管理常青藤：CRM如何啟動(dòng)價(jià)值鏈

　　信息化是現代化的突出標志，其核心是加快信息高科技發(fā)展及其產(chǎn)業(yè)化，提高信息技術(shù)在經(jīng)濟和社會(huì )諸領(lǐng)域的應用水平，最終推動(dòng)經(jīng)濟和社會(huì )的發(fā)展。


　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型運作機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案著(zhù)力于以產(chǎn)品和資源為基礎，以客戶(hù)服務(wù)為中心，以贏(yíng)得市場(chǎng)并取得最大回報為目標，通過(guò)信息的有效集成為基礎進(jìn)行的客戶(hù)快速反應，給予客戶(hù)一對一、交互式的個(gè)性化服務(wù)，達到商業(yè)過(guò)程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)上之所以受到企業(yè)的極大歡迎，就在于它能夠真正為企業(yè)帶來(lái)效益。據國外權威機構統計，企業(yè)使用CRM產(chǎn)品后收入平均增加12%、客戶(hù)滿(mǎn)意度比以往提高20%，投資CRM產(chǎn)品的回收期在10個(gè)月之內。

　　我曾經(jīng)拜讀過(guò)田同生先生所寫(xiě)的《客戶(hù)關(guān)系管理的中國之路》一書(shū)，這本書(shū)對CRM理念、領(lǐng)導性的CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司以及CRM在國內的發(fā)展歷程做了全景式的描述。這本書(shū)的缺憾是介紹CRM在國內的實(shí)戰案例太少。

　　現在，田同生先生的新書(shū)《中國CRM實(shí)戰》彌補了這方面的缺憾。一般而言，介紹管理和技術(shù)方面的書(shū)容易寫(xiě)得枯燥、晦澀、八股腔比較重，但是你在《中國CRM實(shí)戰》這本書(shū)中絲毫找不到這種現象。在田先生質(zhì)樸而又輕松的文筆之下，許多管理和技術(shù)方面的術(shù)語(yǔ)通過(guò)人物娓娓道來(lái)讓人感到耳目一新，來(lái)自真實(shí)世界的CRM被描述的有聲有色，通過(guò)這本書(shū)還讓我們認識了在國內CRM應用實(shí)踐中那些默默的耕耘者，招商地產(chǎn)那位敢吃螃蟹的徐國強，對CRM情有獨鐘的屈紅，國泰君安證券勇于探索的黃煜，對企業(yè)管理有獨到見(jiàn)解的長(cháng)春迪瑞董事長(cháng)宋勇，還有那位借助CRM提速的溫州中行行長(cháng)袁龍等等。除此以外，我們還從書(shū)中看到了全球500強企業(yè)在中國實(shí)踐CRM的歷程，它們是中國最大的合資企業(yè)上海通用汽車(chē)公司、世界第二大軟件企業(yè)0racle中國公司以及3com中國公司等等。

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