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摘要：客戶(hù)個(gè)性化要求直接導致產(chǎn)品客戶(hù)化，需要客戶(hù)化配置/定制的產(chǎn)品和服務(wù)將越來(lái)越多…… 。
客戶(hù)個(gè)性化要求直接導致產(chǎn)品客戶(hù)化，標準的產(chǎn)品或服務(wù)是舊時(shí)代“Mass Marketing，無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)”的產(chǎn)物，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，人的需求也從單一化“One Size fits all”向個(gè)性化、多樣化方向轉變。這種需要客戶(hù)化配置/定制的產(chǎn)品和服務(wù)將越來(lái)越多，目前最普遍的例子就是辦公設備如電腦，打印機，保險，銀行，旅游業(yè)等這些提供各種不同配件，服務(wù)選項供客戶(hù)自行選擇的行業(yè)。
企業(yè)“賣(mài)”產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程如圖1所示，產(chǎn)品或服務(wù)的配置工作發(fā)生在客戶(hù)詢(xún)價(jià)與定單確認之間，因而對客戶(hù)的采購決定起著(zhù)很大的影響，如果所提供的產(chǎn)品搭配以及最終價(jià)格無(wú)法最佳滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程就會(huì )中斷，導致銷(xiāo)售失敗。當然正確配置的基本前提之一就是要確實(shí)了解顧客的真實(shí)需要(包括現在的需要和發(fā)展的需要)以及客戶(hù)當前考慮的預算范圍，而這一點(diǎn)是最難的也是最關(guān)鍵的。很多情況下，銷(xiāo)售人員只從本身銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的考慮，總希望一次性賣(mài)多一點(diǎn)，在如今客戶(hù)變得更加“聰明”的市場(chǎng)環(huán)境下，這種“推銷(xiāo)術(shù)”應該是越來(lái)越?jīng)]有市場(chǎng)，因為它對維護客戶(hù)的良好關(guān)系是有反面作用的。
圖6、2、2 產(chǎn)品與組件的簡(jiǎn)單關(guān)系圖
圖6、2、2是一個(gè)簡(jiǎn)單的由組件和選件之間的“加(AND)”與“或(OR)”而配置的產(chǎn)品示圖。比如企業(yè)為客戶(hù)A配置了一個(gè)產(chǎn)品，由選件11，選件22和選件N2組成，分別從每一行中選擇一個(gè)選件。之所以說(shuō)他們是簡(jiǎn)單的關(guān)系，是因為上圖中選件與選件之間，組件與組件之間只有簡(jiǎn)單的“加”與“或”的關(guān)系，而且這種關(guān)系只發(fā)生在兩個(gè)之間，組件，選件之間更復雜的關(guān)系將在下面進(jìn)一步講述。
對組件/選件的定義就是要把所有的有可能構成一項產(chǎn)品的有形或無(wú)形的選件明確定義。產(chǎn)品由組件構成，每個(gè)組件都具有一個(gè)或多個(gè)可供挑選的選件組成。選件具有描述其特性的屬性。比如，某公司在配置電腦產(chǎn)品是，在這個(gè)內存組件中有三個(gè)基本選件，每個(gè)選件特性都由容量(32M，64M，和128M)，速度，PIN的數量等描述。再如保修期這個(gè)組件，公司規定有三種選件，每個(gè)選件由保修年限(一年，三年和終生)，由是否上們維修，服務(wù)請求反應時(shí)間以及最長(cháng)維修等待時(shí)間等屬性來(lái)描述。
銷(xiāo)售產(chǎn)品配置工具提供了方便的組件添加，屬性修改的圖形化設計工具，從而為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，產(chǎn)品設計人員帶來(lái)便利。
二、 選件業(yè)務(wù)規則定義
一般說(shuō)來(lái)，組件的數目較少，定義組件的目的是有效地對眾多的選件進(jìn)行歸類(lèi)，使系統用戶(hù)在使用這個(gè)工具時(shí)容易辨別。因此，嚴格地說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品最終是由選件構成的。產(chǎn)品配置工具最復雜的部分是選件之間的邏輯關(guān)系。上面提到，一個(gè)產(chǎn)品有一個(gè)或多個(gè)選件構成，但又不是由產(chǎn)品內所定義的各個(gè)選件的簡(jiǎn)單疊加。有些選件是構成一個(gè)產(chǎn)品的必選件，有些是可有可無(wú)的，有時(shí)，當客戶(hù)指定了一個(gè)選件之后，另外一些選件就肯定不再選用，所有這些業(yè)務(wù)的邏輯由產(chǎn)品配置的組件邏輯關(guān)系設計加以確定。
一般說(shuō)來(lái)，選件的業(yè)務(wù)規則主要有以下幾種：
1. 必要關(guān)系
必要關(guān)系發(fā)生在選件與選件之間，即選擇一個(gè)就必須選擇另一個(gè)或多個(gè)。比如，客戶(hù)首先選擇了某種CPU后，就必須選擇某種特定的電腦主板以及內存。其關(guān)系示圖如6、2、2、1所示。
當然，選擇X一定要選擇Y和Z，反過(guò)來(lái)并不成立，除非對Y和Z作同樣的規定。
2. 排除關(guān)系
選件的排除關(guān)系是指在產(chǎn)品配置時(shí)，選擇了一件就不能選擇另外一件或多件。比如在旅行社在組團時(shí)規定，如選擇了酒店A，就無(wú)法選擇組件交通工具中的選件火車(chē)，因為酒店A離火車(chē)站太遠。圖6、2、2、2說(shuō)明了這種關(guān)系。
5. 業(yè)務(wù)規則條件約束
條件約束是指，系統只有在符合某種條件下，上面所談到的各種規則才有效。在實(shí)際進(jìn)行產(chǎn)品配置時(shí)，某種規則或約束并不總是有效。在某些情況下實(shí)行一種規則，在另外的場(chǎng)合則實(shí)行另一個(gè)規則。條件的設計可以利用對選件的屬性值進(jìn)行比較而實(shí)現，比如只有當選件是由廠(chǎng)商A生產(chǎn)時(shí)，規則1才有效。
條件約束定義在選件或組件層面(定量原則)，是定義在同層的規則發(fā)生作用的觸發(fā)條件。如圖3所示。
市場(chǎng)上出現的產(chǎn)品配置工具功能有大有小，大多數的企業(yè)產(chǎn)品選件的邏輯關(guān)系復雜程度不大，一些基本的規則就可以滿(mǎn)足要求。對于具有非常復雜選件邏輯關(guān)系，或者產(chǎn)品配置的業(yè)務(wù)流程涉及到產(chǎn)品主體以外的如客戶(hù)，系統用戶(hù)等其他系統主體的情況下，則必須考慮利用其他的手段，比如利用CRM產(chǎn)商提供的編程腳本語(yǔ)言進(jìn)行特別設計。這方面的應用場(chǎng)合有針對于不同客戶(hù)采取不同的產(chǎn)品配置方法，或者不同的系統用戶(hù)(銷(xiāo)售人員)采有另一套選件邏輯規則等，應該說(shuō)不同的產(chǎn)品提供商會(huì )有不同的解決方案，此處不在詳述。
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