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Boise Cascade辦公用品公司成立于1964年，主要生產(chǎn)紙類(lèi)用品，為英國廣播公司BBC設在美國的下屬公司，其辦公用品年銷(xiāo)售額高達600億美元，公司的CEO Christopher Milliken深深懂得只有依靠增加服務(wù)項目才能獲得成功。
1999年12月的市場(chǎng)狀況是，辦公用品市場(chǎng)上長(cháng)達十多年的價(jià)格大戰此起彼伏，異常激烈。此時(shí)，對于Christopher Milliken來(lái)說(shuō)，他要的是如何使人們選擇Boise的產(chǎn)品。開(kāi)始時(shí)，Milliken并不了解CRM的成功率究竟有多高。經(jīng)過(guò)對公司部門(mén)以及IT系統的合并重組，公司節省了350萬(wàn)美元的開(kāi)支。更重要的是自從CRM方案實(shí)施后，公司逐漸留住了越來(lái)越多的客戶(hù)。在一個(gè)利潤率只有3.5%到4.5%的產(chǎn)業(yè)中，客戶(hù)的忠誠度對于Boise公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。
決策過(guò)程
客戶(hù)服務(wù)對于Boise公司來(lái)說(shuō)幾乎是一個(gè)全新的概念。1999年公司的兩名主管Goudge和Scott Williams終于決定在客戶(hù)服務(wù)上下工夫，讓客戶(hù)們的需要指導公司的產(chǎn)品生產(chǎn)方向。當Goudge和Williams 向Milliken匯報他們的計劃時(shí)，Milliken很快看到了這一方案隱含的巨大潛力。之后，他親自擬定了自己的方案，此舉將公司引向一個(gè)光明的未來(lái)。在Milliken的方案中，每個(gè)客戶(hù)都能得到他想要的東西。Boise公司將了解每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)并投其所好。公司將根據客戶(hù)的需要提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，并聽(tīng)取他們的反饋意見(jiàn)。Milliken相信通過(guò)投其所好的方式，公司將被視為一個(gè)具有增值效益的供應商。
Boise公司的CRM項目名叫“One Boise”，從一開(kāi)始Milliken就把它放在最優(yōu)先發(fā)展的位置。他每個(gè)月都要對項目進(jìn)展報告、預算情況和配置日程進(jìn)行仔細審察。不管發(fā)現什么問(wèn)題，他都想知道問(wèn)題產(chǎn)生的原因和解決方案。他甚至將這種作風(fēng)帶到了全球各地的分公司。“一旦我致力于某件事情，我會(huì )毫不留情地驅使手下的每個(gè)員工，他們可能會(huì )倦怠的，而且這種情況最先往往發(fā)生在海外員工的身上。對于那些倦怠的員工我是他們的克星，我總在監督他們并不停地提醒他們，‘你什么時(shí)候才能完成這項工作？’我必須作一名領(lǐng)頭人！”
商業(yè)模式更重要
Boise公司的經(jīng)理們每花一分錢(qián)都要慎重考慮他們的商業(yè)模式。早在20世紀90年代，公司就努力擴大傳統的市場(chǎng)范圍。1994年Boise通過(guò)收購The Reliable直銷(xiāo)公司將觸角伸向小型企業(yè)客戶(hù)；四年后，公司成立了Boise Express子公司，主要采取遠程銷(xiāo)售方式，對象主要是中型企業(yè)，結果使Boise公司發(fā)現自己所依靠的是多個(gè)且相互獨立的客戶(hù)信息數據庫，其中包括一個(gè)獨立的可靠商業(yè)部門(mén)數據庫和一個(gè)銷(xiāo)售和客戶(hù)情況數據庫。
將所有客戶(hù)的信息放于同一個(gè)系統中的方法毫無(wú)疑問(wèn)是正確的。Milliken說(shuō)：“將同一種生意的不同信息儲存在不同系統中的作法是很愚蠢的。不但成本高了，而且當你要查詢(xún)某一信息時(shí)，必須來(lái)回奔波。”Milliken稱(chēng)他在1999年冬天決定將所有彼此獨立的商業(yè)部門(mén)統一為一個(gè)聯(lián)合體。商業(yè)模式確定后公司才開(kāi)始加大對科技的投入。
艱難之旅
很多技術(shù)項目最后都由于業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導之間缺乏必要的信息溝通而失敗。Milliken決心不會(huì )讓類(lèi)似的情況發(fā)生。Milliken的CRM方案將面臨許多巨大挑戰：將新舊軟件完美地結合在一起發(fā)揮巨大的效能，需要做大量的技術(shù)工作；同樣，如何建立并管理能，夠實(shí)施戰備方針的團隊也是一項艱巨的任務(wù)。
Milliken任命公司副總裁、老將Gary Massel為公司的CIO，然而又讓他與Goudge 一起主持One Boise項目的工作。盡管海軍出身的Goudge與物理學(xué)家Massel經(jīng)常意見(jiàn)不一，但是在大的問(wèn)題上他們卻配合默契，而且對One Boise項目極為熱衷。
Milliken還雇用了公司外的很多專(zhuān)家。2000年3月，他聘請了畢馬威公司為信息化顧問(wèn)，幫助Boise選擇CRM方案、計算機技術(shù)集成（CTI）和管理軟件，而且在KPMG公司的幫助下，Boise公司成功地將新的中央客戶(hù)數據庫與舊的系統集成在一起。
中央客戶(hù)數據庫使得Boise公司可以通過(guò)呼叫中心、前沿銷(xiāo)售部門(mén)和網(wǎng)站等渠道獲得客戶(hù)的反饋信息。這將使Boise公司對客戶(hù)的喜好了如指掌，這一點(diǎn)只有不到10%的大公司可以做到。
以改革贏(yíng)得客戶(hù)群體
為了更有效地實(shí)施CRM方案，Boise公司對相對獨立的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行合并，迎合系統的需要并應用了新的技術(shù)。要想保證One Boise項目取得成功，公司的管理者們將不得不花費許多時(shí)間完成這些轉變。公司高層根據實(shí)施過(guò)程對員工的分工進(jìn)行了重新考慮，對數百名員工的職位進(jìn)行了調配。
Boise公司還加大了對國內市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的力度。所有的員工都早在2000年初就觀(guān)看了Milliken介紹One Boise方案的錄像片，并提出各自的意見(jiàn)。所有的高層主管、部門(mén)經(jīng)理和1200名各分支機構的代表都要參加6個(gè)小時(shí)的One Boise方案培訓。公司的每一名員工都要有一本寫(xiě)著(zhù)與One Boise方案有關(guān)內容的小冊子。1500名客戶(hù)服務(wù)代表還要參加為期30小時(shí)的Clarify軟件培訓課程。Boise公司還專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)制作了一部錄像片展示One Boise方案將為他們帶來(lái)什么樣的好處。
Boise公司的領(lǐng)導層深知CRM方案的實(shí)施目標還遠沒(méi)有達到，他們還將繼續對CRM的效果進(jìn)行評估，但到目前為止，Milliken和他的團隊對公司取得的成績(jì)還是較為滿(mǎn)意的。對于毫無(wú)經(jīng)驗的Boise公司來(lái)說(shuō)，他們只用了6周時(shí)間和全部預算的1%便完成了One Boise方案第一階段的目標。
客戶(hù)們正在逐漸對個(gè)人識別碼產(chǎn)生興趣。截至2001年12月，已有47%的電話(huà)定貨用戶(hù)使用了他們的個(gè)人識別碼。而且，公司的毛利潤在經(jīng)過(guò)2年的下滑后開(kāi)始回升。
Milliken預計還將投入1000萬(wàn)美元實(shí)施One Boise方案的第二步和第三步。他開(kāi)始越來(lái)越有信心了。
方案實(shí)施步驟
Goudge 和Massel為One Boise項目設立了嚴格的期限，而且采取雙管齊下的方法進(jìn)行實(shí)施。努力終于帶來(lái)了回報，僅在三個(gè)月時(shí)間里，公司就找到了可以對One Boise方案進(jìn)行支持的軟件供應商。他們是Clarify公司提供的CRM軟件，Epiphany提供的市場(chǎng)管理和分析工具軟件，Cisco Systems提供的計算機-電話(huà)合成工具和Harte-Hanks提供的數據整理及更新工具。
盡管Boise公司避免了一次性的大范圍配置，但是分階段的配置進(jìn)程卻一直在按部就班地進(jìn)行著(zhù)。
2001年4月，Boise公司開(kāi)始為在線(xiàn)客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )聊天服務(wù)，使客戶(hù)可以與公司中的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行直接交流。
2001年5月，Boise公司開(kāi)始使用Epiphany應用軟件。它可以為單個(gè)客戶(hù)分配個(gè)人識別碼，并開(kāi)始試用CRM和CTI軟件。
2001年6月，Boise開(kāi)始為所有訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站www.bcop.com的客戶(hù)提供在線(xiàn)注冊服務(wù)，并且開(kāi)始在公司的6個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心推行CRM和CTI軟件。
2001年7月，公司的分銷(xiāo)代理商開(kāi)始按客戶(hù)注冊時(shí)使用的用戶(hù)名為客戶(hù)發(fā)送個(gè)人識別碼并給出以往客戶(hù)服務(wù)反饋的實(shí)例作為參考。
2002年4月，公司把所有的客戶(hù)識別碼集中到BCOP.com。Boise公司還計劃在2002年年底前為所有一線(xiàn)的銷(xiāo)售代表提供一種可以通過(guò)便攜式電腦與銷(xiāo)售數據庫自動(dòng)相連的軟件。
