首頁(yè) > 作者簡(jiǎn)介
邢波先生現任TurboCRM公司產(chǎn)品市場(chǎng)總監，1991年～2000年就職于北京用友軟件股份有限公司，曾擔任用友軟件集團商用軟件公司總經(jīng)理。對CRM領(lǐng)域有多年的深入研究和分析，對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系、市場(chǎng)運作、營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節和客戶(hù)價(jià)值體系建立有著(zhù)非常深刻的認識。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶(hù)交往的目標就是盡可能地增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。
系統的應用特點(diǎn)
倡導“以客戶(hù)為中心”和“個(gè)性化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”為核心理念的CRM概念自誕生以來(lái)，CRM系統的發(fā)展主要經(jīng)歷了從最初單一的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、 運營(yíng)型CRM、分析型CRM到全面型CRM的發(fā)展過(guò)程。隨著(zhù)企業(yè)需求的不斷成熟和產(chǎn)品的持續發(fā)展，全面型的CRM系統具有以下特點(diǎn)：
客戶(hù)多維度管理
通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值的全過(guò)程跟蹤，實(shí)現客戶(hù)利潤率(How much $$$ ?)、客戶(hù)生命周期(How Soon?)、客戶(hù)忠誠度(How Often?)、客戶(hù)潛力(How much more $$$ ?)的量化評估和動(dòng)態(tài)管理。
從廣度上(獲得客戶(hù))——識別客戶(hù)特征、找到潛在客戶(hù)、獲得新客戶(hù)；從長(cháng)度上 (保留客戶(hù))——維持長(cháng)久客戶(hù)關(guān)系、避免客戶(hù)流失、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；從深度上 (提升客戶(hù)盈利能力)——交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售。
可自定義、多緯度的客戶(hù)價(jià)值分析
通過(guò)設定全方位、多角度的客戶(hù)價(jià)值指標，對企業(yè)現有的和潛在的客戶(hù)進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結果展現為可視化的“金字塔”型分層客戶(hù)價(jià)值圖。這種以客戶(hù)價(jià)值為基礎進(jìn)行客戶(hù)細分的方式，可最大限度地體現出CRM的核心理念，將客戶(hù)，而非產(chǎn)品放在企業(yè)運營(yíng)和決策分析的中心位置。
前后臺業(yè)務(wù)的整合
搭建企業(yè)對客戶(hù)、合作伙伴和供應商的交互平臺，使得很多日常業(yè)務(wù)能夠在Internet上輕松進(jìn)行。系統提供的在線(xiàn)反饋和在線(xiàn)報表功能可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內了解到客戶(hù)、合作伙伴、供應商對產(chǎn)品、服務(wù)等業(yè)務(wù)信息，實(shí)現了前后端業(yè)務(wù)的無(wú)縫連結和完美互動(dòng)，優(yōu)化了企業(yè)與客戶(hù)、合作伙伴、供應商之間的關(guān)系。
全方位的客戶(hù)接觸中心
建立企業(yè)與客戶(hù)、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過(guò)人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實(shí)現移動(dòng)應用，并能夠將客戶(hù)來(lái)自不同通道所獲得的信息進(jìn)行整合，真實(shí)、準確地了解和判斷客戶(hù)喜好、購買(mǎi)特征、價(jià)值取向等。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的進(jìn)程，企業(yè)之間既競爭又合作。技術(shù)壁壘在企業(yè)的合作、融合和兼并之中被迅速地打破。產(chǎn)品“同質(zhì)化”趨勢越來(lái)越明顯，少數成功的產(chǎn)品將在短時(shí)間內被業(yè)內同行快速跟進(jìn)復制。技術(shù)、工藝以及產(chǎn)品的優(yōu)勢已經(jīng)難已形成企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。CRM產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，必將在中國加入WTO之后日益國際化的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，對中國企業(yè)如何提升核心競爭力、滿(mǎn)足企業(yè)快速成長(cháng)、實(shí)現差異化的營(yíng)銷(xiāo)戰略帶來(lái)切實(shí)的幫助。
提升企業(yè)盈利能力
正是CRM獨創(chuàng )性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶(hù)為本”的觀(guān)念結合到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)之中，從而在多個(gè)方面改善企業(yè)的管理：
CRM可以提升客戶(hù)獲取能力 CRM通過(guò)銷(xiāo)售機會(huì )的捕捉、篩選、線(xiàn)索跟蹤和效果評估，全面監控和推進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。同時(shí)針對競爭對手的競爭情況隨時(shí)進(jìn)行分析，對未成功的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行綜合評估和失敗原因分析。
CRM可以幫助企業(yè)深入挖掘客戶(hù)的需求 CRM注意收集各種客戶(hù)信息，并將這些信息存儲在統一的數據庫中，同時(shí)CRM還提供了數據挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶(hù)的各種信息進(jìn)行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶(hù)本身更了解客戶(hù)”。
CRM可以加速企業(yè)對客戶(hù)的響應速度 CRM完善了企業(yè)的運作流程，企業(yè)應用與客戶(hù)多種方式直接進(jìn)行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶(hù)的響應時(shí)間，企業(yè)也可以更敏銳地捕捉到客戶(hù)的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)提供了可靠的依據。
CRM可以幫助企業(yè)改善服務(wù) CRM向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識管理的基礎上向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴密的客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。
CRM可以提高企業(yè)的工作效率 由于CRM建立了客戶(hù)與企業(yè)打交道的統一平臺，客戶(hù)與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，Front Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。
CRM可以有效地降低成本 CRM的運用使得團隊銷(xiāo)售的效率和準確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運作成本。
CRM可以規范企業(yè)的管理 CRM提供了統一的業(yè)務(wù)平臺，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結合起來(lái)，這樣就將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規范的業(yè)務(wù)流程中去，與此同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統一的數據庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動(dòng)造成的損失。
CRM可以為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持 CRM是建立在“海量”的數據庫之上的，CRM的統計分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數據背后蘊含的規律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機。
