當(dāng)我們處在一個快速變遷的時期，我們無法駕馭變革，只能走在變革之前，21世紀(jì)企業(yè)管理中面臨最大挑戰(zhàn)的是：使組織發(fā)生變革的領(lǐng)導(dǎo)者。而對于銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)者——銷售經(jīng)理，也應(yīng)當(dāng)意識到銷售正在或?qū)⒁�迎來一次大變革，我們可以預(yù)言，企業(yè)的銷售將趨向多樣化、自動化和知識化。而這種變革的到來與CRM的出現(xiàn)是密不可分，甚至可以說是相輔相成的。

　　首先，未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設(shè)備（例如PDA、掌上電腦、手機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)（Internet、Intranet等）和管理軟件（例如SFA等），來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，這種自動化比較注重于銷售團(tuán)隊間的相互協(xié)調(diào)、相互溝通、相互合作；然后在團(tuán)隊協(xié)作的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶線索管理、現(xiàn)場管理、產(chǎn)品配置支持、知識管理等。再次，未來的銷售將趨向于知識化。企業(yè)可以通過知識庫，創(chuàng)建、編輯、管理包括產(chǎn)品、競爭廠商、樣板客戶、應(yīng)用方案等與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和知識，并供銷售人員來查詢和引用。這樣可以讓銷售人員在成功銷售模塊和知識共享的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷調(diào)整、改進(jìn)銷售流程，提高銷售運作效率。

　　CRM正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。我們堅信并部分證實了CRM在銷售管理中的巨大作用。CRM作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應(yīng)用模式和應(yīng)用層次存在很大的差異。

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