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。。2002年5月31日《IT經(jīng)理世界》特約記者田同生在深圳中海地產(chǎn)公司對總經(jīng)理劉愛(ài)明進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，以下是根據采訪(fǎng)整理的與CRM有關(guān)的內容。
1. 我們選擇CRM系統的那些模塊（如Marketing，Sales，Service）或內容（如數據庫、Call Center）作為我們的CRM？
用CRM來(lái)提升中海的競爭力
。。中海陽(yáng)光棕櫚園在網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)引起了很大的討論，原來(lái)不知道網(wǎng)絡(luò )和房地產(chǎn)應該如何進(jìn)行嫁接，很多人搞了網(wǎng)上看房、網(wǎng)上售房，但是那只是個(gè)概念而已、炒做而已，沒(méi)有真正的價(jià)值。這次網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)，中海沒(méi)有花一分錢(qián)，但是卻通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現了和潛在客戶(hù)、和業(yè)主之間的互動(dòng)，雙方的信息得到了非常對稱(chēng)的交流，幾乎沒(méi)有不對稱(chēng)的東西。到現場(chǎng)看房子的人幾乎全部都是買(mǎi)房子的人，前面排隊的100人就買(mǎi)了100套房子，成交率非常高，真正達到了一對一。之所以能夠做到這一點(diǎn)，就在于發(fā)展商能夠和目標客戶(hù)接軌，創(chuàng )新的東西很多，創(chuàng )新都是圍繞著(zhù)客戶(hù)進(jìn)行的，整個(gè)過(guò)程如果只是有一、兩種的創(chuàng )新，那也不行，我們幾乎是每個(gè)階段都會(huì )有創(chuàng )新。歷史上中海買(mǎi)樓有客戶(hù)排隊7天的，那時(shí)10年之前賣(mài)海麗大廈。這次排隊很多人覺(jué)得不可理解，都什么年代了還要排隊買(mǎi)房子，但是由于有過(guò)程創(chuàng )新，在房地產(chǎn)整體出現供大于求的狀況下，在局部仍然會(huì )出現供不應求，這說(shuō)明什么？說(shuō)明我們把握住了市場(chǎng)。排隊就是供求關(guān)系的反映，這個(gè)不是我們關(guān)起門(mén)來(lái)自己想出來(lái)的，而是從實(shí)際當中總結出來(lái)的。
。。我現在給大家講過(guò)程創(chuàng )新，以前的提法是過(guò)程精品。摟是個(gè)精品，我們對每個(gè)過(guò)程都嚴格控制，把每項工作做成精品。什么是創(chuàng )新？創(chuàng )新就是變革，為了適應市場(chǎng)變化而做出的變化就是創(chuàng )新，這意義上來(lái)講，不創(chuàng )新就沒(méi)有意義了。為什么要提過(guò)程創(chuàng )新，因為市場(chǎng)是從源頭開(kāi)始的，每個(gè)階段都是市場(chǎng)，有買(mǎi)地的市場(chǎng)，有策劃的市場(chǎng)，有設計市場(chǎng)，有施工市場(chǎng)，直到銷(xiāo)售都是市場(chǎng)，是市場(chǎng)就會(huì )在變，施工單位也在變，對企業(yè)來(lái)講這是個(gè)過(guò)程，變化的過(guò)程，哪個(gè)部門(mén)都要創(chuàng )新。買(mǎi)地的時(shí)候我們就是看中了陽(yáng)光棕櫚園地皮容積率比較低，規模比較大這樣的特點(diǎn)，這個(gè)特點(diǎn)可以使我們能夠有條件創(chuàng )新，這個(gè)創(chuàng )新適應了市場(chǎng)的特點(diǎn)。當時(shí)周?chē)h(huán)境很差，一大堆問(wèn)題，但是它能夠適應市場(chǎng)，我們就買(mǎi)來(lái)這塊地。當時(shí)很多人在網(wǎng)上討論陽(yáng)光棕櫚園，說(shuō)這個(gè)項目交通不行，有高壓線(xiàn)、臭水溝、很多情況連我們發(fā)展商都不知道。
。。在網(wǎng)絡(luò )上很多信息能夠迅速地整合起來(lái)，我是搞規劃的，在這一點(diǎn)上可能比你發(fā)展商要知道得多一點(diǎn)，我是搞交通的，在這方面也會(huì )比你知道得多，未來(lái)這個(gè)地區是如何規劃的，什么時(shí)候會(huì )開(kāi)什么車(chē)，很多客戶(hù)都會(huì )比你發(fā)展商知道的多。每天網(wǎng)上的點(diǎn)擊次數達到700-800次，我們本著(zhù)誠信的原則，不回避問(wèn)題，客戶(hù)提的問(wèn)題就是問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是解決問(wèn)題的過(guò)程，大家認為你這個(gè)樓有問(wèn)題，就不會(huì )來(lái)買(mǎi)，認為你這樓沒(méi)有問(wèn)題他就會(huì )來(lái)買(mǎi)。我們后來(lái)正規地搞了一個(gè)網(wǎng)上發(fā)言人，用中海的名字來(lái)回答客戶(hù)的問(wèn)題。在網(wǎng)上，你的缺點(diǎn)暴露無(wú)遺，優(yōu)點(diǎn)還不能夠講，一講優(yōu)點(diǎn)馬上就會(huì )受到攻擊，說(shuō)你是"托"，但是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，客戶(hù)和我們發(fā)展商之間的信息對稱(chēng)了，客戶(hù)對我們就更加信任了。
。。有一個(gè)以中海的名義發(fā)的貼子，一個(gè)上午點(diǎn)擊的次數達到700多次，如果說(shuō)它是廣告的話(huà)，其效果遠遠地超過(guò)了報紙，在網(wǎng)上我們幾乎是沒(méi)有成本的，一個(gè)貼子會(huì )有4-5千次的點(diǎn)擊率，4--5千人次看你的東西，你在報紙上打廣告也就是一兩百個(gè)電話(huà)，在網(wǎng)上點(diǎn)擊貼子的人都是對中海的樓盤(pán)感興趣的，實(shí)際上這種互動(dòng)沒(méi)完沒(méi)了，售樓之后氣氛變得非常友好，現在要是上網(wǎng)看看客戶(hù)提的問(wèn)題，感到很溫馨，界面非常親切。
。。網(wǎng)絡(luò )文化威力很大，原來(lái)這個(gè)樓盤(pán)有10個(gè)缺點(diǎn)，即便有1000個(gè)人知道也沒(méi)有關(guān)系，因為不是大家統統都知道10個(gè)缺點(diǎn)，而是有人知道這個(gè)缺點(diǎn)，有人知道那個(gè)缺點(diǎn)，現在的問(wèn)題是1000個(gè)人馬上就會(huì )知道這10個(gè)缺點(diǎn)，信息量對等，力量非常巨大，優(yōu)秀的發(fā)展商要有勇氣來(lái)面對客戶(hù)提出的問(wèn)題，回避是不現實(shí)的，有網(wǎng)絡(luò )存在，你的這個(gè)問(wèn)題就回避不了，中海一直提倡"陽(yáng)光下的利潤"，所以我們不怕信息對稱(chēng)。
作者供稿 CIT論壇編輯
