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網(wǎng)上商店失敗的原因不外乎有兩點(diǎn)：一是消費者對于這些網(wǎng)站缺乏信任感，無(wú)法真正放心地在網(wǎng)絡(luò )上輸入自己的信用卡信息，以進(jìn)行交易；二是大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司并未與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，無(wú)法如同實(shí)體的商店一樣，與客戶(hù)產(chǎn)生各種互動(dòng)。相反地，網(wǎng)上商店提供給客戶(hù)的目錄與界面就如自動(dòng)提款機一般生冷僵硬，只是個(gè)“交易”的工具，難以與客戶(hù)建立持久的關(guān)系。客戶(hù)無(wú)法接受到合適的產(chǎn)品推薦服務(wù)，只是看到一大堆單調無(wú)聊的目錄呈現在網(wǎng)頁(yè)上，沒(méi)有任何人性化的互動(dòng)發(fā)生，這便是網(wǎng)上商店失敗的最大原因。個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)策略是CRM成功的根本。如果網(wǎng)站上可以針對每個(gè)客戶(hù)設計不同的產(chǎn)品組合與服務(wù)，便可以令客戶(hù)感到特別的待遇。
客戶(hù)互動(dòng)方式可以分成差異化(Differential)、傳統(Traditional)、即時(shí)(Real Time)和信息提供(Informational)四種策略。其中差異化和傳統互動(dòng)方式是較偏重關(guān)系導向的策略，而即時(shí)和信息提供互動(dòng)方式則是事件導向的互動(dòng)策略。
無(wú)論選擇使用哪一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)策略，都必須注意以下三大原則。
1. 無(wú)論是采取何種策略，都必須先建立一個(gè)有關(guān)客戶(hù)的知識系統（Knowledge System），不斷地搜集客戶(hù)信息。此外，企業(yè)還必須訓練員工增加對于客戶(hù)的了解程度。企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程也必須以服務(wù)客戶(hù)為中心。
2. 選擇客戶(hù)互動(dòng)策略時(shí)，應該考慮該客戶(hù)對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶(hù)特性等。因為每種行銷(xiāo)策略的成本高低不同，且需隱私權。有些客戶(hù)喜歡直接收到相關(guān)的郵件，而有些客戶(hù)很不喜歡看到自己的名字、地址被轉賣(mài)給第三者，因此，需要針對不同的客戶(hù)屬性來(lái)決定行銷(xiāo)方式或內容，這就是“差異化行銷(xiāo)（Differential Marketing）”。
差異化行銷(xiāo)，強調必須根據客戶(hù)的利潤貢獻度、購買(mǎi)行為、所偏好的購買(mǎi)渠道和對隱私權的重視程度等方面，來(lái)決定對其采取何種行銷(xiāo)策略。以無(wú)線(xiàn)通信公司為例，如果公司決定要采取降價(jià)行動(dòng)，那這種信息傳遞的對象絕對不是那些重視手機服務(wù)或通信品質(zhì)的客戶(hù)，而是那些對于價(jià)格較為敏感的客戶(hù)。
3.選擇客戶(hù)互動(dòng)策略之前，還必須考慮到其它相關(guān)的支持體系是否完備，以提供客戶(hù)較好的接觸經(jīng)驗，如付款機制、物流體系、售后服務(wù)系統是否可以完全支援后續的訂購和客服需求等。
