首頁(yè) > 在過(guò)去的3、5年里，客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（CRM）有了迅猛的發(fā)展。要了解“何謂CRM”，我們就得回顧一下過(guò)去所走過(guò)的道路來(lái)看看今天所面臨的挑戰。CRM的概念發(fā)展到今天主要經(jīng)歷了3個(gè)階段：
讓我們著(zhù)重來(lái)看看我認為與亞太地區讀者最相關(guān)的一些內容：
1．CRM必須如何適應在面對亞洲企業(yè)時(shí)所進(jìn)行的轉變?
a. 西方經(jīng)濟學(xué)將個(gè)體效用及個(gè)體滿(mǎn)意度最大化。然而，隨著(zhù)現今全球經(jīng)濟放緩，這種方式的問(wèn)題已經(jīng)暴露出來(lái)了。迄今為止在西方將單個(gè)公司在本季度的利潤率最大化這種逐步建立起來(lái)方式，可能在亞洲這個(gè)更古老的社會(huì )里行不通了。在這里長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系更有根基，與在西方不同，他們贏(yíng)得更大的尊重和價(jià)值。
b. CRM能否適應中國人時(shí)代相傳的“關(guān)系” （或長(cháng)期商業(yè)關(guān)系）一詞的概念?
2． 需要進(jìn)行培訓：計算CLV（客戶(hù)終身價(jià)值）需要用到兩個(gè)方法，商業(yè)人士乃會(huì )計師們并非都對之非常熟悉。
a. 作業(yè)成本核算：一種使你可以準確地計劃及操作各項支出的會(huì )計方法。
b. 風(fēng)險分析：這涉及保險費的計算方法。
3． 亞太地區的企業(yè)將如何運作以包容這兩種商業(yè)模式：對西方客戶(hù)的西方模式以及對于本國及本地區客戶(hù)的東方模式。
Tom Siebel是居于領(lǐng)先地位的CRM軟件供應商Siebel系統應用公司的創(chuàng )始人及CEO。本文作者是第一款CRM原型應用軟件OASIS的商業(yè)分析師，該軟件于1989年Oracle公司發(fā)布。
