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相信用過(guò)ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會(huì )：此類(lèi)即時(shí)通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性—— 只要雙方同時(shí)在線(xiàn)，對方可在數秒時(shí)間內接收到提問(wèn)，并在數秒時(shí)間內發(fā)回問(wèn)題的答案。于是有人想起將這種 工具應用在電子商務(wù)網(wǎng)站，解決消費者在購物中遇到的難題，促進(jìn)交易。
據市場(chǎng)研究機構Gartner公司的研究主管Rob Batchelder指出，現在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著(zhù)“消費者中途放棄購物籃”的難 題—— 一些消費者在臨近付款時(shí)丟棄購物籃，終止購物過(guò)程。這種情況大多是因為消費者在購物中碰到難題， 得不到網(wǎng)站的及時(shí)幫助。舉例來(lái)說(shuō)，一位消費者家中有一條電話(huà)線(xiàn)，他通過(guò)撥號上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng) 站購物，卻在付款前對付款事項產(chǎn)生疑問(wèn)。這時(shí)候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費者無(wú)法在網(wǎng) 站上找到答案，他只好下線(xiàn)，然后給網(wǎng)站撥打電話(huà)。交易往往因此終結。
Batchelder認為，即時(shí)通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問(wèn)題。即時(shí)通訊就相當于商場(chǎng)內的問(wèn)訊處，一旦商家通 過(guò)這種快捷的通訊手段及時(shí)解答消費者在購物中碰到的難題，購物籃被中途丟棄的現象將大幅減少。即時(shí)通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來(lái)越多的企業(yè)將其用作內部通訊工 具，以及B2B交易的輔助工具。
然而，分析人士指出，即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)中的應用還面臨著(zhù)重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無(wú)力抵抗強大的“信息洪流”——數以千計的即時(shí)通訊信息同時(shí)到達，網(wǎng)站到目前還沒(méi)有辦 法對每條提問(wèn)進(jìn)行分類(lèi)，并作出令人滿(mǎn)意的回答；其次，即時(shí)通訊工具標準繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內的應用 。
不過(guò)，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應該對即時(shí)通訊失去信心。Batchelder指出，隨著(zhù)技術(shù)問(wèn)題、標準問(wèn)題逐步得到解 決，即時(shí)通訊將在未來(lái)五年內成為電子商務(wù)領(lǐng)域內一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
