CRM催生新一代銷(xiāo)售管理模式

　　當我們處在一個(gè)快速變遷的時(shí)期，我們無(wú)法駕馭變革，只能走在變革之前，21世紀企業(yè)管理中面臨最大挑戰的是：使組織發(fā)生變革的領(lǐng)導者。而對于銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導者——銷(xiāo)售經(jīng)理，也應當意識到銷(xiāo)售正在或將要迎來(lái)一次大變革，我們可以預言，企業(yè)的銷(xiāo)售將趨向多樣化、自動(dòng)化和知識化。而這種變革的到來(lái)與CRM的出現是密不可分，甚至可以說(shuō)是相輔相成的。

　　首先，未來(lái)的銷(xiāo)售渠道將呈現一種多樣化的局面，渠道包括電話(huà)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等。因為不同的渠道具有不同的客戶(hù)接觸點(diǎn)，因此我們需要根據不同的渠道采取不同的客戶(hù)管理策略。其次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設備（例如PDA、掌上電腦、手機）、網(wǎng)絡(luò )（Internet、Intranet等）和管理軟件（例如SFA等），來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售的統一協(xié)調管理，這種自動(dòng)化比較注重于銷(xiāo)售團隊間的相互協(xié)調、相互溝通、相互合作；然后在團隊協(xié)作的基礎上，進(jìn)行客戶(hù)線(xiàn)索管理、現場(chǎng)管理、產(chǎn)品配置支持、知識管理等。再次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨向于知識化。企業(yè)可以通過(guò)知識庫，創(chuàng )建、編輯、管理包括產(chǎn)品、競爭廠(chǎng)商、樣板客戶(hù)、應用方案等與銷(xiāo)售相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和知識，并供銷(xiāo)售人員來(lái)查詢(xún)和引用。這樣可以讓銷(xiāo)售人員在成功銷(xiāo)售模塊和知識共享的基礎上進(jìn)行不斷調整、改進(jìn)銷(xiāo)售流程，提高銷(xiāo)售運作效率。

　　CRM正在鑄就著(zhù)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升之路。我們堅信并部分證實(shí)了CRM在銷(xiāo)售管理中的巨大作用。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應用模式和應用層次存在很大的差異。

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