石運偉：你CRM了嗎

　　流程重組
　　客戶(hù)關(guān)系管理系統從本質(zhì)上說(shuō)，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型。作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)所必須的，如果不考慮如何處理好與客戶(hù)的關(guān)系，那就很難維系客戶(hù)。符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實(shí)際管理水平的CRM系統確實(shí)能提高企業(yè)的效率和管理水平，例如上面提到的中國企業(yè)網(wǎng)在每個(gè)公司的市場(chǎng)部的劃分上不存在問(wèn)題，但是每個(gè)部門(mén)在客戶(hù)區域的劃分上肯定沒(méi)有界定，否則不會(huì )那么多的業(yè)務(wù)員和我們聯(lián)系。如果利用CRM進(jìn)行流程的梳理就可以解決類(lèi)似的問(wèn)題。為了實(shí)現有效的流程變革，公司首先需要檢查現有"以客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程怎樣的運作，然后公司需要重新設計或取代舊的非優(yōu)化的流程，使用新創(chuàng )建的企業(yè)內公認的新流程。基于CRM先進(jìn)的管理思想，對企業(yè)現有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)與完善，使得企業(yè)的原有的業(yè)務(wù)流程轉向以客戶(hù)為中心，進(jìn)而在企業(yè)內部全力推行重新設計的業(yè)務(wù)流程，最終使得企業(yè)的流程、組織最優(yōu)化。
　　一般企業(yè)進(jìn)行流程重組的難度是很大的，如果在內部不好推行，最好借助咨詢(xún)公司的力量。專(zhuān)業(yè)的CRM咨詢(xún)公司作為獨立客觀(guān)的第三方，具有較好的跨學(xué)科的知識結構及豐富的實(shí)施經(jīng)驗，輔以實(shí)施方法論的指導，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重整，使得企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下贏(yíng)得速度優(yōu)勢，在市場(chǎng)上永立不敗之地。
　　知識管理
　　企業(yè)在銷(xiāo)售或者市場(chǎng)活動(dòng)中要注重知識共享，CRM的發(fā)展趨勢之一是將企業(yè)積累的知識融入到前端管理的各個(gè)環(huán)節中，采用規范的方法來(lái)增強市場(chǎng)活動(dòng)的有效性，從而保證銷(xiāo)售隊伍的戰斗力，維持客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度。在這方面要利用一些手段來(lái)促進(jìn)大家把知識貢獻出來(lái)，充實(shí)到現有的平臺上。這樣一來(lái)在工作中就可以利用行之有效的方法和措施，將"企業(yè)知識"在信息平臺上共享，由團隊中的各個(gè)成員在這一基礎上不斷完善，形成企業(yè)的寶貴財富。知識庫的建立不僅方便了大家，提高了工作效率，并且不會(huì )隨著(zhù)人員的變動(dòng)發(fā)生知識流失。
　　中國企業(yè)網(wǎng)就可以遵循CRM的理念把客戶(hù)的信息形成知識庫，讓大家共享或者能分級查閱，很容易避免一個(gè)客戶(hù)多個(gè)業(yè)務(wù)員聯(lián)系的局面。不僅如此，大家還可以在知識庫中添加自己如何聯(lián)系客戶(hù)方面的經(jīng)驗，甚至把一些典型案例告訴大家，把一些行之有效的方案公布出來(lái)，在團隊中共同學(xué)習，日積月累，大家都有提高，何樂(lè )而不為呢？特別是當大家在移動(dòng)辦公的時(shí)候，可以通過(guò)WEB知識庫很容易與總部聯(lián)系，及時(shí)得到自己所需要的信息。
　　在CRM中實(shí)現知識管理是很容易的事情，因為只要平臺搭起來(lái)就可以進(jìn)行了。同時(shí)這件事情又是很困難的，因為如何促使大家充實(shí)知識庫需要各種策略。企業(yè)應當謹慎地采取分步實(shí)施的策略：第一階段，主要是將業(yè)務(wù)數據和客戶(hù)信息收集起來(lái)，即對客戶(hù)的數據、反饋信息等進(jìn)行收集；第二階段則是客戶(hù)信息到達一定規模后，通過(guò)數據倉庫或挖掘技術(shù)對這些數據進(jìn)行分析和提煉，以提供一些有用的決策信息，例如預測用戶(hù)行為的趨勢，開(kāi)發(fā)更有競爭力的產(chǎn)品。這是實(shí)施CRM的難點(diǎn)之一，可它產(chǎn)生的價(jià)值也是難以估量的。
　　客戶(hù)關(guān)懷
　　客戶(hù)關(guān)懷是CRM的一個(gè)基本思想，要想在這方面做好就應當站在客戶(hù)方考慮問(wèn)題，換位思考是必須的。有時(shí)候客戶(hù)的需求掌握起來(lái)并不復雜，可能在電話(huà)中、交談中就能捕捉到。另外要對客戶(hù)的信息了如指掌，例如中國企業(yè)網(wǎng)就可以在給客戶(hù)打電話(huà)前，從網(wǎng)上查詢(xún)該客戶(hù)的相關(guān)信息，做到心中有數。俗話(huà)說(shuō)：知己知彼，百戰不殆。如果客戶(hù)與企業(yè)交流過(guò)程中發(fā)現企業(yè)對該客戶(hù)的情況很了解，另外能提出一些很好的建議，客戶(hù)會(huì )信任企業(yè)，并與之合作的。
　　充分利用CRM的客戶(hù)關(guān)懷管理，可以縮短企業(yè)和客戶(hù)之間的距離，促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)關(guān)懷可以分為以下三種客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng), a.親情關(guān)懷型，b:業(yè)務(wù)關(guān)懷型；c.產(chǎn)品關(guān)懷。親情關(guān)懷主要是對所選客戶(hù)進(jìn)行特定時(shí)間的關(guān)懷行動(dòng)；業(yè)務(wù)關(guān)懷主要是針對與該客戶(hù)打交道的商機和服務(wù)關(guān)懷建立相應的客戶(hù)關(guān)懷行動(dòng)，產(chǎn)品關(guān)懷又詳細分兩種類(lèi)型：a.新產(chǎn)品推介，就是針對新的產(chǎn)品向客戶(hù)進(jìn)行宣傳，b.客戶(hù)產(chǎn)品使用情況關(guān)懷，主要是針對客戶(hù)目前的使用情況進(jìn)行關(guān)懷。通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷，不但留住了老客戶(hù)，還宣傳了公司產(chǎn)品和形象，帶來(lái)新的商機。
　　當然還有很多方面的需要促使企業(yè)實(shí)施CRM，可最重要的當是思想觀(guān)念的轉變。記住任何一種新的管理理念的成功實(shí)施首先要轉變觀(guān)念，而技術(shù)不過(guò)是實(shí)施的手段而已。

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