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從技術(shù)角度講，建立分布式呼叫中心系統的關(guān)鍵,在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面，這種系統一般可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。
建設分布式呼叫中心系統，從技術(shù)角度講，關(guān)鍵在于單點(diǎn)系統平臺、多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個(gè)系統的統一管理三個(gè)方面。對于單點(diǎn)系統平臺的選擇，需要結構簡(jiǎn)單、投資適中、易于建設，還需要采用開(kāi)放式結構，以易于聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理；對于多點(diǎn)之間聯(lián)網(wǎng)，一般數據通過(guò)廣域網(wǎng)傳遞，語(yǔ)音可以通過(guò)公共電話(huà)網(wǎng)（市話(huà)網(wǎng)和長(cháng)話(huà)網(wǎng)）傳遞，也可以采用VoIP技術(shù)與數據同在廣域網(wǎng)上傳遞；對于多點(diǎn)之間的智能路由和統一管理，物理上分布的多個(gè)系統完全可以看成邏輯上的一個(gè)系統，利用專(zhuān)門(mén)的軟件實(shí)現統一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息傳播、統一的實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和報表生成等，實(shí)現多個(gè)系統之間的負載均衡和災難備份。
以目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，分布式呼叫中心系統可分為基于傳統語(yǔ)音電路交換技術(shù)和基于新興語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交換技術(shù)兩大類(lèi)。隨著(zhù)VoIP和寬帶網(wǎng)絡(luò )的成熟和發(fā)展，后一類(lèi)分布式呼叫中心系統因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結構簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統一管理而成為未來(lái)的發(fā)展趨勢。
系統模型
分布式呼叫中心一般由總中心和分中心組成，它們之間可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)。分布式呼叫中心在功能上的突出需求為：用戶(hù)打入的電話(huà)可以在各分呼叫中心之間轉接，即實(shí)現網(wǎng)絡(luò )ACD；不論用戶(hù)資料存放于何地理位置的數據庫，它都應能在電話(huà)被派到話(huà)務(wù)員座席時(shí)，在來(lái)電信息中彈出，即實(shí)現遠程數據訪(fǎng)問(wèn)；具有響應IP電話(huà)的能力，以處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送過(guò)來(lái)的異地用戶(hù)呼叫或Web呼叫；呼叫排隊模塊應具有較強的路由能力，以使異地用戶(hù)能直接被最適合的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)。
這些要求使得分布式呼叫中心在設計上要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考慮。圖1是基于交換機的分布式呼叫中心模型。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò )ACD技術(shù)，通過(guò)ISDN鏈路或ISL連接，利用DDN、ISDN PRI、ISDN BRI、E&M或 VoIP等接口實(shí)現，每條話(huà)路只須8kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化路由及D通道座席預約，大大降低網(wǎng)絡(luò )連接費用，提高運行效率。
每個(gè)單獨的分呼叫中心均由六部分組成：程控交換機（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent） 和應用服務(wù)主機。
