首頁(yè) > １ 綜述
１．１ 呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的概念及發(fā)展趨勢
呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是一個(gè)新興的行業(yè)技術(shù)，它利用計算機通信技術(shù)ＣＴＩ－Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ將通信與計算機結合在一起。由于它可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天２４ ｈ提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機構服務(wù)意識的不斷提高，可以預測：中國的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必被更廣泛地應用于電信業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共機構和企業(yè)熱線(xiàn)。
１．１．１ 什么是呼叫中心
簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)言應答設備（ＩＶＲ）、語(yǔ)音信箱傳真索取（Ｆａｘ－ｏｎ－Ｄｅｍａｎｄ）等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò )上的資源。其實(shí)，我們中的大多數人早已使用過(guò)呼叫中心。１１４電話(huà)號碼查詢(xún)臺就是一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心。用戶(hù)撥“１１４”，這個(gè)呼叫首先被放置到ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）隊列中，ＡＣＤ會(huì )把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她／他您要查詢(xún)的電話(huà)號碼。之后，座席人員會(huì )從數據庫中查出您要查詢(xún)的電話(huà)號碼，并把這個(gè)呼叫轉移到自動(dòng)語(yǔ)音應答設備，再由自動(dòng)語(yǔ)音應答設備報出電話(huà)號碼。那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來(lái)什么好處呢？
１ 降低企業(yè)運營(yíng)成本
呼叫中心統一完成了語(yǔ)音與數據的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的長(cháng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高了電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統一完成產(chǎn)品訂貨、付款、交貨等各個(gè)環(huán)節，減少庫存，減少中間環(huán)節，降低成本，增強競爭力。
２ 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
自動(dòng)語(yǔ)音設備可以不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設備提取您所需的信息，而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間。有很多呼叫到來(lái)的同時(shí)，即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話(huà)的同時(shí)就可得到很多信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的過(guò)程。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼或者甚至連客戶(hù)號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可以根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移到相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣用戶(hù)可以得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。呼叫中心通常采用客戶(hù)機／服務(wù)器的結構。這種結構決定了它的靈活性，在不需改變目前系統結構的情況下就可以增加或更改系統的功能。
１．１．２ 呼叫中心的發(fā)展趨勢
目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應用于許多領(lǐng)域，比如１６０信息臺、１１４電話(huà)號碼查詢(xún)臺、電話(huà)銀行、股票信息查詢(xún)臺等。由于它的靈活性與數據傳輸的完美統一，可以預計，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場(chǎng)也會(huì )不斷變化。作為服務(wù)的提供者，應該時(shí)刻注意這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢，這樣才能制造出符合市場(chǎng)需求的呼叫中心系統。
１在技術(shù)上，呼叫中心正在從以ＰＢＸ為核心逐漸演變?yōu)橐裕茫裕杉夹g(shù)為核心
在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的，如ＡＣＤ功能、語(yǔ)音信箱ＩＶＲ。而現今，越來(lái)越多的廠(chǎng)商、系統集成商在構建呼叫中心時(shí)逐漸將ＣＴＩ技術(shù)作為整個(gè)系統的核心，而ＰＢＸ、ＩＶＲ、座席等全部作為系統中的組件圍繞在ＣＴＩ的周?chē)Ｒ裕茫裕杉夹g(shù)為核心的最大好處是基于電話(huà)的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )與基于算機的數據網(wǎng)絡(luò )的完美有機結合，使語(yǔ)音流與數據流能夠實(shí)現同步傳輸，從而使系統為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎。各個(gè)應用軟件以模塊的形式存在于系統中，具有很高的靈活性，用戶(hù)可根據自己的需求購買(mǎi)軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限的信息的狀況。ＣＴＩ技術(shù)使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。
２ 系統趨于開(kāi)放并符合標準
通常來(lái)說(shuō)，專(zhuān)用的ＰＢＸ較為封閉，不同的交換機廠(chǎng)家都會(huì )為系統集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導開(kāi)發(fā)的ＣＴＩ硬件廠(chǎng)家也并未完全實(shí)現真正的開(kāi)放與標準化，不同硬件廠(chǎng)家提供的ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）各不相同，而且不同廠(chǎng)家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統中。如果一定要在一個(gè)系統中使用不同硬件廠(chǎng)家的硬件，必須首先熟悉不同的ＡＰＩ，這些都在某種程度上阻礙了業(yè)務(wù)的開(kāi)展，制約了呼叫中心的發(fā)展。因此開(kāi)放和標準化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來(lái)越多的交換機廠(chǎng)家推出了符合ＣＳＴＡ標準的ＣＴＩ Ｌｉｎｋ而硬件開(kāi)發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標準，如Ｓ．１００、Ｓ．３００和Ｈ．１１０等。開(kāi)放和標準化不僅會(huì )大大縮短軟件的開(kāi)發(fā)周期，避免了重復開(kāi)發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節約人力、財力和時(shí)間，而且會(huì )帶來(lái)更大的市場(chǎng)、更多的機會(huì )、更成熟的技術(shù)。
３ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ與呼叫中心的融合
傳統的呼叫中心，用戶(hù)與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶(hù)于呼叫中心之間的通信方式被局限于語(yǔ)音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò )方式，正在被越來(lái)越多的用戶(hù)所接受，各大公司紛紛在網(wǎng)上開(kāi)展服務(wù)。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題，一個(gè)公司出現了兩套處理業(yè)務(wù)的系統：傳統的呼叫中心系統和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統。這兩各自獨立的系統對于公司來(lái)講在很多方面是不經(jīng)濟的：信息重復，服務(wù)層次不連貫，管理復雜且凌亂，分散的歷史記錄。這就需要ＣＴＩ技術(shù)將Ｉｎｔｅｒｎｅｔ與傳統的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶(hù)與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，還可以通過(guò)電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行溝通。
２ 呼叫中心的實(shí)現方案
針對不同用戶(hù)的應用，呼叫中心的規模大小不一。被 Ｉｎｔｅｌ公司全資收購的著(zhù)名廠(chǎng)商Ｄｉａｌｏｇｉｃ公司 的呼叫中心方案頗具代表性。Ｄｉａｌｏｇｉｃ 的呼叫中心方案大致分為兩種模式：基于ｕｎＰＢＸ的方式和基于傳統的ＰＢＸ方式。
２．１ 基于ｕｎＰＢＸ方式的呼叫中心
所謂ｕｎＰＢＸ就是利用ＣＴＩ構件來(lái)完成電話(huà)系統的功能。這樣的電話(huà)系統具有傳統的ＰＢＸ的所有功能。目前，這種交換系統逐漸在市場(chǎng)上流行開(kāi)來(lái)。它較傳統的ＰＢＸ有一些優(yōu)越性。由于ＣＴＩ構件及計算機是大批量生產(chǎn)出來(lái)的，成本相對于專(zhuān)用的傳統ＰＢＸ較低。這種交換系統的平臺是開(kāi)放的，用戶(hù)可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此ｕｎＰＢＸ較傳統的ＰＢＸ具有更大的靈活性。由于采用的是開(kāi)放的平臺，以往附加在ＰＢＸ上的一些功能模塊，例如語(yǔ)音信箱、自動(dòng)總機、自動(dòng)語(yǔ)音應答等都可以集成到ｕｎＰＢＸ上。對于ＰＢＸ結構，呼叫控制軟件是它的核心，它根據最終用戶(hù)的操作指令利用電話(huà)接口及交換模塊完成呼叫的全過(guò)程。這種ｕｎＰＢＸ的結構與傳統的ＰＢＸ很類(lèi)似。它們的不同之處僅在于：
——在傳統的ＰＢＸ中，呼叫控制軟件與電話(huà)接口及交換模塊間的接口是專(zhuān)用的、封閉的；
——在ｕｎＰＢＸ中，一些附加功能只能存在于一套獨立設備上，通常稱(chēng)之為ＣＴＩＳｅｒｖｅｒ，這些附加功能模塊與傳統ＰＢＸ的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò )連接通過(guò)ＣＳＴＡ消息進(jìn)行通信。
２．２ 基于傳統的ＰＢＸ方式呼叫中心
Ｄｉａｌｏｇｉｃ的傳統的ＰＢＸ方式的呼叫中心解決方案中也擁有一系列功能強大的產(chǎn)品。其中ＣＴ－Ｃｏｎｎｅｃｔ是由Ｄｉａｌｏｇｉｃ ＣＴ分部研制開(kāi)發(fā)的中間件產(chǎn)品，它是傳統的呼叫環(huán)境與ＣＴＩ Ｓｅｒｖｅｒ之間的橋梁，支持市場(chǎng)上流行的ＰＢＸ／ＡＣＤ。
３ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的特點(diǎn)
３．１ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展
呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展正呈現出一派祥和景象。據統計，其市場(chǎng)價(jià)值達到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長(cháng)。但另一方面，市場(chǎng)競爭異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開(kāi)發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶(hù)的交易媒體轉變。Ｗｅｂ技術(shù)因其開(kāi)放性存儲起來(lái)輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競爭力。利用Ｗｅｂ技術(shù)可以舉行在線(xiàn)購物“商品展示會(huì )”。據研究預測，下一個(gè)４年內，全球在線(xiàn)購物零售營(yíng)業(yè)額將以極高的速度增長(cháng)，到２００２年可達數百億美元。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)在購買(mǎi)商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問(wèn)題的方法就是將呼叫中心中的人接觸與Ｗｅｂ方便地結合起來(lái)，創(chuàng )建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。向客戶(hù)提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于Ｗｅｂ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷(xiāo)售額，降低成本并提高客戶(hù)服務(wù)水平。
３．２ 為何采用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心為個(gè)性化的購物者創(chuàng )造了友好的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，向客戶(hù)、呼叫中心及其工作人員提供如下服務(wù)：
１ 更高的銷(xiāo)售額和更大的市場(chǎng)。啟用互聯(lián)網(wǎng)的Ｗｅｂ站點(diǎn)也開(kāi)發(fā)了大量未利用的國際市場(chǎng)，這樣呼叫者可利用互聯(lián)網(wǎng)省去高額的國際話(huà)費，從而擴大了市場(chǎng)，提高了銷(xiāo)售額。
２ 完善的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持。系統可以每天 ２４ｈ開(kāi)展業(yè)務(wù)或接收信息，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間。另外，客戶(hù)還可選擇自己最鐘愛(ài)的交流方式，如電子郵件、電話(huà)等。通過(guò)Ｗｅｂ上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。
３ 運營(yíng)成本的降低和面市時(shí)間的加快。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使單個(gè)通信服務(wù)器管理交互式語(yǔ)音應答（ＩＶＲ）、傳真、電子郵件、Ｗｅｂ交易和電話(huà)服務(wù)，降低了系統集成和維護的成本，加快了產(chǎn)品和服務(wù)的面市時(shí)間。
４ 更佳的人員配備選擇和員工的靈活時(shí)間安排。
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心能夠配備佳的業(yè)務(wù)人員，從而解決了傳統呼叫中心的難題。因為工作人員的位置可以比較分散，而且可以位于不同的地區，可以在家辦公，這樣就增加了員工時(shí)間安排的靈活性。
３．３ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可影響大部分業(yè)務(wù)的動(dòng)作，包括銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、運營(yíng)成本及人員配備選擇。了解要實(shí)施何種技術(shù)以及如何使其發(fā)揮最佳效能是制勝的法寶。
１ 銷(xiāo)售
電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結合為呼叫中心開(kāi)辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)。許多成功的在線(xiàn)公司如Ａｍａｚｏｎ都建有處理客戶(hù)交易的Ｗｅｂ站點(diǎn)，但有許多產(chǎn)品的購買(mǎi)較復雜（如高端電子設備），客戶(hù)瀏覽在線(xiàn)目錄時(shí)，工作人員可插入實(shí)時(shí)的語(yǔ)音呼叫來(lái)對產(chǎn)品做出詳細解釋?zhuān)⒔Y束銷(xiāo)售活動(dòng)。同樣，客戶(hù)不便使用電話(huà)瀏覽目錄或閱讀詳細的產(chǎn)品規范、對比產(chǎn)品，而使用Ｅ－ｍａｉｌ又太費時(shí)。這種情況下，就需要電話(huà)服務(wù)來(lái)增強Ｗｅｂ商務(wù)的功能，并需要一個(gè)Ｗｅｂ接口來(lái)提高傳統呼叫中心服務(wù)的水平。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使企業(yè)提高成交率并進(jìn)行增量銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售；通過(guò)不斷增加的客戶(hù)服務(wù)目錄提高客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量；通過(guò)提供人員接觸增強其行業(yè)內的競爭力；通過(guò)使用文本交談、Ｗｅｂ按鈕或電話(huà)，對客戶(hù)需求做出快速反應，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
２ 運營(yíng)成本
據統計，一項呼叫中心交易的成本是６．００～７．００美元，而一項ＩＶＲ自動(dòng)語(yǔ)音應答設備交易的成本是１．００～１．５０美元，一項Ｗｅｂ交易的成本是０．０５美元或更少。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可使公司優(yōu)化工作人員、ＩＶＲ和Ｗｅｂ交易的比例。當一項交易需要工作人員時(shí)，ＶｏＩＰ技術(shù)可減少呼叫中心的長(cháng)途話(huà)費。ＶｏＩＰ呼叫有足夠的帶寬，速度要求１０ ｋｂｉｔ／ｓ或更小，而標準的撥號線(xiàn)路要求６４ ｋｂｉｔ／ｓ。
呼叫中心還可通過(guò)使用電子郵件為客戶(hù)服務(wù)媒介來(lái)降低運營(yíng)成本。據統計，到２００１年，呼叫中心使用電子郵件的人數將從１５％增加到５０％，電子郵件信息增加近６倍，營(yíng)業(yè)額達到每年１２０億美元，而且客戶(hù)希望他們使用電子郵件和目前通過(guò)電話(huà)一樣，能夠享受到同等的服務(wù)和響應時(shí)間。
３ 市場(chǎng)
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以為單個(gè)用戶(hù)收集大量的精確的市場(chǎng)信息，并且可以保密。這些信息可顯示用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)、訪(fǎng)問(wèn)頻率、訪(fǎng)問(wèn)每個(gè)網(wǎng)頁(yè)所用的時(shí)間以及其它的用戶(hù)行為。在市場(chǎng)調研領(lǐng)域，這樣可節約公司的資金，同時(shí)還節約調研時(shí)間。
４ 客戶(hù)服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)所和市場(chǎng)工具，它將銷(xiāo)售和市場(chǎng)合二為一，用戶(hù)可每天２４ｈ使用Ｗｅｂ查詢(xún)訂單狀態(tài)，而不必與真正的工作人員通話(huà)。這樣既提高了呼叫中心的效率，又以多種新的方式為用戶(hù)帶來(lái)利益。用戶(hù)可以獲得跟蹤訂單、查詢(xún)財務(wù)狀況、填寫(xiě)反饋表和參加在線(xiàn)討論小組等服務(wù)。
當用戶(hù)不能通過(guò)Ｗｅｂ獲取要求的技術(shù)級別而且希望與真正的工作人員通話(huà)時(shí)，ＶｏＩＰ連接可通過(guò)撥打８００號節約客戶(hù)的長(cháng)話(huà)話(huà)費。
５ 技術(shù)支持
用戶(hù)可以每天２４ ｈ使用Ｗｅｂ回答問(wèn)題，而不必與真正的工作人員交談，這節約了呼叫中心的資金。用戶(hù)可從Ｗｅｂ站點(diǎn)獲取大量的技術(shù)信息，包括常見(jiàn)問(wèn)題（ＦＡＱ）的解答、軟件發(fā)布通知和產(chǎn)品文件。
當用戶(hù)不能通過(guò)Ｗｅｂ獲取所要求的技術(shù)級別時(shí)，ＶｏＩＰ連接節約了長(cháng)話(huà)話(huà)費。有了客戶(hù)服務(wù)技術(shù)支持，服務(wù)代表能夠確切了解問(wèn)題，用戶(hù)可獲得更完善的服務(wù)，而且可縮短呼叫的持續時(shí)間。
６ 人員安排
適應人員的頻繁變動(dòng)是呼叫中心需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。很難使一個(gè)呼叫中心的工作人員長(cháng)久地停留在同一個(gè)地方。虛擬呼叫中心可解決這個(gè)問(wèn)題，它通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò )與中心連接，免去了工作人員的工作地點(diǎn)問(wèn)題。用戶(hù)服務(wù)代表的位置對那些尋求兼職工作的人更具吸引力，而且在高峰季節可加班工作。許多公司相信這種通信方式將來(lái)會(huì )占人群的很大比例。
采用虛擬呼叫中心，工作人員可分布于不同地區，從而更有效地提供２４ ｈ的服務(wù)。他們還可以講多種語(yǔ)言，使用Ｗｅｂ瀏覽器作為終端，由于遠程工作人員也是如此，因此在用戶(hù)和呼叫中心看來(lái)，工作人員好像是在實(shí)際的呼叫中心內工作。
３．４ 建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的３種方式
建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細考慮每種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心有３種選擇：可以將現有的呼叫中心基礎設施升級，可以從網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。
３．４．１ 升級現有的呼叫中心基礎設施
目前擁有呼叫中心基礎設施（這些設施包括自動(dòng)呼叫分配器ＡＣＤ、ＩＶＲ系統或呼叫管理系統）的企業(yè)，安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)網(wǎng)關(guān)作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話(huà)交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶(hù)和潛在客戶(hù)傳送同步語(yǔ)音和數據服務(wù)，所有這一切都通過(guò)一條電話(huà)線(xiàn)。按數字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有設備連接，或通過(guò)數字線(xiàn)路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現有設備、工作人員培訓和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。
３．４．２ 租用呼叫中心服務(wù)
目前沒(méi)有呼叫中心基礎設施，或者擁有舊設備并計劃大量投資到技術(shù)更新項目中的企業(yè)，可從其網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)：有競爭性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ。無(wú)線(xiàn)公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò )性能，并向呼叫中心提供更完善的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，為了節約設備的成本，減少技術(shù)維護的昂貴費用，較新的呼叫中心都歡迎從其服務(wù)供應商那里租用完善的服務(wù)，而不愿在企業(yè)內投資并維護那些設備。
服務(wù)供應商建立ＶｏＩＰ網(wǎng)關(guān)，從ＰＳＴＮ通過(guò)Ｔ１、Ｅ１或ＩＳＤＮ主速率接口ＰＲＩ線(xiàn)路接收呼叫，并且通過(guò)ＴＣＰ／ＩＰ連接將其路由設在另一個(gè)位置。網(wǎng)關(guān)可連接至計算機電話(huà)ＣＴ服務(wù)器上，該服務(wù)器可播放提示、錄制信息、傳輸呼叫、供按鍵式菜單選擇、文語(yǔ)轉換ＴＴＳ、創(chuàng )建會(huì )議呼叫、發(fā)送數字和字母數字尋呼。在這里，電話(huà)中繼線(xiàn)直接來(lái)自ＰＳＴＮ還是ＰＢＸ并無(wú)太大差別。另外，擁有多個(gè)駐留點(diǎn)的服務(wù)供應商充分利用所屬的廣域網(wǎng)將語(yǔ)音阻塞轉至呼叫中心，從而避免長(cháng)話(huà)費用。
３．４．３ 采用單個(gè)通信服務(wù)器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
某些公司可以在ＣＴ服務(wù)器項目上投資，該服務(wù)器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統的計算機電話(huà)集成（ＣＴＩ）功能結合在一起。ＣＴ服務(wù)器可合并不同供應商的應用程序，同時(shí)共享同一系統資源。ＣＴ服務(wù)器的功能很像其它的辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統上管理ＩＶＲ、傳真、電子郵件、Ｗｅｂ交易和ＩＰ電話(huà)功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級和維護，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務(wù)供應商帶來(lái)極大的競爭優(yōu)勢。
開(kāi)放的基于標準的ＣＴ服務(wù)器可完全改變開(kāi)發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應用程序投放市場(chǎng)，因為不必再去用那些處理低級資源管理功能的應用程序。同時(shí)因為不同供應商的軟件可共享服務(wù)器中的資源，而且ＣＴ服務(wù)器允許交換應用程序與媒體處理服務(wù)（如統一消息、語(yǔ)音撥號、ＡＣＤ）結合，使遠端銷(xiāo)售組的處理能力可方便地添加進(jìn)來(lái)，從而增強呼叫中心的能力，因此ＣＴ服務(wù)器可使開(kāi)發(fā)商更加注重制造產(chǎn)品的價(jià)值。
希望保持現有呼叫中心基礎設施的公司可采用ＣＴ服務(wù)器而不是ＩＰ網(wǎng)關(guān)作為ＡＣＤ的前端。ＣＴ服務(wù)器可通過(guò)模擬線(xiàn)路與現有的主體電話(huà)或終端連接。另外，ＣＴ服務(wù)器還可集成不同供應商的不同供應程序，使缺少現有呼叫中心基礎設施或具有較舊的設備而需要大量的技術(shù)更新的公司省去對獨立部件的需要，如ＩＰ網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服務(wù)器可使各公司建立一個(gè)可升級、功能豐富、基于開(kāi)放標準的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。
４ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用的技術(shù)
網(wǎng)絡(luò )瀏覽技術(shù)可以使計算機獲得大量的信息，而信息如果以聲音或圖像的方式存在，則用戶(hù)可以更準確、更完善地選擇和交流。
目前，大致有３種技術(shù)用于連接Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)上用戶(hù)與中心座席，它們是Ｃａｌｌ ｂａｃｋ、 Ｃａｌｌ ｔｈｒｏｕｇｈ和Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ。
４．１ Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ
Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ 呼叫回復 技術(shù)允許用戶(hù)在瀏覽Ｉｎ ｔｅｒｎｅｔ時(shí)點(diǎn)中網(wǎng)頁(yè)的某一個(gè)圖標申請與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì )使用另一條電話(huà)線(xiàn)呼叫至用戶(hù)。
１ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心回復系統的工作流程
用戶(hù)按“回呼”圖標，瀏覽器首先向網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器發(fā)送一個(gè)ＨＴＴＰ消息，服務(wù)器會(huì )將瀏覽器指向一個(gè)ＵＲＬ，其中包含一個(gè)表格，要求用戶(hù)填寫(xiě)被叫用戶(hù)名和電話(huà)號碼以及電話(huà)回復的最佳時(shí)間。然后，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器會(huì )自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號，通過(guò)呼叫中心的ＡＣＤ產(chǎn)生外撥呼叫。
如果用戶(hù)有兩條電話(huà)線(xiàn)，一條與Ｉｎｔｅｒｎｅｔ連接，另外一條是普通電話(huà)線(xiàn)。這樣當呼叫中心通過(guò)這條普通電話(huà)線(xiàn)與用戶(hù)建立呼叫時(shí)，用戶(hù)仍然可以繼續在網(wǎng)絡(luò )上瀏覽。有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶(hù)與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一篇網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常，為實(shí)現這種功能，用戶(hù)必須在自己的ＰＣ上安裝一個(gè)通用軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行（如每秒鐘）點(diǎn)陣拷貝，即從座席成員的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫(huà)”到另一方的屏幕上。
２ 存在的問(wèn)題
從用戶(hù)角度考慮，呼叫回復方式也有一定的欠缺，比如用戶(hù)必須擁有兩條電話(huà)線(xiàn)才可能充分利用它的功能，否則放下電話(huà)耐心等待呼叫回復。而且，還有一些隱私的問(wèn)題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過(guò)內部ＰＢＸ與外界進(jìn)行通信的用戶(hù)，他們并不希望散布他們的電話(huà)號碼。這其實(shí)正是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ之所以受阻的原因之一。從呼叫中心的角度來(lái)看，呼叫中心的回復方式是比較容易實(shí)現的一種Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫方式。對于只有呼入的呼叫中心，呼叫回復功能的實(shí)現需要外撥設備和管理工具。
瀏覽器共享可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。例如，如果用戶(hù)找不到他所需的信息網(wǎng)頁(yè)，瀏覽器共享功能可以使用戶(hù)在呼叫中心座席人員的幫助下找到這頁(yè)。座席成員還可以通過(guò)填寫(xiě)一些網(wǎng)絡(luò )表格來(lái)告訴用戶(hù)一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過(guò)點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當用戶(hù)和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。由于這種技術(shù)是基于點(diǎn)陣拷貝的，如果前頁(yè)超出瀏覽器的窗口，用戶(hù)只能看到部分內容。如果座席成員翻動(dòng)瀏覽器去看窗口的底部，用戶(hù)則看不到這種屏幕的翻滾。
４．２ Ｃａｌｌ Ｔｈｒｏｕｇｈ
從呼叫流程來(lái)講，稱(chēng)之為“Ｃａｌｌ Ａｒｏｕｎｄ”更準確些。因為用戶(hù)是直接呼叫某一個(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過(guò)交換機，用戶(hù)只需要按一下網(wǎng)絡(luò )上的按鈕“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”即可以連接至某一座席。 具體工作流程如下：當用戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換ＨＴＴＰ消息；當用戶(hù)按“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”按鈕，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器首先向ＡＣＤ軟件發(fā)送一個(gè)ＣＧＩ消息。ＡＣＤ軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的ＩＰ地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器將這個(gè)座席的ＩＰ地址發(fā)送到用戶(hù)的終端上。用戶(hù)終端預裝軟件接收這個(gè)ＩＰ地址并利用它向該座席發(fā)起一個(gè)Ｈ．３２３呼叫。
連接的類(lèi)型在建立呼叫的同時(shí)決定。Ｈ．３２３呼叫建立時(shí)要交換一些編碼格式的信息。一旦這種類(lèi)型的呼叫建立起來(lái)之后，用戶(hù)和座席成員之間可以進(jìn)行通話(huà)。也許在不遠的將來(lái)，他們之間可以進(jìn)行可視通話(huà)。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數據交換，這其中包括文件、文字暢談、遠程軟件控制等。遠程軟件控制允許座席成員操作用戶(hù)的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶(hù)解決軟件的問(wèn)題。當然，用戶(hù)必須首先同意放棄對終端的主動(dòng)操作，而且在呼叫建立的同時(shí)，需運行標準的瀏覽器軟件來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。
如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的ＩＰ地址必須是公開(kāi)的。防火墻的一個(gè)重要功能是將實(shí)際的ＩＰ地址映射到虛ＩＰ地址。
對用戶(hù)而言，通過(guò)這種方式與座席成員取得聯(lián)系不需要改變以前撥打電話(huà)的習慣。但是，從呼叫中心的角度來(lái)看，存在一個(gè)很大的保密性問(wèn)題。座席成員可以從Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上直接獲得，否則，這種端到端的Ｈ．３２３／Ｔ．１２０就無(wú)法建立。這意味著(zhù)呼叫中心的座席人員不能受到防火墻的保護。呼叫中心的技術(shù)負責人必須首先清楚地知道，如果座席成員不受防火墻的保護會(huì )帶來(lái)什么樣的危險。
４．３ Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ
這種交換連接模式必須要有語(yǔ)音ＡＣＤ的存在。也就是說(shuō)，在這種模式下，公布的是呼叫中心的邏輯號碼，而不是每一個(gè)座席成員的號碼。通過(guò)不同的電話(huà)號碼查詢(xún)方式，可以獲得呼叫中心的邏輯號碼。在這種模式下，公布出去的是呼叫中心的ＩＰ地址，而不是某一個(gè)座席成員的ＩＰ地址。
用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或者通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的電話(huà)號碼查詢(xún)來(lái)建立直接的電話(huà)聯(lián)系。當用戶(hù)要與座席成員取得聯(lián)系時(shí)，ＡＣＤ與用戶(hù)的Ｈ．３２３電話(huà)之間會(huì )有一個(gè)Ｈ．３２３呼叫建立，呼叫被轉移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話(huà)的同時(shí)得到用戶(hù)的姓名、瀏覽的ＵＲＬ和服務(wù)取得級別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器取得用戶(hù)的更準確的信息。
每一個(gè)呼叫都是通過(guò)ＡＣＤ與座席成員取得聯(lián)系的。所有的包通過(guò)支持Ｈ．３２３／Ｔ．１２０的防火墻來(lái)保證連接的保密性。在包通過(guò)防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過(guò)程使座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化局域網(wǎng)的拓撲結構并解決了保密性問(wèn)題。
由于采用Ｈ．３２３／Ｔ．１２０包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現監視功能。從用戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，用戶(hù)發(fā)起呼叫，呼叫中心應答并轉移到某一座席，由此座席成員解決用戶(hù)的問(wèn)題。
從呼叫中心的角度來(lái)看，座席仍然是座席，交換連接完成Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由、監視功能及管理信息。從呼叫中心的保密性來(lái)考慮，無(wú)論對于座席成員或者呼叫中心本身來(lái)講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ只允許符合Ｈ．３２３／Ｔ１２０標準的消息。
電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)分別使商界發(fā)生了革命性的改變。傳統呼叫中心的人員接觸和Ｗｅｂ的方便性以及與豐富的多媒體環(huán)境的結合預示著(zhù)又一次高科技商務(wù)浪潮的到來(lái)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的資產(chǎn)不斷增長(cháng)，國際市場(chǎng)的競爭不斷加劇，客戶(hù)服務(wù)已成為留住客戶(hù)的關(guān)鍵因素。
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使傳統呼叫中心演變成為一個(gè)客戶(hù)交互中心。客戶(hù)可以發(fā)送電子郵件，參加電視會(huì )議或在線(xiàn)聊天，這一切都通過(guò)Ｗｅｂ站點(diǎn)實(shí)現。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心集成了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持的功能，并提供多個(gè)頻道和訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)，供客戶(hù)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)。它增加了銷(xiāo)售量，降低了費用，并提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。由于擁有巨大的潛在市場(chǎng)價(jià)值，因此互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ最重要的一個(gè)發(fā)展方向。
