首頁(yè) > 二、如何實(shí)施e-CRM？
1.準確評估你的e-CRM需求
你需要花費時(shí)間來(lái)評估你的公司現有的業(yè)務(wù)流程、數據基礎和技術(shù)基礎。在對現有和未來(lái)差距分析的基礎上進(jìn)行e-CRM實(shí)施的優(yōu)先排序，做好實(shí)施前的總體戰略規劃；然后在e-CRM戰略規劃的基礎上，來(lái)具體規劃在以后幾年中發(fā)展的進(jìn)程。花費幾周的時(shí)間來(lái)理解目前的狀態(tài)往往有利于你找到你對e-CRM中最需要的功能，因此現在所化的時(shí)間在后面會(huì )得到回報的，是非常值得的。這是一種間接的、巨大的、隱性的回報，因此我們必須給予足夠的重視。
2. 理解客戶(hù)需求
努力去理解外部客戶(hù)的需求對于實(shí)施e-CRM也是十分必要的，為了優(yōu)先排序你的e-CRM創(chuàng )新，你的公司需要理解那種變革將有利于滿(mǎn)足熱情的客戶(hù)，這樣在針對客戶(hù)需求基礎上而進(jìn)行的創(chuàng )新，顯然有利于讓公司更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，有利于公司建立與客戶(hù)間的牢固關(guān)系。
3.不要把e-CRM僅看作一種技術(shù)創(chuàng )新。
所有的e-CRM創(chuàng )新都包括技術(shù)成分，但是e-CRM決不僅僅是一種技術(shù)創(chuàng )新。它是一種經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新，項目實(shí)施過(guò)程中需要技術(shù)的支撐，并且在整個(gè)創(chuàng )新過(guò)程中更需要經(jīng)營(yíng)流程的變革。
4. 量化從e-CRM上所期望獲得的回報。
假如在現今的市場(chǎng)條件下，公司沒(méi)有對期望回報進(jìn)行定量化，就會(huì )缺乏一種對實(shí)施結果進(jìn)行衡量的尺度。因此我們需要在實(shí)施CRM前量化期望值。但是令人遺憾的是，在2001年的多項調查表明，公司或者是沒(méi)有評估他們的項目實(shí)施效果，或者是結果不盡如人意。對任何大規模創(chuàng )新的收入評估應當包括每月收入變化中的成本降低和收入增加。實(shí)施前量化投資期望值，就可以在實(shí)施后對實(shí)施效果保持持續的警惕。
5.使得e-CRM成為一個(gè)企業(yè)級創(chuàng )新
無(wú)論你的企業(yè)選擇一個(gè)整體CRM解決方案，還是分步實(shí)施各個(gè)點(diǎn)解決方案，都應當有一個(gè)企業(yè)級e-CRM創(chuàng )新的規劃。擁有企業(yè)級e-CRM規劃的企業(yè)在實(shí)施某一個(gè)點(diǎn)解決方案時(shí)就會(huì )從整個(gè)企業(yè)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，就會(huì )把點(diǎn)解決方案作為企業(yè)級創(chuàng )新的一部分。
6.確保所有渠道的可集成性
無(wú)論你的公司參與的是一個(gè)全面的還是部分的解決方案實(shí)施，你必須事先考慮能否在所有渠道上進(jìn)行集成。例如，在實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統時(shí)，盡管在初始實(shí)施時(shí)不需要與呼叫中心或網(wǎng)站進(jìn)行集成，但是我們在選擇解決方案時(shí)，要選擇一個(gè)能與其他渠道進(jìn)行集成的解決方案，這樣才能確保以后進(jìn)行渠道的集成。
7. 員工要么成功要么毀滅你的e-CRM創(chuàng )新
“e-CRM不是技術(shù)創(chuàng )新”的必然結果是“e-CRM是人的創(chuàng )新”。規模最小的e-CRM創(chuàng )新也會(huì )包括技術(shù)、流程和人的三方面變革，而“人”在變革中存在的變數最大。“人”要不斷學(xué)習新的技能，以適應不同的角色，或者甚至是完全消除固定職位的概念。這就要求員工在實(shí)施e-CRM前、中、后經(jīng)常溝通，這樣才能發(fā)揮e-CRM的最大效用，實(shí)現企業(yè)e-CRM創(chuàng )新的目標。員工在實(shí)施e-CRM過(guò)程前、中、后的態(tài)度將決定項目的成功與否。
8.樂(lè )于變革你的流程
在“技術(shù)-流程-人”這個(gè)三角形中，業(yè)務(wù)流程是“第三只腿”，它將在很大程度上會(huì )受到e-CRM的影響。許多公司往往因為沒(méi)有樂(lè )于或沒(méi)有能夠變革他們的業(yè)務(wù)流程，而導致e-CRM創(chuàng )新的益處難以充分發(fā)揮。一個(gè)真正的e-CRM實(shí)施將導致“技術(shù)-流程-人”三方面都會(huì )發(fā)生變化。而且，與引入新技術(shù)相比，流程變革往往所需的成本較少，因為其中存在很多主觀(guān)的、人為的制約因素。
9. 認識到e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革
總之，e-CRM是企業(yè)的一場(chǎng)變革，它需要交叉功能的部門(mén)之間進(jìn)行溝通、合作，需要有一個(gè)長(cháng)期的企業(yè)級規劃，以設法獲得適應時(shí)代的經(jīng)營(yíng)方法。在變革之前認識到這個(gè)事實(shí)將有助于公司以一種更加有效和快捷的方式建成META所預測的“集成的e-CRM生態(tài)系統”。
AMT
