CRM 要敢于放棄客戶(hù)

在市場(chǎng)發(fā)展初期："CRM要敢于放棄客戶(hù)！"
　　CRM市場(chǎng)處于發(fā)展初期階段，每一個(gè)企業(yè)應用的成敗都將對其周?chē)�多個(gè)潛在的客戶(hù)造成決定性的影響。一個(gè)企業(yè)實(shí)施CRM的成功可以帶來(lái)與之相關(guān)聯(lián)的十數個(gè)甚至數十個(gè)企業(yè)決定使用這一新的工具。相反，如果一個(gè)企業(yè)實(shí)施失敗，它也將影響同樣多的企業(yè)，使它周?chē)�的企業(yè)也望而生畏。
最有效的是刀刃
　　任何企業(yè)的資源都是有限的，所以企業(yè)的各項投資與支出都應該花在"刀刃"上。 同時(shí)，由于客戶(hù)對企業(yè)的價(jià)值各不相同，"刀刃"在客戶(hù)關(guān)系管理中所指的是客戶(hù)金字塔中頂級的高價(jià)值客戶(hù)。
　　"客戶(hù)金字塔"是相當實(shí)用的工具，它能幫助企業(yè)清楚地區分客戶(hù)價(jià)值，避免將費用花在那些不容易有利潤的客戶(hù)身上。由此，企業(yè)應使用"客戶(hù)金字塔"區分客戶(hù)："客戶(hù)金字塔"是根據銷(xiāo)售營(yíng)收或利潤等重要客戶(hù)行為為基準的，它把客戶(hù)群分為VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)與小客戶(hù)四種類(lèi)別：
　　國內某證券企業(yè)在解決客戶(hù)資料分析方面的問(wèn)題時(shí)發(fā)現，他們的大客戶(hù)雖然僅占公司總客戶(hù)的20%，但卻占了公司利潤90%的來(lái)源，換句話(huà)說(shuō)，有八成客戶(hù)是讓公司幾乎賺不到多少錢(qián)的！這充分驗證了帕列托80/20法則。
　　因此，想要深入地了解客戶(hù)，可以試著(zhù)根據客戶(hù)對企業(yè)所貢獻的收益或效益，區分出客戶(hù)金字塔的分布情況，并找出最重要的20%客戶(hù)。當然，這其中因產(chǎn)業(yè)或公司差異，比例可能是30%到10%不等，但若從營(yíng)收分析的角度來(lái)看，通常都八九不離十。
　　由此，CRM在初期推廣產(chǎn)品時(shí)要非常注意對用戶(hù)的選擇，盡可能保證每一個(gè)實(shí)施案例的成功。而要保證每一個(gè)案例的成功就必須對客戶(hù)有所選擇:企業(yè)的具體情況是否適合實(shí)施CRM？如果是，它所需的CRM是不是你提供的CRM類(lèi)型？如果任何一個(gè)問(wèn)題的答案是否定的，CRM實(shí)施的結果都會(huì )失敗，進(jìn)而帶來(lái)前面所談到的負面效應。
　　在很多案例中的制造企業(yè)的確不適合使用CRM，或使用的CRM類(lèi)型不恰當。但是，無(wú)論什么原因，其結果只有一個(gè)：它可能因此阻止了周?chē)�那些可能應該使用CRM的企業(yè)。更為可怕的是，這樣的場(chǎng)景不會(huì )只有一幕，這個(gè)制造企業(yè)可能影響的也不僅僅這一家企業(yè)，而是它周?chē)�所有的企業(yè)。像這樣的客戶(hù)要敢于放棄！否則，無(wú)異于揀了芝麻，丟了西瓜。
　　而從實(shí)際情況來(lái)看，往往很多企業(yè)因為"圖小利而亂大謀"。銷(xiāo)售人員的心態(tài)往往是銷(xiāo)售至上，賣(mài)得一套產(chǎn)品，掙一套產(chǎn)品的錢(qián)。尤其在CRM市場(chǎng)成長(cháng)的初期，由于市場(chǎng)還不能給CRM企業(yè)帶來(lái)足夠的回報，大多數CRM企業(yè)處于虧本運營(yíng)的狀態(tài)，結果常常是"飲鴆止渴"。
　　要避免這種情況的發(fā)生可以從兩方面入手解決問(wèn)題：其一，產(chǎn)生這種負面效應的基石是企業(yè)對CRM不夠了解，盲目聽(tīng)信周?chē)�環(huán)境不正確的誤導。因此，應該從廠(chǎng)商宣傳、輿論引導和教育培訓等方面盡可能避免對企業(yè)的誤導，不僅讓企業(yè)了解到CRM不是"萬(wàn)金油"，同時(shí)讓企業(yè)有足夠的認識判斷自身企業(yè)的情況是否適合實(shí)施CRM，在決策中做出理性的決定。其二，CRM在銷(xiāo)售中要敢于放棄那些不適合CRM應用的客戶(hù)，提高實(shí)施成功率。培養銷(xiāo)售員的全局觀(guān)念，把單純銷(xiāo)售的行事風(fēng)格轉變到銷(xiāo)售兼培育、正確引導客戶(hù)的綜合性營(yíng)銷(xiāo)方式上來(lái)。
　　另外，國內CRM市場(chǎng)缺乏專(zhuān)業(yè)化的培訓服務(wù)，也助長(cháng)了這種狀況發(fā)生的可能。大多數人缺乏接受CRM全面系統的培訓，而只是從媒體中一些新聞性或就某方面的深入文章中了解信息，結果造成了對CRM認識的片面性甚至錯誤的看法。因此，專(zhuān)業(yè)化的培訓提供商的出現也將是CRM發(fā)展過(guò)程中不可或缺的一個(gè)環(huán)節。

作者供稿 CTI論壇編輯