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。。2000年中國IT服務(wù)市場(chǎng)總值為8．4億美元，2003預計可達64．8億美元。
。。市場(chǎng)之龐大，商機之豐腴，引來(lái)無(wú)數國內外企業(yè)紛紛涉足。
。。巨金待淘，戰場(chǎng)烽煙漸起，國內企業(yè)厲兵秣馬，服務(wù)市場(chǎng)誰(shuí)將成為下一個(gè)IBM？
聯(lián)想服務(wù)認證體系結構圖
。。聯(lián)想非常看好外包服務(wù)的市場(chǎng)。外包服務(wù)包括兩個(gè)層次，一個(gè)是客戶(hù)把一部分商務(wù)處理或事務(wù)處理業(yè)務(wù)外包出去，即商務(wù)管理服務(wù)；另一個(gè)是客戶(hù)把IT基礎設施的日常系統運行管理及應用系統設計開(kāi)發(fā)維護工作外包出去，即IT管理服務(wù)。王曉春認為，現在國內的企業(yè)都在忙著(zhù)上系統，但是今后要想運營(yíng)好，需要投入非常大的人力物力，需要維護的工程甚至遠遠超過(guò)購買(mǎi)一套系統和自己的服務(wù)能力，這就給第三方服務(wù)提供了很好的市場(chǎng)機會(huì )。
。。在接受記者采訪(fǎng)時(shí)，聯(lián)想高層和盤(pán)托出了陽(yáng)光服務(wù)的戰略目標：成為專(zhuān)業(yè)從事IT技術(shù)服務(wù)的提供商，塑造國內最具規模和實(shí)力的服務(wù)品牌，未來(lái)3～5年成為公司直接贏(yíng)利的業(yè)務(wù)。
反客為主
。。企業(yè)必須了解客戶(hù)、深入體驗客戶(hù)，才能持續不斷地為客戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶(hù)對IT產(chǎn)品的需求與服務(wù)體驗正在發(fā)生著(zhù)深刻的變化，這種變化對企業(yè)的影響是什么？有利的方面有哪些？不利的方面又有哪些？ 怎樣才能變不利為有利？其轉化途徑是什么？這應是企業(yè)經(jīng)常思考的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)特別是售后服務(wù)，客戶(hù)和廠(chǎng)家是站在相對立的角度。聯(lián)想的服務(wù)有一個(gè)很大的優(yōu)勢，是化解了服務(wù)的負擔，而為我所用。
。。要改變自身疲于應對，客戶(hù)難以滿(mǎn)意的被動(dòng)局面，就要最大程度地發(fā)揮服務(wù)人員的主觀(guān)能動(dòng)作用。舉個(gè)例子，這好比防御戰，它是一種被動(dòng)的作戰形式，但是，被動(dòng)中有它的主動(dòng)內容，只要發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)作用，就可以在一定的時(shí)間、一定的地區變被動(dòng)為主動(dòng)，變不利為有利。在防御戰斗中，更需強調從全局出發(fā)，這樣才能形成一個(gè)完整的防御體系。
。。聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)就是力求避免被動(dòng)，在被動(dòng)中尋求主動(dòng)。夏立領(lǐng)導的服務(wù)部門(mén)就是與客戶(hù)面對面的最前端，通過(guò)服務(wù)，首先了解客戶(hù)的需求。在售前方面，用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，會(huì )有很多問(wèn)題。比如客戶(hù)關(guān)心的焦點(diǎn)在那些方面，是價(jià)格還是產(chǎn)品性能，還是更個(gè)性化的一些要求等。售前服務(wù)人員會(huì )將這些信息進(jìn)行整理，并盡快發(fā)到客戶(hù)端。在呼叫中心里，每天接到的客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)數以萬(wàn)計，這些信息都會(huì )被完整地記錄下來(lái)，并經(jīng)過(guò)系統科學(xué)的分析，為公司產(chǎn)品的設計、備件采購提供決策支持。楊元慶在會(huì )上舉了一個(gè)例子，聯(lián)想每天接到的咨詢(xún)電話(huà)中，有不少是關(guān)于鼠標操作的，咨詢(xún)員發(fā)現，慣使左手的用戶(hù)在操作鼠標時(shí)往往會(huì )感覺(jué)不那么方便，這一信息被及時(shí)地傳遞到了后臺的研發(fā)部門(mén)，研發(fā)部門(mén)根據用戶(hù)的這一需求，對產(chǎn)品進(jìn)行了改進(jìn)。同理，在售中、售后服務(wù)方面，實(shí)時(shí)跟蹤的客戶(hù)服務(wù)機構都為產(chǎn)品的設計和研發(fā)等提供了大量有價(jià)值的信息。在傳統電話(huà)服務(wù)的基礎上，陽(yáng)光熱線(xiàn)還實(shí)現了針對不同用戶(hù)的個(gè)性化“鎖定服務(wù)”：憑借統一的信息化管理平臺，實(shí)現注冊用戶(hù)資料自動(dòng)分析及識別功能，針對不同用戶(hù)的需求量身訂做個(gè)性化服務(wù)方案。這不僅讓聯(lián)想用戶(hù)獲得了服務(wù)，而且自身也把握了客戶(hù)的需求。
。。在聯(lián)想看來(lái)，服務(wù)不再是產(chǎn)品的附庸，而成為一種與產(chǎn)品同等重要甚至更重要的競爭能力和企業(yè)精神。聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)是聯(lián)想為廣大IT產(chǎn)品客戶(hù)提供的涵蓋IT產(chǎn)品售前、售中、售后全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的統一服務(wù)品牌。另外，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)還將通過(guò)對IT產(chǎn)品服務(wù)的不斷深入探索，促進(jìn)IT產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展，同時(shí)積極拓展第三方服務(wù)領(lǐng)域，為IT產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)打下良好的基礎。
。。縱觀(guān)IT界積極向服務(wù)轉型的企業(yè)，只有經(jīng)過(guò)了一番風(fēng)雨兼程的調整之路，不做表面文章，嚴格按照規范行事，從實(shí)質(zhì)上抓好它們的服務(wù)渠道，才能從根基上促成自身的高速發(fā)展。對于聯(lián)想而言，宣布“服務(wù)日”還僅僅是一個(gè)新階段的開(kāi)始，聯(lián)想不是把客戶(hù)服務(wù)看作負擔，而視其為自身成長(cháng)的機會(huì )，聯(lián)想的這一服務(wù)觀(guān)，無(wú)疑是值得業(yè)界借鑒的。
。。會(huì )下棋者總是善布局。聯(lián)想是個(gè)善于創(chuàng )新、善于思考和應變的企業(yè)。達爾文曾說(shuō)過(guò)，“能夠生存下來(lái)的，不是那些最聰明和最有智慧的，而是那些善于應變的。”能否搶得未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)的大蛋糕，前期服務(wù)能力的積累和對未來(lái)服務(wù)的正確規劃，將直接決定服務(wù)戰略的成敗，這一點(diǎn)目前往往被許多企業(yè)忽略。
。。分析一下，不難發(fā)現，聯(lián)想打造“服務(wù)”品牌的背景是：中國加入WTO，IT市場(chǎng)競爭日益激烈。國外企業(yè)都加快各自在我國的發(fā)展速度，拓展網(wǎng)絡(luò )規模，擴大市場(chǎng)份額。與國際巨頭相比，國內企業(yè)不管在資金規模還是管理水平上，都處在不利的地位。因此，當務(wù)之急是全面提高自的競爭力。基于此，聯(lián)想把服務(wù)規劃提升到未來(lái)發(fā)展的戰略高度。在思想上，不斷增強員工為客戶(hù)服務(wù)的意識，形成全員服務(wù)客戶(hù)的良好氛圍。通過(guò)技術(shù)、資金、人才的積累，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)想是個(gè)很善于學(xué)習的企業(yè)，其高層不止一次地強調要從IBM、HP那里取經(jīng)。在贏(yíng)利模式的創(chuàng )新上，聯(lián)想博采IBM等各家各派所長(cháng)，感受別人對產(chǎn)業(yè)的把握和運作方式，學(xué)以致用，制定自己的發(fā)展策略。一系列的戰略戰術(shù)，使聯(lián)想在服務(wù)綜合實(shí)力上，遠遠拉開(kāi)了與競爭對手的差距。
。。成功是人人渴望獲得的，也是人人欣羨贊美的。而在成功的背后，卻蘊含了無(wú)數的量的積累。尼采說(shuō)過(guò)，沒(méi)有巖石的阻擋，哪能激起美麗的浪花。成功是人人所渴望獲得的，然而，欲獲成功，亦要付出相當的代價(jià)。能夠在不是很好的環(huán)境中生存尚且不易，要獨占國內服務(wù)市場(chǎng)的鰲頭更不容易！資金、品牌、技術(shù)、口碑或其他方面，都有可能成為成功與否的重要因素！黑暗的后面必定蘊孕著(zhù)光明，磨難過(guò)后，必將是耀眼的成功。聯(lián)想的可貴之處在于，管理者能在不同階段冷靜地分析企業(yè)的現實(shí)狀況，提出符合企業(yè)現實(shí)的服務(wù)發(fā)展方向、目標、原則、方法和步驟，并在充分調研的基礎上，針對企業(yè)的現狀，制定出切實(shí)可行的具體方案。一開(kāi)始就汲取國外巨頭企業(yè)文化和理念的聯(lián)想，深諳國內本土化文化精髓，結合對客戶(hù)心理的研究，對未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)的把握志在必得。
。。聯(lián)想打造陽(yáng)光服務(wù)品牌的背后，不僅顯示著(zhù)聯(lián)想為了未來(lái)的勝利，傾心打造服務(wù)品牌，開(kāi)創(chuàng )先贏(yíng)、久贏(yíng)、共贏(yíng)局面的決心，也是千千萬(wàn)萬(wàn)的國內IT企業(yè)尋找應對WTO挑戰和未來(lái)發(fā)展之路的縮影。
何謂陽(yáng)光服務(wù)？
聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量管理體系
。。全技術(shù)：首先，為了保障客戶(hù)需求的高效解決，服務(wù)過(guò)程全程可控，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)創(chuàng )建了“陽(yáng)光直通車(chē)”這一全新的服務(wù)業(yè)務(wù)模式，能夠實(shí)現全國統一故障報修、服務(wù)過(guò)程可控的售后服務(wù)運作模式。“陽(yáng)光直通車(chē)”最大的優(yōu)點(diǎn)在于“一站式”和“全程化”。其次，為了方便用戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)，聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)建立了國內最大規模的電話(huà)呼叫中心，目前擁有300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)坐席、500多名咨詢(xún)工程師，每天可向客戶(hù)提供2萬(wàn)人次的電話(huà)服務(wù)；最后，完備的技術(shù)數據、強大的技術(shù)支持和高效的信息化物流運作體系，保證了聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù)對用戶(hù)承諾的兌現。
。。其中值得一提的是“陽(yáng)光直通車(chē)”服務(wù)模式，其流程是：首先，客戶(hù)購機之后，通過(guò)登錄聯(lián)想網(wǎng)站或咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行用戶(hù)注冊，從而可在任何時(shí)候享受到專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)；一旦聯(lián)想用戶(hù)的機器出現故障，用戶(hù)可以撥打陽(yáng)光熱線(xiàn)，系統會(huì )通過(guò)用戶(hù)檔案庫得到用戶(hù)的詳細信息，并為用戶(hù)尋找合適的客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)員，而這位客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)員會(huì )為報修的用戶(hù)提供一對一的全程化敏捷服務(wù)，從而凝聚了“全技術(shù)”的特征。
。。樹(shù)必有根，水需有源。聯(lián)想期望能保持業(yè)務(wù)的持續發(fā)展和服務(wù)體系的不斷完善，最終贏(yíng)得整個(gè)市場(chǎng)。
。。一種服務(wù)品牌的成形，源于長(cháng)期的積累，而最終能否取勝，取決于綜合因素能否完美的結合。打造陽(yáng)光服務(wù)品牌，是聯(lián)想再次飛躍發(fā)展的一大契機，也是聯(lián)想綜合實(shí)力的又一次嚴峻考驗。
