史話(huà)保險業(yè)CRM

　　由于保險是與人打交道最多的行業(yè)，自從保險出現那天起，人們就一直在需求這樣一種途徑，讓保險公司和投保客戶(hù)更好地進(jìn)行溝通，以使更多的人從保險中受益。客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的出現使得這種溝通成為可能。那么保險業(yè)的起源是怎樣的？什么是CRM，CRM與保險業(yè)的關(guān)系又如何？帶著(zhù)這些問(wèn)題，本文將為讀者介紹一個(gè)現代保險業(yè)CRM的發(fā)展史。
　　近代保險業(yè)的起源和發(fā)展
　　保險并不是現代人的專(zhuān)利，在與大自然抗爭的過(guò)程中，人類(lèi)社會(huì )從一開(kāi)始就面臨著(zhù)自然災害和意外事故的侵擾。在古時(shí)候，保險業(yè)就已經(jīng)出現了，只不過(guò)那時(shí)候的人們對保險業(yè)的理解比較簡(jiǎn)單、樸實(shí)。
　　目前，世界各國有關(guān)保險淵源的傳說(shuō)很多。這里，向大家介紹幾個(gè)有意思的保險業(yè)起源的小故事，以便讓讀者對保險業(yè)的發(fā)展有個(gè)比較具體的了解。
　　據古史文稿的記錄和推論，遠自奴隸社會(huì )起，就已有互助救濟的群體方法和活動(dòng)。約在公元前四世紀，古埃及的石匠曾采取集體扶助辦法，幫助石匠及其親屬解決生活困難。古希臘也有由宗教信仰相同的人或同行業(yè)的工匠集體采取救濟受難者的方法。
　　作為文明古國的中國，在幾千年的長(cháng)期實(shí)踐中，也形成了一整套包括保險在內的系統理論。據《逸周書(shū)文傳》記載，早在夏朝后期， 中國已經(jīng)認識到自然災害何時(shí)發(fā)生是一件難以預料的事情，需要隨時(shí)儲糧備荒。
　　發(fā)展到后來(lái)，中國的一些商人在揚子江（長(cháng)江）上冒著(zhù)生命危險與財物損失，揚帆運貨于灘險急流之中，深深地體會(huì )到老祖母不把雞蛋放置在同一個(gè)籃子中攜帶的道理，同樣不把個(gè)人全部貨物集放于一船，以分散危險。還有的把同鄉船戶(hù)組織起來(lái)，每戶(hù)交納一定的會(huì )費，由同鄉船會(huì )儲存生利，以便在船只遇難時(shí)給予適當的救濟 。
　　這些樸實(shí)的發(fā)散和分擔危險的思想，可以看作是現代保險業(yè)的原理與基礎。
　　1.運輸保險
　　據說(shuō)在上個(gè)世紀的70年代，一支考古隊在底格里斯河和幼發(fā)拉底河進(jìn)行考古時(shí)發(fā)現了一根獨特的圓柱。
　　說(shuō)它獨特，是因為圓柱上面雕刻著(zhù)一個(gè)國王模樣的人，在他的腳下跪著(zhù)一個(gè)大臣模樣的人，正專(zhuān)心聆聽(tīng)著(zhù)國王的指示。在柱子的正下方，密密麻麻地寫(xiě)著(zhù)一行行條文。這個(gè)圓柱是考古學(xué)上的一大發(fā)現，它上面記載的條文，就是我們今天耳熟能詳的《漢謨拉比法典》。
　　這不是一部普通意義上的法典，正是在這部法典中，考古學(xué)家發(fā)現了記載著(zhù)當時(shí)很多項有關(guān)保險的規定。
　　例如《漢謨拉比法典》中有這樣一項規定：商人可以雇傭一個(gè)人去外因港口銷(xiāo)售貨物，當這個(gè)人順利地返回，那么這個(gè)商人可以收取一半的售貨利潤；但如果銷(xiāo)售貨物的過(guò)程中因一些不可控情況而導致貨物受損失，比如說(shuō)是被海盜搶劫的，則可免除這個(gè)人的債務(wù)。而這種為個(gè)體和群體利益所采取的救災和補償損失的方式，孕育了保險的胚胎，據說(shuō)這是保險的最早起源。
　　長(cháng)途運輸途中，難免會(huì )出現因損失貨物、駱駝而面臨著(zhù)破產(chǎn)的現象。于是，古巴比倫精明的商人便將商人們召集到一塊，通過(guò)了一個(gè)共同承擔風(fēng)險的互助共濟辦法。
　　這個(gè)辦法是，如果旅途中有商人的貨物或駱駝?dòng)龅讲粶y而損失或死亡，由未受損的商人從其獲利中拿出一部分來(lái)分攤救濟受難者；如果大家都平安，則從每個(gè)人的獲利中提取一部分留存，作為下次運輸補充損失的資金。這種作法，可說(shuō)是運輸保險的原始形式。經(jīng)過(guò)不斷地完善和發(fā)展，被收入進(jìn)《漢謨拉比法典》。
　　2.海上保險
　　人類(lèi)歷史的發(fā)展，一直與海洋密不可分。海上貿易的獲利與風(fēng)險是共存的，人類(lèi)在長(cháng)期的航海實(shí)踐中逐漸形成了由多數人分攤海上不可預測事故所致?lián)p失的方式——海上保險。
　　海上保險在各類(lèi)保險中起源最早，而正是海上保險的發(fā)展，帶動(dòng)了整個(gè)現代保險業(yè)的繁榮與發(fā)展。
　　現代海上保險是由古代巴比倫和腓尼基的船貨抵押借款思想逐漸演化而來(lái)的。意大利是現代海上保險的發(fā)源地。1347年，一個(gè)名叫喬治·勒克維倫的熱那亞商人同“圣·克勒拉”商船船東達成一項協(xié)議 ：船東先將一筆錢(qián)存入喬治那里，“圣·克勒拉”開(kāi)始其從熱那亞至馬喬卡的航程，如果航程一切順利，船舶安全抵達的話(huà)，船東不收回那筆錢(qián) ；相反，如果船在半道上出事，發(fā)生損失，就由喬治根據船東的損失進(jìn)行賠償。
　　從這張協(xié)議上可看，它已具有現代保單的基本內容。有明確的保險標的，明確的保險責任，如“海難事故，其中包括船舶破損、擱淺、火災或沉沒(méi)造成的損失或傷害事故”。在其他責任方面，也列明了“海盜、拋棄、捕捉、報復”等所帶來(lái)的船舶及貨物的損失。因此，喬治簽發(fā)的這張協(xié)議被認為是世界上第一張保單。

　　由于這家咖啡館消息十分靈通，因此每天富商滿(mǎn)座，保險經(jīng)紀人就利用這一時(shí)機，將承保便條遞給每個(gè)飲咖啡的保險商，讓他們在便條上按順序簽上自己的姓名及承保金額。隨著(zhù)海上保險地不斷發(fā)展，勞埃德承保人的隊伍日益狀大，影響不斷擴大，成為一個(gè)頗有實(shí)力的團體。但由于該團體是自發(fā)形成的民間組織，，沒(méi)有得到政府機構的認可，因此局限了它進(jìn)一步發(fā)展。1871年英國議會(huì )通過(guò)法案，該團體才成為一個(gè)正式的社團組織。由于勞合社是從勞埃德咖啡館演變而來(lái)的,故又稱(chēng)“勞埃德保險社”。其承保范圍已不僅是單純的海上保險。勞合社正式成立后，由其社員選舉產(chǎn)生的一個(gè)理事會(huì )來(lái)管理，下設理賠、出版、簽單、會(huì )計、法律等部，并在100多個(gè)國家設有辦事處。該社為其所屬承保人制訂保險單、保險證書(shū)等標準格式，此外還出版有關(guān)海上運輸、商船動(dòng)態(tài)、保險海事等方面的期刊和雜志，向世界各地發(fā)行。 在歷史上，勞合社設計了第一張盜竊保險單，為第一輛汽車(chē)和第一架飛機出立保單，近年又是計算機、石油能源保險和衛星保險的先驅。勞合社設計的條款和報單格式在世界保險業(yè)中有廣泛的影響，其制定的費率也是世界保險業(yè)的風(fēng)向標。勞合社承保的業(yè)務(wù)包羅萬(wàn)象。勞合社對保險業(yè)的發(fā)展，特別是對海上保險和再保險作出的杰出貢獻是世界公認的。
　　3.火災保險
　　火災保險起源于17世紀初德國盛行互助性質(zhì)的火災救災協(xié)會(huì )制度，1676年，第一家公營(yíng)保險公司——漢堡火災保險局由幾個(gè)協(xié)會(huì )合并宣告成立。但真正意義上的火災保險是在倫敦大火之后發(fā)展起來(lái)的。1666年9月2日，倫敦城被大火整整燒了五天，市內448畝的地域中373畝成為瓦礫，占倫敦面積的83.26％，13200戶(hù)住宅被毀，財產(chǎn)損失1200多萬(wàn)英鎊，20多萬(wàn)人流離失所，無(wú)家可歸。災后的幸存者非常渴望能有一種可靠的保障，來(lái)對火災所造成的損失提供補償，因此火災保險對人們來(lái)說(shuō)已顯得十分重要。在這種狀況下，牙醫巴蓬1667年獨資設立營(yíng)業(yè)處，辦理住宅火險，1680年他同另外三人集資4萬(wàn)英鎊；成立火災保險營(yíng)業(yè)所，1705年更名為菲尼克斯即鳳凰火災保險公司。在巴蓬的主顧中，相當部分是倫敦大火后重建家園的人們。巴蓬的火災保險公司根據房屋租金計算保險費，并且規定木結構的房屋比磚瓦結構房屋保費增加一倍。這種依房屋危險情況分類(lèi)保險的方法是現代火險差別費率的起源，火災保險成為現代保險，在時(shí)間上與海上保險差不多。1710年，波凡創(chuàng )立了倫敦保險人公司，后改稱(chēng)太陽(yáng)保險公司，接受不動(dòng)產(chǎn)以外的動(dòng)產(chǎn)保險，營(yíng)業(yè)范圍遍及全國。
　　18世紀末到19世紀中期，英、法、德等國相繼完成了工業(yè)革命，機器生產(chǎn)代替了原來(lái)的手工操作，物質(zhì)財富大量集中，使人們對火災保險的需求也更為迫切。這一時(shí)期火災保險發(fā)展異常迅速，火災保險公司的形式以股份公司為主。進(jìn)入19世紀，在歐洲和美洲，火災保險公司大量出現，承保能力有很大提高。1871年芝加哥一場(chǎng)大火造成1.5億美元的損失，其中保險公司賠付1億美元，可見(jiàn)當時(shí)火災保險的承保面之廣。
　　隨著(zhù)社會(huì )的需要，火災保險所承保的風(fēng)險也得到了擴展。不再僅僅是因為失火等原因進(jìn)行保險。火災保險逐漸分為主險和附加險兩大塊。主險的責任范圍包括任何一個(gè)投保人都必須面對的雷電、失火等引起的火災以及延燒或因施救、搶救而造成的財產(chǎn)損失或支付的合理費用。投保人投保火災險時(shí)根據本身財產(chǎn)的危險程度，繳納相應的保費。
　　投保火災保險主險以后，可根據本身財產(chǎn)面臨的客觀(guān)危險，自由選擇投保附加險。火災保險共設八個(gè)附加險。這些附加的保險種類(lèi)涉及范圍極廣泛。水災險。承保由于暴雨、洪水、消防裝置失靈、水管爆裂造成的財產(chǎn)損失；風(fēng)災險。承保8級以上的風(fēng)，如臺風(fēng)、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)等造成的財產(chǎn)損失；爆炸險。承保因核子以外的爆炸事故造成的財產(chǎn)損失； 碰撞險。承保因飛機、飛機部件或飛行物體的墜落、以及外來(lái)機動(dòng)車(chē)輛、輪船碰撞所致的財產(chǎn)損失；地震、地陷、火山爆發(fā)險。承保地震、地陷、火山爆發(fā)造成的財產(chǎn)損失； 冰凌、泥石流險。承保岸崩、冰凌、泥石流造成的財產(chǎn)損失；外來(lái)惡意行為險。承保非被保險人及其雇員的搶劫、盜竊攻擊、打砸暴力等行為造成的財產(chǎn)損失；罷工、暴動(dòng)、民眾騷亂險。承保因罷工、集合游行以及治安當局為防止上述行為而采取的行動(dòng)所造成的財產(chǎn)損失。這樣，投保人可根據當時(shí)的實(shí)際情況選擇適當的附加險，既可避免不必要的經(jīng)濟支出，又可獲得充分的經(jīng)濟保障。 19世紀后期，火災保險傳到了發(fā)展中國家和地區。
　　4.人壽保險
　　15世紀后期，歐洲的奴隸販子把運往美洲的非洲奴隸當作貨物進(jìn)行投保，后來(lái)船上的船員也可投保；如遇到意外傷害，由保險人給予經(jīng)濟補償，這些應該是人身保險的早期形式。
　　17世紀中葉，意大利銀行家提出了一項聯(lián)合養老辦法，并于1689年正式實(shí)行。該法規定每人交納法郎，籌集起總額140萬(wàn)法郎的資金，保險期滿(mǎn)后，規定每年支付10％，并按年齡把認購人分成若干群體，對年齡高些的，分息就多些。“佟蒂法”的特點(diǎn)就是把利息付給該群體的生存者，如該群體成員全部死亡，則停止給付。
　　著(zhù)名的天文學(xué)家哈雷，在1693年以西里西亞的勃來(lái)斯洛市的市民死亡統計為基礎，編制了第一張生命表，精確表示了每個(gè)年齡的死亡率，提供了壽險計算的依據。18世紀40—50年代，辛普森根據哈雷的生命表，作成依死亡率增加而遞增的費率表。之后，陶德森依照年齡差等計算保費，并提出了“均衡保險費”的理論，從而促進(jìn)了人身保險的發(fā)展。1762年成立的倫敦公平保險社才是真正根據保險技術(shù)基礎而設立的人身保險組織。由于人壽保險單本身具有現金價(jià)值，可以抵押，可以轉讓?zhuān)�故在國外普遍被認作個(gè)人金融資產(chǎn)，購買(mǎi)人壽保險無(wú)疑是既能獲得經(jīng)濟保障，又能使貨幣保值增值的一舉兩得的最好的投資方式。
　　但貧民的生老病死難以全賴(lài)政府，于是在民間始有“宗親福利會(huì )、”“長(cháng)壽會(huì )”等社會(huì )互保組織的設立。有的由地員自籌資金，有的用宗族祠堂部分公產(chǎn)，當會(huì )友或族人死亡時(shí)，支付壽金，給予死者殯葬和遺族撫恤等物質(zhì)上的幫助。這是在西方人壽保險進(jìn)入中國之前在民間推行的人身的幫助。這是在西方人壽保險進(jìn)入中國之前在民間推行的人身互保形式，對料理貧民后事發(fā)揮了一定的作用。
　　隨著(zhù)改革開(kāi)放的進(jìn)一步深化，社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制的逐步建立，我國對保險的認識將從量的積累到質(zhì)的飛躍，最終將由過(guò)去的被動(dòng)型轉變?yōu)楫斀竦闹鲃?dòng)型。有風(fēng)險、買(mǎi)保險，已成為現代經(jīng)濟社會(huì )的共識。畢竟個(gè)人的財力有限，很難積累足以應付天災人禍的后備資金，一旦受損，正常生活難以為繼。如果個(gè)人和家庭參加了財產(chǎn)保險和人身保險，則可以根據保險合同約定，從保險人處獲得賠償和給付，由此保障了家庭生活的安定；其次可以積累個(gè)人資金。因為長(cháng)期人壽保險具有類(lèi)似儲蓄的投資作用。
　　最初的保險客戶(hù)關(guān)系管理出現在10年前
　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）這種概念面世距今已經(jīng)有10年時(shí)間了。它是因經(jīng)濟全球化和交叉行業(yè)競爭而帶來(lái)的巨大壓力而產(chǎn)生的。
　　在上個(gè)世紀70年代，有一個(gè)很著(zhù)名的現象被各個(gè)行業(yè)注意到了。在一家著(zhù)名的超市，一位年輕婦女詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員，在哪里買(mǎi)得到針線(xiàn)，營(yíng)員對此很不屑，并且在態(tài)度上表現出來(lái)了。年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來(lái)經(jīng)濟學(xué)家按照這個(gè)案例估算了一下，假如這位女性一生都是這家超市購物，將會(huì )帶來(lái)多少銷(xiāo)售收入。結果令人大吃一驚，居然高達40萬(wàn)美元。這就是沒(méi)有對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和沒(méi)有挖掘潛在客戶(hù)所造成的行業(yè)性損失。
　　正當保險公司為迅速增長(cháng)的投保用戶(hù)歡欣不已的時(shí)候，行銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售保險產(chǎn)品中發(fā)現這個(gè)問(wèn)題也同樣困擾著(zhù)保險業(yè)。 隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的上升，保險人員驚訝地發(fā)現即使發(fā)展了更多的新客戶(hù)，卻已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間和精力去與老客戶(hù)進(jìn)行溝通，而這些老客戶(hù)恰恰都是為公司帶來(lái)80%利潤的群體。
　　好的客戶(hù)關(guān)系管理系統能最大化地發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值
　　為了讓公司更快地成長(cháng)為跨國企業(yè)，公司老板們想盡了各種方法來(lái)解決這一問(wèn)題，然而收效甚微。這其中有一個(gè)很重要的問(wèn)題是公司的保險行銷(xiāo)人員并不清楚每個(gè)客戶(hù)的需求和購買(mǎi)歷史，不了解客戶(hù)的實(shí)際需要，而對潛在的大客戶(hù)挖掘得又不得力。
　　那么，有沒(méi)有一種工具可以將行銷(xiāo)人員解放出來(lái)呢？答案是肯定的。這就需要一種將客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的工具。
　　于是CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）便出現了。
　　最初的CRM系統在20世紀90年代初投入應用。CRM最早由美國Gartner Group提出，Gartner Group是一家對IT業(yè)術(shù)有專(zhuān)攻的咨詢(xún)顧問(wèn)公司。有著(zhù)幾千名的員工，業(yè)務(wù)范圍為IT的市場(chǎng)、研究、咨詢(xún)、評測。Gartner Group認為CRM產(chǎn)生的背景是與新經(jīng)濟與新技術(shù)有關(guān)系。新經(jīng)濟的挑戰包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷，打破了行業(yè)的壟斷，打破了對資源的壟斷。帶來(lái)的是競爭更加激烈。導致了產(chǎn)品的生命周期更短，客戶(hù)的需求更加個(gè)性化。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，自1997年開(kāi)始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(cháng)之中。CRM讓保險公司將現有的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，不但準確地知道他們的名字，還要了解他們的年齡、結構組成以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶(hù)的需求和購買(mǎi)歷史，讓他們更好地了解他們的客戶(hù)并為之服務(wù)。這個(gè)過(guò)程看起來(lái)比較復雜，但CRM數據挖掘中的“價(jià)值分析”、“輪廓分析”以及“RFM分析”卻可以完善地解決這些問(wèn)題。
　　在保險業(yè)，有這樣一種現象，客戶(hù)終止保險與業(yè)務(wù)員離職有明顯的關(guān)系。CRM的業(yè)務(wù)員自動(dòng)化（SFA），可以持續累計客戶(hù)往來(lái)經(jīng)驗，即使業(yè)務(wù)員一旦離開(kāi)，新的業(yè)務(wù)員仍然能在最短時(shí)間內銜接上，以降低流失率。
　　雖然類(lèi)似SFA的產(chǎn)品十分好用，但是，由于它是基于部門(mén)的解決方案，不能夠為公司提供它們與個(gè)體客戶(hù)間關(guān)系的完整流程。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀90年代中期把獨立的應用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案把內部數據和處理（如引導生成）、銷(xiāo)售跟蹤、國外市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)請求融合到一個(gè)單一的運作系統中。這種具有整合功能的CRM解決方案便成為管理全部客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)的理想工具。“這些整合交叉功能解決方案把與客戶(hù)的交互合并到同一的數據庫中。并且公司參與者能通過(guò)各種渠道訪(fǎng)問(wèn)這些結果數據和分析。”于是，保險公司這樣認為，“CRM終于成為了查看和管理整個(gè)的公司與客戶(hù)間關(guān)系的工具，而不僅僅是靜態(tài)的信息數據。”
　　盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀90年代即將結束，這一概念才開(kāi)始深入到一些較早的公司采納者。據相關(guān)調研機構調查顯示，大多數組織，特別是中小規模的保險公司僅對客戶(hù)關(guān)系管理的應用有個(gè)一般性質(zhì)的了解。雖然這些保險公司都在收集客戶(hù)數據，但這些數據通常儲存在分離的部門(mén)辦公室中，沒(méi)有很好地在更深程度上進(jìn)行整合。
　　CRM的發(fā)展造成保險業(yè)企業(yè)的戰略轉型
　　整個(gè)保險市場(chǎng)逐漸轉向以客戶(hù)為中心的管理體系，使得保險公司意識到要迅速地調整與客戶(hù)的關(guān)系，從全方位服務(wù)的立場(chǎng)去理解客戶(hù)，而不是從傳統的商業(yè)角度來(lái)考慮。對保險公司而言，這是一個(gè)利用CRM進(jìn)行戰略轉型的絕好機會(huì )。這主要表現在以下的幾個(gè)方面。
　　1、戰略阻絕。從競爭戰略的角度出發(fā)，客戶(hù)關(guān)系管理具有戰略前瞻性，通過(guò)CRM可以對潛在進(jìn)入者起到戰略阻絕的作用。顧客忠誠度和品牌認知度增加了市場(chǎng)潛在對手的進(jìn)入成本，使他們必須花費大量的廣告經(jīng)費及時(shí)間來(lái)增加顧客對其品牌的認識，并改變顧客原有的購買(mǎi)習慣。因此，實(shí)施CRM可以對保險業(yè)的潛在的競爭對手設置障礙。
　　2、成本驅動(dòng)。從成本管理的角度，通過(guò)CRM管理可以提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度，降低企業(yè)拓展市場(chǎng)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤，企業(yè)因此可以實(shí)施成本驅動(dòng)戰略贏(yíng)取競爭優(yōu)勢。滿(mǎn)意的顧客會(huì )持續多次購買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)意的顧客同時(shí)會(huì )產(chǎn)生良好的口碑效應。
　　3、差異化。從營(yíng)銷(xiāo)管理的角度，客戶(hù)關(guān)系管理可使企業(yè)適時(shí)了解顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，從而根據客戶(hù)需求變化調整企業(yè)產(chǎn)品、價(jià)格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿(mǎn)足不同細分市場(chǎng)的客戶(hù)需求，提高市場(chǎng)響應速度，并引導市場(chǎng)發(fā)展。保險業(yè)的同質(zhì)化現象嚴重，產(chǎn)品類(lèi)同，因此，實(shí)施CRM，就可以針對不同的客戶(hù)，提供不同的服務(wù)。
　　4、品牌延伸。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理所帶來(lái)的顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠度及品牌認知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下了很好的基礎。滿(mǎn)意的顧客會(huì )持續多次購買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并具有潛力購買(mǎi)公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)。當企業(yè)新產(chǎn)品推出時(shí)，良好的品牌認知度使企業(yè)無(wú)需花費大量的廣告宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)便可迅速的獲得市場(chǎng)的認同，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
　　5、管理改進(jìn)。從內部經(jīng)營(yíng)管理角度，客戶(hù)關(guān)系管理有助于發(fā)現企業(yè)不斷改進(jìn)和完善其內部管理體系、管理流程。客戶(hù)關(guān)系管理還可以促進(jìn)企業(yè)內部計算機管理信息系統的建設和完善，培養和造就企業(yè)內部數據文化氛圍。因此，保險業(yè)的管理要從業(yè)務(wù)流程、銷(xiāo)售和理賠等多方面改進(jìn)管理。
　　從這個(gè)意義上看，CRM已經(jīng)超越了一般技術(shù)對行業(yè)的推動(dòng)作用。它將整個(gè)行業(yè)的管理理念向前推進(jìn)了一大步。
　　Internet應用普及推動(dòng)了保險CRM的飛速發(fā)展
　　在講求高效率的時(shí)代，電話(huà)行銷(xiāo)以擴大客戶(hù)資源的做法越來(lái)越被保險公司所看好，并成為最有效的行銷(xiāo)工具。但是，隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增大，保險公司在電話(huà)行銷(xiāo)的高成本應用方面躊躇不前。有沒(méi)有一種方式在達到同樣客戶(hù)關(guān)系管理的效果前提下將成本降低呢？
　　20世紀90年代后期，伴隨互聯(lián)網(wǎng)的興起而創(chuàng )造的新經(jīng)濟模式，不僅為眾多行業(yè)用戶(hù)帶來(lái)巨大的商機和可觀(guān)的利潤，也使得保險行業(yè)的競爭形式發(fā)生了巨大的變化。
　　網(wǎng)絡(luò )保險逐漸走向保險業(yè)的前臺。Internet應用的迅猛發(fā)展推動(dòng)著(zhù)保險業(yè)CRM繼續向前發(fā)展。網(wǎng)絡(luò )保險并不是傳統保險的網(wǎng)絡(luò )簡(jiǎn)單移植。網(wǎng)絡(luò )保險最先出現在美國，在網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)數量、普及率等方面美國的網(wǎng)絡(luò )保險業(yè)都擁有著(zhù)明顯的優(yōu)勢。目前，幾乎所有的美國保險公司都已經(jīng)上網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，他們?yōu)橄�費者提供了全新的保險體驗。利用網(wǎng)絡(luò )的快捷和低成本，保險公司在應用CRM的時(shí)候，可以大幅度地提升電話(huà)行銷(xiāo)中心生產(chǎn)力，和電話(huà)行銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售品質(zhì)及銷(xiāo)售成功率；同時(shí)突破跨部門(mén)溝通協(xié)調上空間及時(shí)間的限制，協(xié)助企業(yè)建立新一代高效率電話(huà)行銷(xiāo)中心，獲取最大利益。打個(gè)比方說(shuō)，在沒(méi)用網(wǎng)絡(luò )之前行銷(xiāo)人員在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，往往因為調閱相關(guān)資料而耽誤很多的寶貴時(shí)間，行銷(xiāo)效果一定會(huì )受到影響。
　　現在不同了，利用互聯(lián)網(wǎng)，當服務(wù)專(zhuān)員與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)行銷(xiāo)時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員能立即獲知該名客戶(hù)的背景資料，甚至是來(lái)電詢(xún)問(wèn)記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等。同時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員可以通過(guò)Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們在選擇保險產(chǎn)品的時(shí)候也不是被動(dòng)的接受了。現在，世界各大保險公司都已采取行動(dòng)設立了自己的網(wǎng)站，與保險業(yè)務(wù)直接相關(guān)的保險中介網(wǎng)站也紛紛成立。網(wǎng)上保險公司將各大保險公司的各種保險產(chǎn)品集合起來(lái)，客戶(hù)可以反復比較后輕松地做出自己的選擇。
　　正因為如此，網(wǎng)上保險在不長(cháng)的時(shí)間里便得到了客戶(hù)的青睞。正如一位專(zhuān)業(yè)的保險人士所說(shuō)的那樣，“互聯(lián)網(wǎng)比以往任何技術(shù)都產(chǎn)生了更多的通過(guò)銷(xiāo)售和服務(wù)循環(huán)與客戶(hù)交互的新方式。”而對于現代保險業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能盡快完成傳統業(yè)務(wù)的轉型，找到并建立起互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型商業(yè)模式，誰(shuí)就能在未來(lái)的競爭中獲得更大的優(yōu)勢。
　　WTO后的保險業(yè)CRM
　　加入世貿組織后，保險業(yè)的CRM發(fā)展可以說(shuō)從本質(zhì)上發(fā)生了許多根本的改變。這是和保險業(yè)本身的變化密不可分的。首先，人們的投保意識明顯加強，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來(lái)看，保險公司的業(yè)務(wù)增長(cháng)近年來(lái)均呈現出直線(xiàn)上升的趨勢。
　　其次，是企業(yè)銷(xiāo)售行為觀(guān)念上發(fā)生了變化。經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。當前，一些行業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著(zhù)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉移。有人提出了客戶(hù)聯(lián)盟的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏(yíng)的結果，而不是千方百計地從客戶(hù)身上謀取自身的利益。未來(lái)保險公司發(fā)展新客戶(hù)將更強調通路上的策略聯(lián)盟，例如：全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績(jì)斐然，因為他們將銀行或證券公司作為銷(xiāo)售渠道，將客戶(hù)資金由存款或股票引導到固定利率保險商品上。通過(guò)CRM系統了解潛在客戶(hù)群特征后，找到擁有這些客戶(hù)的企業(yè)作策略聯(lián)盟。試想針對某種面向年輕上班族的保險商品，找一家客層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶(hù)做推廣，豈不事半功倍。
　　第三， 現代保險業(yè)將更多地從“投資”、“理財”方面吸收潛在的利潤增長(cháng)。 例如 ：原來(lái)保單是為了生病，一旦社會(huì )醫療法規變動(dòng)，客戶(hù)需求就很可能會(huì )受到影響。這時(shí)CRM系統找出可能增加需求的客戶(hù)，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果豈不更好。但如果相反的設想一下，這家保險公司沒(méi)有做任何客戶(hù)分級，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶(hù)”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著(zhù)時(shí)間的推移就會(huì )逐漸地遺失客戶(hù)。

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