CRM集團化應用的幾大困惑

 

　　一、集團化應用及CRM的發(fā)展前景

　　1.目前適用于中小企業(yè)的CRM軟件是主流

　　從1998年開(kāi)始，CRM逐漸成為各軟件廠(chǎng)商追逐的亮點(diǎn)。通過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前我國市場(chǎng)上常見(jiàn)的國產(chǎn)CRM軟件品牌己經(jīng)多達數十種，加上國外軟件廠(chǎng)商的大舉入侵，我國CRM軟件市場(chǎng)基本形成群雄爭霸的格局。目前我國市場(chǎng)上常見(jiàn)的CRM軟件主要適用于中小企業(yè)用戶(hù)，這類(lèi)軟件是國產(chǎn)CRM的主流，主要包括銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)兩大部分內容，能夠完成客戶(hù)管理、商機管理、聯(lián)系人管理、日程管理等各項工作，有些還能完成簡(jiǎn)單的知識管理工作。總體來(lái)說(shuō)，這些軟件能夠滿(mǎn)足企業(yè)對與客戶(hù)有關(guān)的基本管理工作的需求，但其功能架構和技術(shù)架構都是立足于中小企業(yè)應用需求，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理日益深入的復雜需求。

　　2.新經(jīng)濟時(shí)代,集團化應用成為主流

　　以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的新經(jīng)濟時(shí)代，開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)全新的管理局面。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應用以及全球一體化經(jīng)濟格局的發(fā)展趨勢，促使企業(yè)向集團化管理模式轉變。這些向集團管理模式轉變的企業(yè)中，一部分是傳統的大中型企業(yè)，這些企業(yè)以前受管理手段的制約，往往人為地劃小管理單位，使管理工作在統一性和協(xié)調性上有所欠缺。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及使集團式管理成為可能，這部分企業(yè)開(kāi)始打破部門(mén)之間的管理壁壘，尋求統一高效的協(xié)同管理模式；另一部分向集團管理模式轉變的企業(yè)是新興的大中型企業(yè)，這些企業(yè)由于自身不斷壯大，以前的管理模式已經(jīng)不符合新的管理要求，集團式的管理模式是這部分企業(yè)管理變革的方向。 　

　　3.集團化應用的特征

　　集團化管理模式的興起，使企業(yè)信息化建設的應用框架開(kāi)始圍繞著(zhù)集團應用來(lái)展開(kāi)。企業(yè)的信息化建設不再是構造信息孤島，而是謀求各部門(mén)各區域間的協(xié)同經(jīng)營(yíng)管理。CRM作為旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的一種企業(yè)信息化解決方案，與其他的企業(yè)信息化解決方案一樣，以集團化管理模式的應用解決方案為主流。集團化應用的CRM解決方案與其他的CRM解決方案比較，主要有以下幾大特征。

　　☆ 基于Internet 的應用

　　基于Internet的應用模式使面向集團應用的CRM系統大多采用java技術(shù)，用戶(hù)界面多為WEB操作方式。

　　☆ 功能強大豐富

　　這類(lèi)軟件的功能涵蓋了客戶(hù)管理、商機管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、價(jià)格管理、合同管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)等基本功能，有些還包括呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等功能。 　　☆ 支持大型數據庫

　　數據挖掘是CRM的關(guān)鍵技術(shù)之一，數據挖掘的實(shí)現是以大容量數據庫為前提的。企業(yè)通過(guò)對數據庫中龐大的歷史經(jīng)營(yíng)數據的挖掘，來(lái)反映即時(shí)的業(yè)務(wù)情況，揭示未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，預測未知業(yè)務(wù)結果，以達到增加收入、降低成本，增強企業(yè)自身競爭力的目的。目前只有大型數據庫能充分支持數據挖掘功能，例如微軟在SQL Server 2000中集成了完全支持擴展標記語(yǔ)言（XML）的數據挖掘引擎，可以讓用戶(hù)非常便捷地類(lèi)聚和提取數據。

　　目前世界排名前幾位的CRM軟件供應商提供的軟件，無(wú)一不是支持面向集團化應用解決方案的。

　　二、國產(chǎn)CRM集團化應用的幾大困惑

　　1．速度與性能的矛盾

　　基于Internet的應用框架使傳統的二層C/S 結構軟件數據瓶頸現象非常突出，而基于三層結構理論的中間件技術(shù)只被少數幾家公司掌握。目前許多CRM軟件雖然能支持Internet的應用模式，但由于仍然采用二層C/S結構，當存儲或調用的數據量過(guò)大時(shí)，速度勢必會(huì )非常慢，無(wú)法適應集團化應用海量數據處理的要求。

　　2.在線(xiàn)應用與操作便捷的矛盾

　　日常工作中，CRM常常會(huì )作為溝通企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，同時(shí)也是企業(yè)的相關(guān)工作人員隨時(shí)攜帶的辦公工具。在線(xiàn)應用的模式要求每次使用CRM系統時(shí)，都必須登錄Internet，這不僅不利于移動(dòng)辦公，而且會(huì )為CRM使用者耗費過(guò)多等待網(wǎng)絡(luò )登錄的時(shí)間。

　　3.語(yǔ)言國際化與本地化的矛盾

　　集團式應用模式必須面對的一個(gè)問(wèn)題是，跨國集團公司的語(yǔ)言障礙。全球一體化經(jīng)濟格局造成的現實(shí)狀況是，許多公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在不同的國家和地區之間協(xié)同展開(kāi)。即便是企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)在同一個(gè)國家和地區之內，其擁有的客戶(hù)分屬不同國家和地區的情況也不為鮮見(jiàn)。作為管理和協(xié)調客戶(hù)關(guān)系的CRM系統，如果要在這類(lèi)集團公司應用，就必須打破語(yǔ)言障礙。

　　4.業(yè)務(wù)流程重組與延續的矛盾

　　根據《中國計算機報》、賽迪網(wǎng)及賽迪通呼叫中心等三個(gè)渠道組織的一次調查數據顯示，CRM系統實(shí)施失敗有40.74 % 是由于業(yè)務(wù)流程重組不利所造成的，另有資料表明，有84.59%的企業(yè)擔心業(yè)務(wù)流程重組困難。國產(chǎn)CRM軟件由于缺乏必要的客戶(hù)積累，軟件自身所體現的業(yè)務(wù)流程尚需進(jìn)一步改善。大中型企業(yè)積累的管理經(jīng)驗相對豐富，往往形成了一套比較適用的業(yè)務(wù)流程。如果CRM軟件體現或支持的業(yè)務(wù)流程自身缺乏科學(xué)性和實(shí)用性，又不能支持客戶(hù)簡(jiǎn)便實(shí)用、行之有效的業(yè)務(wù)流程，勢必會(huì )為CRM的實(shí)施應用工作帶來(lái)障礙。

　　5.通用性與特殊性的矛盾

　　通用性和特殊性的矛盾，一直是企業(yè)信息化解決方案非常突出的矛盾，CRM系統也不例外。試圖用一個(gè)固定的信息化解決方案去面對不同企業(yè)的作法，已經(jīng)被事實(shí)證明不可行。目前許多CRM提供的是一個(gè)通用的管理模式，應用框架的局限使其難以適應企業(yè)特殊性管理要求。企業(yè)的這些特殊性通常又是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，CRM系統對特殊性要求的滿(mǎn)足度，常常會(huì )影響企業(yè)對CRM系統的滿(mǎn)意度。根據中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)公布的調查資料表明，有70.89 %的企業(yè)擔心軟件廠(chǎng)商是否有能力提供符合自身應用要求的CRM軟件。另?yè)�資料顯示，已經(jīng)實(shí)施CRM的企業(yè)中，只有22%的企業(yè)認為所實(shí)施的CRM系統達到了預期目標。

　　6.授權與控制的矛盾

　　集團式應用的CRM系統由于應用地域范圍廣、牽涉部門(mén)多，使CRM系統的授權功能顯得尤為重要。在許多CRM系統中，對某授權對象的授權太大，往往不便于有效控制；授權太小，又不便于開(kāi)展工作。

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