用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心

摘要:

　　本文試圖利用軟交換的思想和技術(shù)來(lái)構建下一代分布式的多媒體呼叫中心，并介紹基于此思想開(kāi)發(fā)的一個(gè)平臺SUNTEK IP-SWITCH, 同時(shí)為軟交換的發(fā)展探討一個(gè)＂由點(diǎn)到面＂的發(fā)展思路．


　　當前和前一段時(shí)間，呼叫中心的建設成為ＩＴ行業(yè)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)．當前呼叫中心技術(shù)主要是由PBX(或排隊機)，基于DSP硬件的IVR系統，CTI服務(wù)器和人工座席，或者再加上插上幾張IP卡幾部分構成的．當前呼叫中心技術(shù)存在以下一些問(wèn)題和難點(diǎn)，這些難點(diǎn)也制約著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和大規模應用．

1.3 借用軟交換的思想能夠解決現有呼叫中心的主要問(wèn)題


　　下面以廣東省1000客戶(hù)服務(wù)中心系統為例來(lái)說(shuō)明下一代呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )架構．其中特別考慮到現有已經(jīng)建設好的許多傳統基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何將現有ＰＢＸ呼叫中心與新建設的基于ＩＰ的話(huà)務(wù)資源（多媒體座席和IP-IVR系統）融合處理，將話(huà)務(wù)以最低成本分派到最合適的話(huà)務(wù)資源是本網(wǎng)絡(luò )結構的特點(diǎn)．

　　為了實(shí)現呼叫中心的分布特性和多媒體特性, 我們將體系結構分為四層功能實(shí)體:

• 語(yǔ)音資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持2K，最大支持16個(gè)節點(diǎn)
• 傳真資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持512線(xiàn)，最大支持16個(gè)節點(diǎn)
• 會(huì )議資源：?jiǎn)喂濣c(diǎn)最大支持480線(xiàn)，最大支持16個(gè)節點(diǎn)