橫看成嶺側成峰

　　簡(jiǎn)單、局部的觀(guān)點(diǎn)很難適應企業(yè)全球化的現實(shí)需求。元數據驅動(dòng)的模型，尤其是模型驅動(dòng)的信息集成，為將分散的、以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心的CRM軟件整合起來(lái)提供了解決方案。
　　企業(yè)通常根據其產(chǎn)品、人員構成以及工作場(chǎng)所，以獨立的業(yè)務(wù)部門(mén)為單位來(lái)采購或開(kāi)發(fā)各自的CRM系統。大企業(yè)很少能夠一次性地為所有業(yè)務(wù)部門(mén)部署完全集成的CRM系統。因此，CRM系統往往會(huì )呈現出多樣性，在同一企業(yè)中的不同業(yè)務(wù)部門(mén)設置很多互不兼容的數據模型。造成這種局面的主要原因:一是應用系統可能來(lái)自不同的系統供應商;二是各部門(mén)的具體需求存在差異。特別是當兩個(gè)企業(yè)合并的時(shí)候，集成本身的復雜性加劇了系統的多樣性。
要識客戶(hù)真面目
　　為了在“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)環(huán)境中保持競爭力，企業(yè)需要對客戶(hù)有全面的認識，并且在企業(yè)內部共享客戶(hù)信息。反過(guò)來(lái)，客戶(hù)期望得到最好的服務(wù)，同時(shí)也希望企業(yè)所有部門(mén)都完全了解他與企業(yè)已經(jīng)發(fā)生過(guò)的所有交互活動(dòng)。客戶(hù)不希望單單是曾經(jīng)和他有過(guò)聯(lián)絡(luò )的那些部門(mén)了解這些情況，他不會(huì )把你的企業(yè)看成一個(gè)分工明細的大集團。相反，他希望企業(yè)的所有資源都在為他一個(gè)人提供一體化的服務(wù)。所以，他只會(huì )給你的企業(yè)打電話(huà)，而不管接電話(huà)的是客戶(hù)支持部門(mén)還是投訴部門(mén)。為了提供最好的服務(wù)，企業(yè)必須從任何可能的客戶(hù)資源和客戶(hù)關(guān)系中為所有需要這種信息的業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的信息，其中既包括企業(yè)內部信息，也包括企業(yè)外部信息。
　　所有的CRM系統都有一個(gè)共同點(diǎn)：需要將CRM數據保存到某個(gè)地方。在應用CRM系統之前，企業(yè)最好將現有的信息保存到一個(gè)整合的數據庫之中，當然這會(huì )消耗很多的時(shí)間和經(jīng)費;在數據裝載完成后，企業(yè)需要制定相關(guān)的數據使用和交換規程。這套規程為所有的客戶(hù)提供數據交換的方法。數據庫是CRM系統開(kāi)發(fā)的核心。不僅如此，當企業(yè)在內部或者其他應用軟件中使用這些信息的時(shí)候，挑戰依然存在。
　　雖然后端數據能夠讓我們對客戶(hù)信息有比較全面的認識，許多企業(yè)還是購買(mǎi)一些前端軟件來(lái)使整個(gè)應用程序變得簡(jiǎn)單易用一些，但是這兩者的集成卻會(huì )變得非常困難，同時(shí)也比較費時(shí)。新的EAI軟件能夠跨系統工作，這大大減少了企業(yè)的工作量和費用，同時(shí)也能提供詳細的業(yè)務(wù)規則。然而這些步驟只能為一些相關(guān)的交易提供信息反饋。一個(gè)棘手的問(wèn)題是，維持系統運轉的信息和其他可供利用的數據資源仍然無(wú)法得到滿(mǎn)足。為了解決這個(gè)問(wèn)題，一些CRM系統的開(kāi)發(fā)商建議使用ETL（Extract Transform and Load，提取轉換和加載）工具來(lái)隨時(shí)從數據源中選取數據，并且將其保存在適當的系統中。你會(huì )發(fā)現，這并不是一個(gè)很好的方案。
根本在于元數據
　　元數據模型驅動(dòng)，尤其是模型驅動(dòng)的信息集成，可以有效地解決CRM系統以業(yè)務(wù)部門(mén)為中心、各自為政的問(wèn)題。元數據模型能夠捕獲存在于企業(yè)中的各種詳細信息，比如客戶(hù)支持部門(mén)使用基于Oracle的CRM解決方案，而投訴部門(mén)使用Microsoft SQL Server數據庫，這些數據的整合問(wèn)題都可通過(guò)元數據來(lái)解決，甚至包括那些在組織機構之外的數據資源。
　　元數據模型描述了存放在不同數據源中的信息內容，同時(shí)提供了一套專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。這套專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是基于對象管理工作組（Object Management Group）的元對象設施標準（Meta Object Facility standards）而制定的，能夠方便地解釋某個(gè)數據庫中的一個(gè)對象與另一個(gè)數據庫中的對象之間的聯(lián)系。
　　一旦企業(yè)為業(yè)務(wù)部門(mén)的分布式信息系統、合作伙伴的或者是其他外部數據庫中的信息建立元數據模型之后，就會(huì )得到一個(gè)比較完整的視圖，說(shuō)明各個(gè)應用軟件是如何利用這些數據的。元數據就像是一個(gè)實(shí)現數據轉換與集成的虛擬層，把企業(yè)花費了大量的時(shí)間和金錢(qián)、經(jīng)過(guò)成年累月積累下來(lái)的各類(lèi)數據整合成一個(gè)單一結構的大型數據庫。
　　當這個(gè)元數據與信息集成引擎協(xié)同工作的時(shí)候，它能為企業(yè)帶來(lái)一份關(guān)于整個(gè)企業(yè)數據的單一視圖，同時(shí)也能提供一個(gè)強有力的數據提取引擎，將數據集成起來(lái)并傳遞到應用軟件中。信息集成引擎所需的獨立接口被看做是應用軟件和信息的一個(gè)中間層，企業(yè)不需要進(jìn)行代價(jià)昂貴的數據轉換，也不需要冒險用ETL軟件來(lái)收集信息。
集成的威力
　　通過(guò)信息集成引擎，企業(yè)可以利用現有的商業(yè)智能系統、門(mén)戶(hù)和CRM系統進(jìn)行數據集成。相對每個(gè)應用軟件來(lái)說(shuō)，這個(gè)信息集成引擎被看做是一個(gè)獨立的關(guān)系數據庫，為每個(gè)應用軟件提供它所要求的信息。信息集成引擎從分散的數據庫和系統中收集信息，不但能夠讀取信息，而且可以通過(guò)一定的機制來(lái)更新數據。
　　元數據模型驅動(dòng)的信息集成器不僅提供企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間現有CRM數據的完整視圖，而且也使企業(yè)的這些信息和其他內部的、甚至是外部的信息相互關(guān)聯(lián)，企業(yè)由此可以將它的CRM數據通過(guò)ERP系統、供應鏈管理系統和許多其他數據庫集成起來(lái)。
　　模型驅動(dòng)的信息集成可以造就前所未有的、獨特的CRM系統，甚至超越了CRM原有的領(lǐng)域，企業(yè)能夠在業(yè)務(wù)部門(mén)之間集成它的信息資源，然后提供一個(gè)單一的、真實(shí)的數據源。從這里，商業(yè)智能軟件、門(mén)戶(hù)或其他的應用軟件能夠得到信息來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)現在和以后的需要。企業(yè)內部用戶(hù)能夠對可利用的數據有一致的認識，企業(yè)的客戶(hù)也會(huì )看到一個(gè)一致的、高效的企業(yè)，更加愿意與這樣的企業(yè)共同開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)。

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