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在眾多的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。可是很多人只知道將RFM計(jì)算出來(lái)，但卻不知道如何運(yùn)用RFM。
在RFM模式中，R(Recency)表示客戶(hù)最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間有多遠(yuǎn)，F(xiàn)(Frequency)表示客戶(hù)在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，M(Monetary)表示客戶(hù)在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的金額。一般的分析型CRM著重在對(duì)于客戶(hù)貢獻(xiàn)度的分析， RFM則強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)的行為來(lái)區(qū)分客戶(hù)。
RFM非常適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，而且這些商品單價(jià)相對(duì)不高，如消費(fèi)品、化妝品、小家電、錄像帶店、超市等；它也適合在一個(gè)企業(yè)內(nèi)只有少數(shù)耐久商品，但是該商品中有一部分屬于消耗品，如復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、汽車(chē)維修等消耗品；RFM對(duì)于加油站、旅行保險(xiǎn)、運(yùn)輸、快遞、快餐店、KTV、行動(dòng)電話(huà)信用卡、證券公司等也很適合。
RFM可以用來(lái)提高客戶(hù)的交易次數(shù)。業(yè)界常用的DM(直接郵寄)，常常一次寄發(fā)成千上萬(wàn)封郵購(gòu)清單，其實(shí)這是很浪費(fèi)錢(qián)的。根據(jù)統(tǒng)計(jì)(以一般郵購(gòu)日用品而言)，如果將所有R(Recency)的客戶(hù)分為五級(jí)，最好的第五級(jí)回函率是第四級(jí)的三倍，因?yàn)檫@些客戶(hù)剛完成交易不久，所以會(huì)更注意同一公司的產(chǎn)品信息。如果用M(Monetary)來(lái)把客戶(hù)分為五級(jí)，最好與次好的平均回復(fù)率，幾乎沒(méi)有顯著差異。
有些人會(huì)用客戶(hù)絕對(duì)貢獻(xiàn)金額來(lái)分析客戶(hù)是否流失，但是絕對(duì)金額有時(shí)會(huì)曲解客戶(hù)行為。因?yàn)槊總�(gè)商品價(jià)格可能不同，對(duì)不同產(chǎn)品的促銷(xiāo)有不同的折扣，所以采用相對(duì)的分級(jí)(例如R、F、M都各分為五級(jí))來(lái)比較消費(fèi)者在級(jí)別區(qū)間的變動(dòng)，則更可以顯現(xiàn)出相對(duì)行為。企業(yè)用R、F的變化，可以推測(cè)客戶(hù)消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶(hù)流失的可能性，列出客戶(hù)，再?gòu)腗（消費(fèi)金額）的角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶(hù)上，重點(diǎn)拜訪(fǎng)或聯(lián)系，以最有效的方式挽回更多的商機(jī)。
當(dāng)然RFM也不可以用過(guò)頭，而造成高交易的客戶(hù)不斷收到信函。每一個(gè)企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)接觸頻率規(guī)則，如購(gòu)買(mǎi)三天或一周內(nèi)應(yīng)該發(fā)出一個(gè)感謝的電話(huà)或Email，并主動(dòng)關(guān)心消費(fèi)者是否有使用方面的問(wèn)題，一個(gè)月后發(fā)出使用是否滿(mǎn)意的詢(xún)問(wèn)，而三個(gè)月后則提供交叉銷(xiāo)售的建議，并開(kāi)始注意客戶(hù)的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動(dòng)接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)也會(huì)大幅提高。
