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中國商業(yè)銀行實(shí)施CRM：必要性與緊迫性
。。1，全球化經(jīng)濟和加入WTO使中國銀行業(yè)面對日益激烈的市場(chǎng)競爭。商業(yè)銀行必須樹(shù)立長(cháng)期可持續發(fā)展的戰略，著(zhù)手整合內外資源，增強收益與成本并重的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，鞏固市場(chǎng)地位，為中國現代化建設提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
1） 從管理高層和戰略上重視，制訂長(cháng)期實(shí)施規劃
。。CRM的選擇和實(shí)施是一項極為復雜的系統工程，將涉及到到整體規劃（Strategy）、創(chuàng )意（Creative）、技術(shù)集成（Solution Integrated）、內容管理（Contents Management ）等多個(gè)方面的工作。商業(yè)銀行要建立一套高效的CRM系統，必然會(huì )遇到來(lái)自業(yè)務(wù)流程重構和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問(wèn)題。因此一方面實(shí)施CRM系統要獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰略上的支持。CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權力，從總體上把握建設進(jìn)度，設定明確的目標、向改造團隊提供為達到目標所需的時(shí)間、財力、人力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標從上到下的實(shí)施。銀行要在發(fā)展戰略框架內進(jìn)行CRM項目規劃，設計比較長(cháng)遠的、分為幾個(gè)可操作的階段的三至五年遠景設計很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著(zhù)手，穩妥推進(jìn)，效果明顯。期望畢其功于一役，給銀行帶來(lái)的沖擊可能太強，工程投入過(guò)大，這不符合銀行穩健經(jīng)營(yíng)的原則。
2）從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規劃實(shí)施的步驟
。。銀行實(shí)施CRM更要專(zhuān)注于流程的研究、優(yōu)化和重構，要從長(cháng)期戰略的角度推選分步驟實(shí)施的方法。商業(yè)銀行CRM解決方案必須首先去研究現有的金融營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現不足并找出改進(jìn)方法，也便于未來(lái)對CRM的效果做出真實(shí)的評價(jià)。在項目開(kāi)展之初不應把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調整流程來(lái)適應技術(shù)要求。商業(yè)銀行建設CRM系統采取分步驟實(shí)施的方案較為穩妥，一般而言，應當考慮以下一些步驟：
a．確立業(yè)務(wù)計劃：在準確把握和描述銀行應用需求的基礎上，制訂高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實(shí)現合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機結合；
b．建立CRM團隊：在高層管理者的支持下及時(shí)組建有力的團隊，可從擬使用CRM系統的主要部門(mén)中抽選出得力人員，為保證其工作能力，應當進(jìn)行早期培訓和CRM推廣；
c．評估金融營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程，分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統初建：CRM項目團隊要深入了解不同客戶(hù)的需求，了解銀行與客戶(hù)交互的主要環(huán)節等，并對原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，從各業(yè)務(wù)部門(mén)的角度出發(fā)，確定其所需功能模塊。考慮建立以實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息開(kāi)展全部金融服務(wù)，要做好客戶(hù)信息的收集工作和客戶(hù)信息系統的初步建設；
d．計劃實(shí)施步驟，漸進(jìn)推進(jìn)：在銀行以漸進(jìn)方式推進(jìn)CRM方案，將允許銀行根據其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整CRM系統，且不會(huì )打斷當前最終用戶(hù)對這一系統的使用。銀行可以開(kāi)發(fā)局部應用系統，在特定部門(mén)、區域內進(jìn)行小規模試驗或推廣，進(jìn)行局部實(shí)施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調整和改進(jìn)；然后不斷向系統添加功能或向更多部門(mén)部署，最后實(shí)現與其它應用系統的集成；
e．組織用戶(hù)培訓，實(shí)現應用系統的正常運轉：銀行要針對CRM方案確立相應的培訓計劃，根據業(yè)務(wù)需求不斷對員工進(jìn)行新的培訓，確保CRM系統成功運行。
3）以專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運作思路開(kāi)展和部署系統，實(shí)現與現有銀行信息和業(yè)務(wù)系統的集成應用
。。銀行實(shí)施CRM應當遵循專(zhuān)業(yè)化、開(kāi)放式的運作思路。盡管商業(yè)銀行都擁有比較強大的研發(fā)能力和智囊，但自己從頭進(jìn)行分析、研究、規劃和開(kāi)發(fā)時(shí)，顯然會(huì )遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產(chǎn)品和成功案例的專(zhuān)業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司，然后從整體上提出CRM全面解決方案并協(xié)助實(shí)施，成功的可能性及速度會(huì )大大增加。銀行投入與項目規劃的財力等資源，推進(jìn)軟件和方案的安裝、調試、維護、評估和改進(jìn)。要特別注重實(shí)現與現有銀行信息系統和業(yè)務(wù)系統的集成，第一對客戶(hù)聯(lián)系渠道進(jìn)行集成，以CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶(hù)的互動(dòng)是無(wú)縫、統一、高效的。第二要對工作流進(jìn)行集成，把相關(guān)工作規則自動(dòng)化地安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門(mén)的工作提供支持。第三要實(shí)現與財務(wù)、人力資源、統計以及金融ERP等應用系統的集成和連接。最后，CRM系統自身各個(gè)部分功能的集成和整合對CRM的成功也很重要，CRM一定要加強支持金融網(wǎng)絡(luò )應用的能力。Web必須成為銀行CRM系統的第二天性。
4）重視人的因素，加強推廣和培訓工作，確保CRM的實(shí)施和成功運行
。。銀行實(shí)施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果銀行管理層對于項目的看法不統一；如果各業(yè)務(wù)職能部門(mén)對CRM實(shí)施的意義和方法不了解，有較強的抵觸或消極心理；如果系統的最終用戶(hù)缺乏必要的應用知識等的話(huà)，那么銀行投入巨大資源的CRM解決方案可能會(huì )產(chǎn)生不理想的結果。因此為了保證全行范圍的CRM實(shí)施和改進(jìn)，獲得高層領(lǐng)導的支持以及企業(yè)管理層的理解、協(xié)作和共同認可是極為重要的。其次，要在銀行內推廣CRM觀(guān)念和內容的認同一致。最后，CRM項目實(shí)施中還要加強員工培訓和對最終用戶(hù)的支持，使他們能成功地運用這一系統并以此來(lái)對待企業(yè)的客戶(hù)。
。。CRM在商業(yè)銀行的應用：整合金融資源、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值，打造商業(yè)銀行核心競爭力
。。從總體上看，商業(yè)銀行實(shí)施CRM將整合自身?yè)碛械慕鹑谫Y源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條，打造銀行的核心競爭能力。
。。1，CRM系統將整合商業(yè)銀行的金融資源體系。完整的CRM系統在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。向前它可以朝銀行與客戶(hù)的全面聯(lián)系渠道伸展，綜合傳統的電話(huà)銀行、自助設備、網(wǎng)點(diǎn)機構，以及網(wǎng)絡(luò )銀行、網(wǎng)絡(luò )金融交割、服務(wù)等，構架起動(dòng)態(tài)的銀行服務(wù)前端體系；向后它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設計、計劃財務(wù)、人力資源等部門(mén)，整合MIS、DSS、ERP等系統，使銀行的信息和資源流高效順暢地運行，實(shí)現銀行運營(yíng)效率的全面提高，全行范圍內的信息共享、業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化和員工工作能力的提升。
。。2，CRM系統將優(yōu)化銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條。CRM系統將使商業(yè)銀行更好的把握客戶(hù)和市場(chǎng)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，保留更多的老客戶(hù)并不斷吸引新客戶(hù)。其次，CRM系統將全方位的擴大銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的范圍，提供實(shí)時(shí)創(chuàng )新的金融產(chǎn)品、把握市場(chǎng)機會(huì )，提高市場(chǎng)占比和效益深度。再次，CRM系統將使原本“各自為戰”的銀行服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理人員等開(kāi)始真正圍繞市場(chǎng)協(xié)調合作，為滿(mǎn)足“客戶(hù)需求”組成強大團隊；同時(shí)提供一個(gè)使銀行各業(yè)務(wù)部門(mén)共享信息的自動(dòng)化工作平臺，降低了運營(yíng)成本，幫助其規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，達到保留現有客戶(hù)和發(fā)掘潛在客戶(hù)并提高銀行盈利能力的目的。
。。3，CRM系統將打造商業(yè)銀行的核心競爭力。銀行核心競爭力（Core-Competence），是指支撐銀行可持續性競爭優(yōu)勢的開(kāi)發(fā)獨特產(chǎn)品、創(chuàng )造獨特營(yíng)銷(xiāo)手段的能力，是銀行在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是其現有業(yè)務(wù)資源優(yōu)勢與運行機制如管理應用系統的有機融合。CRM的實(shí)施，將為商業(yè)銀行帶來(lái)先進(jìn)的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略和經(jīng)營(yíng)理念，將優(yōu)化商業(yè)銀行的組織體系和職能架構，將形成商業(yè)銀行高效運行的管理系統和交流通暢的信息系統，將加強銀行開(kāi)發(fā)、創(chuàng )新和營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品的能力，將提升銀行的信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術(shù)和工作能力，從而為培育和打造銀行的核心競爭能力提供全面而有力的保障。
。。總之，CRM將為商業(yè)銀行帶來(lái)Internet時(shí)代生存和發(fā)展的管理制度和技術(shù)手段，為銀行成功實(shí)現電子化轉型提供基礎和動(dòng)力。
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