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作為福州億百合軟件公司CRM產(chǎn)品的系統(tǒng)總設(shè)計(jì)師，朱機(jī)茂先生在此與大家共同探討，如何在CRM產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模型層次上關(guān)注客戶價(jià)值。
CRM軟件只是企業(yè)更好盈利的一把“錘子”。用戶希望以客戶為中心開展企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，希望達(dá)到“以客戶為中心”和“以股東回報(bào)為中心”的有機(jī)統(tǒng)一。
市場競爭日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生變化。經(jīng)營環(huán)境的變遷往往要求企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。BPR的內(nèi)容涉及事業(yè)單元整合或拆分、組織機(jī)構(gòu)扁平化改造和崗位增加或減少等。各種客戶的應(yīng)用需求有很大的差異，管理變革也對CRM軟件的應(yīng)用有很大影響，這些都增加了CRM應(yīng)用模型的復(fù)雜度。CRM軟件能否適應(yīng)企業(yè)的變化，關(guān)鍵在于軟件的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型設(shè)計(jì)是否具有適應(yīng)能力。
福州億百合軟件科技有限公司推出的CareCRM3軟件，其業(yè)務(wù)模型不是按機(jī)構(gòu)崗位設(shè)計(jì)，而是按業(yè)務(wù)職能而設(shè)計(jì)，通過“粒化”處理單元、軟件總線、路由機(jī)制、對象進(jìn)程控制和評(píng)價(jià)探針等設(shè)計(jì)方法，確保CareCRM3軟件的業(yè)務(wù)模型的高適應(yīng)性。
軟件總線和“粒化”處理單元
“粒化”處理單元的設(shè)計(jì)思想，就是要將業(yè)務(wù)處理邏輯最小化，確保最小化的處理單元“顆粒”可以被相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊重用和引用，通過“顆粒”聚合，形成完整的、可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)處理插件，這些插件“插”在“軟件總線”上，與其它插件一道，共同組成完整的業(yè)務(wù)處理組件。“粒化”處理單元，使得業(yè)務(wù)處理單元之間的耦合性大為降低，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的魯棒性。
CareCRM3充分發(fā)揮XML的優(yōu)勢，利用軟件總線技術(shù)，解決了松耦合業(yè)務(wù)單元之間聚合和數(shù)據(jù)傳遞問題。軟件總線采用XML定義“插槽”。業(yè)務(wù)處理插件遵循軟件總線的“管腳”標(biāo)準(zhǔn)，就可以通過“插槽”與軟件總線連接。CareCRM3有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)插件可以與軟件總線相聯(lián)，形成完整的CareCRM3系統(tǒng)產(chǎn)品配置樹，不同的用戶可以根據(jù)自己的需要，從配置樹上選擇模塊，形成符合自身企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的解決方案。
事務(wù)的路由管理
在企業(yè)內(nèi)部，幾乎所有重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是由團(tuán)隊(duì)協(xié)同完成的。一個(gè)被處理的業(yè)務(wù)對象，往往被分派給不同的機(jī)構(gòu)或不同的個(gè)人，這些對象到達(dá)個(gè)人業(yè)務(wù)桌面時(shí)，如果無法被正常處理，則需要作疏導(dǎo)。CareCRM3的路由機(jī)制就是解決業(yè)務(wù)對象流轉(zhuǎn)管理的機(jī)制。
如圖所示，與CareCRM3的路由機(jī)制相關(guān)的最基本的幾個(gè)概念是路由管道、事件、事務(wù)和路由規(guī)則。路由管道又稱事件池，是匯集事件的容器。路由規(guī)則是事件在路由管道中流轉(zhuǎn)的運(yùn)行軌跡圖。
在路由管道中流轉(zhuǎn)著加載了業(yè)務(wù)的工作流事件。事件按照事先定義的路由規(guī)則流轉(zhuǎn)，事件的路由規(guī)則定義了事件在路由管道中可以停靠的“站臺(tái)”，同時(shí)定義了事件到達(dá)“站臺(tái)”時(shí)可以領(lǐng)取并處理加載在事件上的業(yè)務(wù)的角色。事件從始發(fā)站臺(tái)進(jìn)入路由管道，經(jīng)過一個(gè)或多個(gè)中間站臺(tái)，最后到達(dá)終點(diǎn)站。事件每停靠一個(gè)站臺(tái)，相關(guān)人員領(lǐng)取事務(wù)，并進(jìn)行處理后重新裝載事務(wù)，觸發(fā)事件向下一個(gè)站臺(tái)流轉(zhuǎn)，除非事件已經(jīng)到達(dá)終點(diǎn)站。
整體而言，路由機(jī)制使業(yè)務(wù)處理更加貼近現(xiàn)實(shí)生活的事件處理方式。事件判別機(jī)制、事件推出機(jī)制和相關(guān)的可直達(dá)用戶的通知方式，使得用戶不必不停地到事件處理系統(tǒng)中查詢，才能得知自己是否有待辦事件。
