客戶(hù)服務(wù)代表較空閑的時(shí)候讓那些低價(jià)值的客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)。

　　最后記住泰山（Tarzan）的生存法則：在找到新的葡萄樹(shù)前千萬(wàn)不要丟了老的葡萄樹(shù)。如果需要，你可以選擇使用新的客戶(hù)渠道，但是除非客戶(hù)要求你這樣做，否則最好不要放棄原來(lái)一直使用的客戶(hù)溝通方式。

大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)