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中國電信、中國網(wǎng)通的掛牌成立，標志著(zhù)我國電信運營(yíng)業(yè)戰略性重組的完成，電信市場(chǎng)新競爭格局的形成。來(lái)自國內外的競爭壓力，使中國電信運營(yíng)商意識到，客戶(hù)才是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保有客戶(hù)、吸引客戶(hù)、充分發(fā)掘客戶(hù)的盈收潛力成為運營(yíng)商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，ＣＲＭ恰恰為各電信運營(yíng)商提供了競爭利器。
當前國內電信市場(chǎng)競爭激烈，入世后將會(huì )進(jìn)一步激化，尤其是在一些開(kāi)放程度較高的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如呼叫中心、用戶(hù)駐地網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶(hù)選擇的機會(huì )大大增加，迫使各電信運營(yíng)商圍繞著(zhù)客戶(hù)尤其是大客戶(hù)的爭奪愈演愈烈，使得電信運營(yíng)商們面臨著(zhù)前所未有的競爭壓力。在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競爭力有效手段的ＣＲＭ在國內的興起，無(wú)疑讓電信運營(yíng)商們看到了新的希望。
作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度、提升客戶(hù)價(jià)值、擴大自身的收入及利潤等問(wèn)題，前所未有地被各電信運營(yíng)商重視起來(lái)。如近一段時(shí)間各運營(yíng)商圍繞對大客戶(hù)的爭奪就可以充分說(shuō)明這一點(diǎn)。可以說(shuō)，對客戶(hù)的爭奪，已經(jīng)成為當前各電信運營(yíng)商競爭的焦點(diǎn)。
中國電信已經(jīng)認識到：在以前的發(fā)展中，由于獨家壟斷經(jīng)營(yíng)，中國電信的發(fā)展是以發(fā)展產(chǎn)品數量為重點(diǎn)，因而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策是以產(chǎn)品為中心的，中國電信考慮更多的是如何把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，即先有產(chǎn)品后有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，而目前中國電信的組織架構也是基于這種經(jīng)營(yíng)理念建制的。但在市場(chǎng)競爭條件下，這種經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)落后。此外隨著(zhù)與國內其他電信運營(yíng)商的競爭日益激烈以及加入ＷＴＯ后的國外電信巨頭的加入，迫使中國電信需要在經(jīng)營(yíng)理念上做出重大調整：從“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶(hù)為中心”。
中國電信目前已經(jīng)在實(shí)施的客戶(hù)服務(wù)系統（１０００號）是中國電信為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，方便廣大客戶(hù)而推出的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，它把原有的１１２、１８０、１８９、１７０等特服號碼（１１４除外）統一為一個(gè)號碼，客戶(hù)只要拔打１０００，就可享受電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)、投訴、故障申告、業(yè)務(wù)受理等一條龍服務(wù)。它是中國電信本著(zhù)“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念，吸取國際上先進(jìn)的“一站式”服務(wù)模式而推出的。１０００客戶(hù)服務(wù)中心的啟用已經(jīng)開(kāi)始為中國電信應用ＣＲＭ系統打下了良好的基礎。
面對今天客戶(hù)已成為企業(yè)最重要的資源這種需求，中國聯(lián)通全面提升“客戶(hù)服務(wù)”概念，全國各地聯(lián)通客服部門(mén)正致力于新一輪客服建設。為真正體現以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，中國聯(lián)通已全面開(kāi)通１００１綜合客戶(hù)服務(wù)系統，全國各地的中國聯(lián)通、中國電信用戶(hù)可撥打１００１進(jìn)入中國聯(lián)通當地的客戶(hù)服務(wù)中心，中國移動(dòng)的用戶(hù)可按撥號習慣在１００１前加撥區號進(jìn)入所在地的中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心。
中國移動(dòng)以“一切為了客戶(hù)”中心，推出了１８６０人工服務(wù)系統和１８６１自動(dòng)服務(wù)系統，您只要拔通這個(gè)號碼，就可以享受到話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)購機和緊急停機等業(yè)務(wù)，還可通過(guò)１８６０直接的業(yè)務(wù)投訴。另?yè)私猓拇ㄒ苿?dòng)率先啟動(dòng)的“市場(chǎng)分析及ＣＲＭ系統”項目正在順利實(shí)施中。該系統正式應用后，四川移動(dòng)可以及時(shí)了解主要客戶(hù)及其個(gè)性化需求，來(lái)制定積極的市場(chǎng)戰略，加強客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現現有客戶(hù)價(jià)值的最大化，并吸引潛在客戶(hù)，這將大大增強其綜合競爭力。
網(wǎng)通將建立并完善以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式，給各類(lèi)運營(yíng)商客戶(hù)提供更可靠，更經(jīng)濟，更富有競爭力的電信基礎設施，傳輸及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。這樣的業(yè)務(wù)模式將由以下內容構成：以網(wǎng)絡(luò )的整合與優(yōu)化向用戶(hù)提供端到端的服務(wù)；面向細分的市場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)；針對客戶(hù)的需求不斷開(kāi)發(fā)并推出多層次，多種類(lèi)的寬帶產(chǎn)品；建立面向運營(yíng)商的以客戶(hù)經(jīng)理制為主的服務(wù)銷(xiāo)售體系；提供全面的寬帶解決方案；提供服務(wù)水平及質(zhì)量保證（ＳＬＡ）；實(shí)行一站式服務(wù)，最終實(shí)現基于Ｗｅｂ的動(dòng)態(tài)（ｂａｎｄｗｉｄｔｈ ｏｎ ｄｅｍａｎｄ）寬帶批發(fā)服務(wù)模式及用戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)；建立友善的以ＣＲＭ，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ （呼叫中心），為客戶(hù)訂制的網(wǎng)頁(yè)為標志的用戶(hù)支持系統。
運營(yíng)商們在轟轟烈烈地做自己的ＣＲＭ，我們認為使用ＣＲＭ更重要的是要在電信企業(yè)中樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理的概念，并把企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)整合起來(lái)，把以前“獨立”的部門(mén)變成用客戶(hù)關(guān)系管理的思想統一起來(lái)的一個(gè)整體。以管理為主導，電信企業(yè)不可能一開(kāi)始就來(lái)個(gè)徹底的改變，接受并貫徹客戶(hù)管理的思想，可以從小做起，對客戶(hù)分群試點(diǎn)。
隨著(zhù)我國加入ＷＴＯ，國內市場(chǎng)將會(huì )逐步全球化，市場(chǎng)環(huán)境將變得更加復雜，競爭壓力也將更大，企業(yè)更多得要靠自身的實(shí)力來(lái)爭取客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，再加上受到國外企業(yè)的推動(dòng)，我國電信企業(yè)對ＣＲＭ的應用會(huì )掀起一股熱潮。
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