首頁(yè) > 。。呼叫中心重在管理，其中座席服務(wù)的質(zhì)量管理尤其重要。
。。搭線(xiàn)錄音是基于第三方硬件--錄音卡的解決方案。錄音卡通過(guò)在電話(huà)線(xiàn)路上并接高阻線(xiàn)路實(shí)現搭線(xiàn)錄音。這是一個(gè)完全脫離呼叫中心系統呼叫控制軟件的解決方案。它可以通過(guò)線(xiàn)路電壓、通話(huà)線(xiàn)路上的聲音大小、CTI中間件、DTMF按鍵等多種途徑設置錄音條件，因此容錯性能更好，系統更健壯。
在呼叫中心錄音的采購上，又反映為兩種：
1、呼叫中心座席系統集成商提供
。。運營(yíng)商有時(shí)會(huì )把錄音系統交給座席系統集成商提供，這樣做的好處在于，系統集成度更高。不過(guò)其中埋下了很多的隱患，系統風(fēng)險太集中，牽一發(fā)而動(dòng)全身，升級困難，維護不便。
2、第三方廠(chǎng)商提供
。。如果呼叫中心在建設的時(shí)候沒(méi)有考慮到錄音的問(wèn)題，那么增建第三方廠(chǎng)商提供的搭線(xiàn)錄音解決方案是性?xún)r(jià)比最高，也是最可靠的選擇。
。。而對于呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，第三方廠(chǎng)商的錄音顯然也更為公正，甚至還可以監控呼叫中心的系統質(zhì)量和運營(yíng)狀況。因此，在呼叫中心系統建設的招標中，現在越來(lái)越多的運營(yíng)商將錄音監控管理分離出來(lái)作為一個(gè)獨立的項目進(jìn)行采購。
。。值得一提的是，很多運營(yíng)商注意到，不僅僅是座席，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、FOD傳真服務(wù)等系統也需要錄音監控；應該把對座席的內部管理提升到對客戶(hù)呼叫進(jìn)行監控管理和分析決策的層次。電話(huà)錄音在呼叫中心的應用范圍將大幅度提高，市場(chǎng)前景非常廣闊。
。。錄音卡的供應商很多，東進(jìn)、Music等公司均擁有包括E1錄音卡、模擬錄音卡、數字錄音卡在內的齊全的錄音卡產(chǎn)品線(xiàn)。
。。錄音卡搭線(xiàn)錄音的成功案例已經(jīng)包括上海1000，廣州1860等大型系統，被證明是呼叫中心座席管理的先進(jìn)、可靠的解決方案。
東進(jìn)技術(shù)公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊
