CRM市場(chǎng)將遭受成長(cháng)之痛

　　其一：Forrester Research的研究結果
　　根據Forrester Research最新的研究，2002年全球客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）市場(chǎng)可能會(huì )出現負增長(cháng)。到2003年，CRM市場(chǎng)才會(huì )出現反彈的局面，將以11.5%的復合增長(cháng)率發(fā)展至2007年。
　　根據Forrester的預測，CRM應用軟件市場(chǎng)的收入今年將下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，之后從2003年開(kāi)始反彈，2003將增長(cháng)6.8%，2004年將增長(cháng)14.0%，到2007年增幅將達到12.5%。
　　根據Forrester的說(shuō)法，有幾大因素將再塑CRM市場(chǎng)，這些因素包括交叉渠道集成、供應商垂直化、Web服務(wù)以及應用軟件定價(jià)模式的轉變。
　　Forrester把CRM市場(chǎng)分成三類(lèi)。其一，應用軟件廠(chǎng)商的應用軟件許可、維護和服務(wù)（亞分類(lèi)包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、CRM套件、分析法、客戶(hù)渠道管理和現場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)化）；其二，與接觸和數據相關(guān)的外包服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)（亞分類(lèi)包括接觸中心外包、咨詢(xún)和市場(chǎng)服務(wù)）；其三，用于接觸和數據的基礎集成和路由技術(shù)（亞分類(lèi)包括數據集成和接觸中心基礎設施）。
　　Forrester認為，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)公司和外包商將占據CRM市場(chǎng)的半壁江山。到2007年，咨詢(xún)公司的發(fā)展將促進(jìn)CRM服務(wù)收入達到419億美元。
　　其二：Aberdeen Group的研究結果
　　根據Aberdeen Group最新的研究表明，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件方面的支出在明年會(huì )出現大幅的變動(dòng)。
　　一份有關(guān)CRM支出的報告預測了2002年全球經(jīng)濟的不景氣只能讓CRM市場(chǎng)獲得微幅增長(cháng)。按Aberdeen Group分析師的說(shuō)法，今年CRM收入只能獲得2%的增長(cháng)，到2003年才會(huì )出現高速增長(cháng)期，到2005年將達到196億美元。
　　這種預測與AMR Research的研究相符，AMR認為2003年全球CRM市場(chǎng)將增長(cháng)16%。AMR分析師Lindsey Higg認為CRM支出在2004年將達到一個(gè)頂峰。而且CRM的高速發(fā)展與中端企業(yè)的強烈需求密不可分。
　　按照AMR的資深分析師Kevin Lucas的說(shuō)法，微軟的參與讓中低端企業(yè)應用CRM更具有可能性。
　　而且，AMR還預測，公眾部門(mén)CRM系統的引入也將是CRM銷(xiāo)售的一個(gè)重要組成部分。

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