首頁 >
如今，客戶關系管理(Custom Relationship Management，CRM)在中國已經成為了炙手可熱的話題之一，眾多軟件企業(yè)投入其間；同時，有更多的傳統企業(yè)也為之建立了計劃。就在人們?yōu)榇诵老?以為抓住了救命的稻草)和迷惘(效果卻往往不盡人意)的時候，我們特意組織了此文，目的就是想向人們講述CRM的道理。
背景
對于很多的客戶關系管理項目而言，爭論的焦點往往集中于，到底應當把所謂的各領域最佳CRM系統模塊集成起來為企業(yè)所用，還是采用一家大型企業(yè)所提供的所謂基礎設施型綜合CRM解決方案。在這個問題上，對于大部分企業(yè)而言往往最后會是一個妥協的結果。
事實
能夠通過一個完全整合的、獨立的基礎設施型CRM系統來獲取、管理、分析整個企業(yè)的客戶數據，聽起來的確令人很興奮。
能夠提供這種解決方案的，絕大多數是國際知名的CRM廠商，比如 SIEBEL；傳統的 ERP 廠商產品線的延伸，比如 SAP、ORACLE 或者 PEOPLE SOFT也能實現。
和專注于CRM某些功能的垂直型解決方案相比，一個完美整合的基礎設施型的解決方案，各個模塊之間的無縫繼承確實可以給企業(yè)省了不少麻煩。但也不能忽視，這種好處往往是以犧牲某些CRM的核心功能為代價的。因此，完全采用這種解決方案在投資回報方面的風險是非常大的。
對于大多數行業(yè)來說，CRM系統帶來的是:在一段時間之內競爭優(yōu)勢大幅躍升。這樣一來，那些不注意在CRM規(guī)劃方面動腦筋的企業(yè)，會不斷的被侵蝕市場份額，繼而喪失利潤空間。
顯然，實施一個規(guī)模龐大、耗資巨大的基礎設施型綜合解決方案，也容易把企業(yè)拖進實施失敗的泥潭，就像是前兩年，中國很多大型的國有企業(yè)上馬國外高端 ERP 系統那樣慘敗的結果。從另外一個角度來看，企業(yè)上馬這樣一個“笨重”的解決方案，也容易讓企業(yè)不容易對付那些采用靈活CRM戰(zhàn)略的企業(yè)。
成功實施CRM的關鍵因素
那么，企業(yè)成功實施CRM的關鍵因素是什么呢？賽迪顧問提出的答案有二。
第一，能夠在前端整合出一個可以實時獲取、應用統一的交易數據和客戶信息的信息平臺；
第二，在后臺，來自于運營型CRM系統的數據，能夠統一地存儲到數據倉庫或者一系列數據集市之中。
圍繞以上兩點，企業(yè)應當進行反復調研、規(guī)劃和進行可行性研究。對于一個組織嚴密、部門之間業(yè)務依賴程度相對較高的大型機構來說，最好的策略應當是分步實施一個標準的、基礎設施型CRM解決方案，同時在特定的客戶層和銷售(服務)渠道上，輔以專門的垂直型CRM解決方案。而對于業(yè)務之間的關聯性沒有那么強的企業(yè)集團來說，為每一種業(yè)務類型選擇一種最好的垂直型解決方案，不失為一種最好選擇。
