千方百計尋找VIP

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心就是客戶(hù)價(jià)值管理。多數企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值分布符合“二八法則”，即20%的客戶(hù)創(chuàng )造了80%的利潤。但對每個(gè)企業(yè)而言，如何才能洞察哪些客戶(hù)才是最有價(jià)值的客戶(hù)，或這些客戶(hù)在哪些方面的價(jià)值最大呢？

　　客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。目前，多數企業(yè)的管理方式還停留在根據某一項或兩項單一指標（如銷(xiāo)售額或利潤）來(lái)作客戶(hù)排行，無(wú)法進(jìn)行多方位的綜合的客戶(hù)價(jià)值分析和管理。而要實(shí)現“以客戶(hù)為中心”的CRM理念，就必須建立一套全面的客戶(hù)價(jià)值評估管理系統，并利用數據分析和數據挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值細分管理，建立起客戶(hù)價(jià)值金字塔。

　　客戶(hù)價(jià)值金字塔通過(guò)設定全方位、多角度的客戶(hù)價(jià)值指標，對企業(yè)現有的客戶(hù)和潛在的客戶(hù)進(jìn)行可量化的價(jià)值評估，并將評估結果展現為可視化的“金字塔”型分層客戶(hù)價(jià)值圖。利用這種直觀(guān)的客戶(hù)價(jià)值展現，企業(yè)管理者可以有效地將精力集中在最有價(jià)值或最有發(fā)展潛力的客戶(hù)上，及時(shí)發(fā)現價(jià)值下降的客戶(hù)，有效地提升企業(yè)的競爭力。

　　TurboCRM系統中的客戶(hù)價(jià)值金字塔功能，根據價(jià)值指標和指標權重，為每個(gè)客戶(hù)計算出綜合價(jià)值狀況，然后按照價(jià)值等級，將客戶(hù)劃分為價(jià)值金字塔的不同區段，并進(jìn)行可視化展現，從而形成量化的客戶(hù)價(jià)值體系。企業(yè)可以選擇不同的價(jià)值指標定義多個(gè)價(jià)值金字塔模型，如利潤價(jià)值金字塔、模板價(jià)值金字塔、潛在價(jià)值金字塔等，從不同的視角評估自己的客戶(hù)群和每一個(gè)客戶(hù)，明晰客戶(hù)的價(jià)值取向、價(jià)值分布及不同價(jià)值區間的客戶(hù)構成特征。

　　建立客戶(hù)價(jià)值金字塔模型

　　在TurboCRM系統中內置了大量的客戶(hù)價(jià)值指標，可以方便、靈活地建立客戶(hù)價(jià)值金字塔模型，企業(yè)常用的價(jià)值指標主要是交易類(lèi)指標、財務(wù)類(lèi)指標、聯(lián)絡(luò )類(lèi)指標和特征類(lèi)指標等。

　　交易類(lèi)指標主要有交易次數、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷(xiāo)售預期金額等。

　　財務(wù)類(lèi)指標主要有最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率等。

　　聯(lián)絡(luò )類(lèi)指標主要有相關(guān)任務(wù)數、相關(guān)進(jìn)程數、客戶(hù)表?yè)P次數/比例、投訴次數/比例、建議次數/比例等。

　　特征類(lèi)指標主要是客戶(hù)自身的一些特征，如企業(yè)規模、注冊資金、區域、行業(yè)、年銷(xiāo)售額、是否為上市公司等。如果是個(gè)人客戶(hù)，其特征屬性可以設為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車(chē)、有無(wú)子女等。

　　根據設定的價(jià)值指標及權重，我們可以設置客戶(hù)價(jià)值等級的區段。例如，可將客戶(hù)價(jià)位設置為四個(gè)區間：VIP客戶(hù)（價(jià)值得分大于80分）、重要客戶(hù)（價(jià)值得分大于60分）、普通客戶(hù)（價(jià)值得分大于40分）、小客戶(hù)（價(jià)值得分小于40分）等。表1是一個(gè)模擬的客戶(hù)價(jià)值金字塔模型。