首頁(yè) > 采用哪家CRM產(chǎn)品
實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是保險企業(yè)在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，保險企業(yè)的重點(diǎn)將不再是盲目擴張，而是分析有價(jià)值客戶(hù)的需求，及時(shí)推出有針對性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)維持客戶(hù)尤其是一些可以帶來(lái)高回報的大客戶(hù)。員工的服務(wù)意識也將通過(guò)CRM的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門(mén)將樹(shù)立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶(hù)的理念。在流程上，通過(guò)簡(jiǎn)潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
如何實(shí)施CRM系統
因此，從這個(gè)角度上看，CRM增加了公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售機會(huì )和客戶(hù)的長(cháng)期商業(yè)價(jià)值。
CRM系統類(lèi)型
5.為個(gè)性化費率的厘定服務(wù)：保險公司根據客戶(hù)的風(fēng)險狀況和歷史承保及理賠等數據，制定市場(chǎng)化的費率。
有無(wú)動(dòng)態(tài)數據庫
在回答選擇CRM系統影響因素方面，各應用企業(yè)對產(chǎn)品的選擇都有全面的要求，既要求功能齊全，也要求實(shí)用易用，同時(shí)產(chǎn)品價(jià)格也是重要因素。在對產(chǎn)品品牌的認同方面，國產(chǎn)CRM有比較好的表現，其中有6家使用“用友”的產(chǎn)品，兩家使用“金蝶”產(chǎn)品，1家使用“易達”的產(chǎn)品，國外品牌中，有3家使用“Oracle”，2家使用“SAP”，3家使用TurboCrm，還有1家使用CA的產(chǎn)品。在產(chǎn)品價(jià)格方面，有7家接受10萬(wàn)元以?xún)龋嫉?6.7％，4家接受50萬(wàn)元以?xún)龋?家接受1萬(wàn)元以?xún)龋?家接受100萬(wàn)元的價(jià)位，也有2家接受100萬(wàn)元以上的價(jià)格。關(guān)于CRM的實(shí)施過(guò)程，只有3家表示可以自己實(shí)施，高達7家希望系統供應商負責實(shí)施，對咨詢(xún)公司只有5家認同，另外有4家表示可以由系統集成商來(lái)實(shí)施。從中可以看到，咨詢(xún)公司還沒(méi)有被廣泛接受。
動(dòng)態(tài)數據庫的作用
關(guān)于所應用的CRM類(lèi)型，有5家是呼叫中心，5家是分析型，7家是運營(yíng)型，2家是屬于大型企業(yè)CRM。其中13家擁有動(dòng)態(tài)客戶(hù)數據庫，占到68.4％。這其中又有42％利用數據庫作客戶(hù)記錄，26.3％作為客戶(hù)支持使用，15.7％用作統計分析，另有16％作為市場(chǎng)推廣。保險公司與客戶(hù)聯(lián)系的方式，從重要性來(lái)看依次為:面對面電話(huà)網(wǎng)絡(luò )傳真,這說(shuō)明保險公司對于與客戶(hù)進(jìn)行人性化交流的重視。在問(wèn)到CRM的主要作用時(shí)，有5家表示使用CRM有助于保險業(yè)了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助公司準確地發(fā)現贏(yíng)利客戶(hù)和具有贏(yíng)利潛力的客戶(hù),有7家認為使用CRM有助于分析客戶(hù)的消費傾向，有7家認為使用CRM有助于優(yōu)化信息和資源管理。在問(wèn)到是否愿意為像CRM系統這樣的咨詢(xún)或服務(wù)付費時(shí)，有11家表示愿意，占到57.8%。
實(shí)施CRM周期
中國平安保險股份有限公司相關(guān)負責人：CRM，應能對三部分業(yè)務(wù)整合管理
CRM的實(shí)施效果
隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來(lái)，國內保險市場(chǎng)的競爭日趨激烈。進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)模式，提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，是保險公司面臨的現實(shí)問(wèn)題。
有否專(zhuān)門(mén)的人或部門(mén)負責客戶(hù)服務(wù)
保險行業(yè)的CRM系統應該能滿(mǎn)足以下幾點(diǎn)要求：能對其市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三部分業(yè)務(wù)進(jìn)行緊密的整合管理，以提高對客戶(hù)投保的響應速度；具有強大的客戶(hù)信息自定義功能，可以對車(chē)險的數萬(wàn)客戶(hù)的各種資料進(jìn)行完備管理；管理層可以隨時(shí)輕松地了解每位員工的工作進(jìn)展情況，并可通過(guò)系統的數據挖掘功能，分析投保客戶(hù)特征，從而擴大業(yè)務(wù)量。基于此，中國平安保險股份有限公司北京分公司簽約采用了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，對其車(chē)輛保險業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)的一體化管理。
CRM的主要作用
意識到了這點(diǎn)，中國人民保險公司還推行了一整套“軟服務(wù)”。首先，是進(jìn)行組織機構重組，在全系統建立“三個(gè)中心”，即客戶(hù)服務(wù)中心、業(yè)務(wù)處理中心、財務(wù)管理中心，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。建立全國數據庫，目前主要是建立客戶(hù)檔案，為實(shí)施CRM奠定基礎。聘請專(zhuān)業(yè)公司，開(kāi)發(fā)適應的軟件系統。通過(guò)信息資源的優(yōu)化，保險公司對客戶(hù)資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數據分類(lèi)、管理、分析的層次，從而解決了旅游行業(yè)人員流動(dòng)大，客戶(hù)資源容易流失的問(wèn)題。
是否愿意為CRM付費
作為CRM系統基礎設施的客服電話(huà)系統的應用情況往往能看出一個(gè)保險公司的服務(wù)實(shí)力。對于保險知識如果全國300個(gè)城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專(zhuān)業(yè)人士的完整答復。國內最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519 壽險專(zhuān)用客服電話(huà)，延伸至全國30個(gè)省、自治區和直轄市，2000多名經(jīng)過(guò)嚴格培訓的客服代表將從早8時(shí)到晚10時(shí)提供專(zhuān)人接聽(tīng)服務(wù)，服務(wù)范圍包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、掛失登記、報案登記、客戶(hù)回訪(fǎng)等“一站式”服務(wù)。
江西省社保系統 相關(guān)負責人：
利用高校科技資源，提升社保的信息管理
利用高校的科技資源，實(shí)現社保系統的信息化管理已經(jīng)成為一種新的趨勢。
據了解，社會(huì )保險體系是江西省信息化建設的重點(diǎn)，為此，江西省充分運用了省校合作的形式。為了加快江西省信息化建設步伐，江西省政府與清華大學(xué)于2000年開(kāi)始，全面展開(kāi)了省校合作，旨在利用高校科研成果（包括CRM等信息管理系統），實(shí)現全省社保系統的信息化。
該模式的出現不僅利用政府與學(xué)校合作的特殊形式成功實(shí)現了政府信息化，加速了高校科技成果的轉化，更向國內各級政府的信息化建設提供了寶貴的借鑒。它為我國信息化建設注入了新的活力。
安泰保險公司客戶(hù)服務(wù)中心 相關(guān)負責人：
將傳統的電話(huà)中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò )中心
在過(guò)去兩、三年間，CRM 技術(shù)發(fā)展神速。保險公司意識為了在業(yè)內求存，他們必須為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而這就必須將傳統的電話(huà)中心，提升成多媒體聯(lián)絡(luò )中心。使用了這項CRM技術(shù)，客戶(hù)服務(wù)員接獲客戶(hù)來(lái)電、傳真或電郵時(shí)，有關(guān)該客戶(hù)的資料會(huì )自動(dòng)在其計算機屏幕上顯示，例如客戶(hù)過(guò)往的通訊與保單記錄等。這讓客戶(hù)服務(wù)員可更有效地管理客戶(hù)關(guān)系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉駁來(lái)電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。此外，保險公司還可以實(shí)時(shí)地知道客戶(hù)的輪候時(shí)間，以及他先前曾使用的服務(wù)記錄。此外，系統也會(huì )實(shí)時(shí)提供客戶(hù)的個(gè)人記錄，例如他以往與保險公司聯(lián)絡(luò )的時(shí)間、所查詢(xún)的資料，以及他們成為公司客戶(hù)的年期等。總之，保險公司可以更準確地向客戶(hù)建議最適合他們的方案。有了這項功能，公司可迅速響應市場(chǎng)的轉變，并為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)。
