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    CareCRM3賦予業(yè)務(wù)模型新內(nèi)涵

    2002-04-15 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


      作為福州億百合軟件公司CRM產(chǎn)品的系統(tǒng)總設(shè)計(jì)師,朱機(jī)茂先生在此與大家共同探討,如何在CRM產(chǎn)品的業(yè)務(wù)模型層次上關(guān)注客戶價(jià)值。

      CRM軟件只是企業(yè)更好盈利的一把“錘子”。用戶希望以客戶為中心開(kāi)展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),希望達(dá)到“以客戶為中心”和“以股東回報(bào)為中心”的有機(jī)統(tǒng)一。

      市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生變化。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變遷往往要求企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)。BPR的內(nèi)容涉及事業(yè)單元整合或拆分、組織機(jī)構(gòu)扁平化改造和崗位增加或減少等。各種客戶的應(yīng)用需求有很大的差異,管理變革也對(duì)CRM軟件的應(yīng)用有很大影響,這些都增加了CRM應(yīng)用模型的復(fù)雜度。CRM軟件能否適應(yīng)企業(yè)的變化,關(guān)鍵在于軟件的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型設(shè)計(jì)是否具有適應(yīng)能力。

      福州億百合軟件科技有限公司推出的CareCRM3軟件,其業(yè)務(wù)模型不是按機(jī)構(gòu)崗位設(shè)計(jì),而是按業(yè)務(wù)職能而設(shè)計(jì),通過(guò)“粒化”處理單元、軟件總線、路由機(jī)制、對(duì)象進(jìn)程控制和評(píng)價(jià)探針等設(shè)計(jì)方法,確保CareCRM3軟件的業(yè)務(wù)模型的高適應(yīng)性。

      軟件總線和“粒化”處理單元

      “粒化”處理單元的設(shè)計(jì)思想,就是要將業(yè)務(wù)處理邏輯最小化,確保最小化的處理單元“顆粒”可以被相關(guān)的業(yè)務(wù)模塊重用和引用,通過(guò)“顆粒”聚合,形成完整的、可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)處理插件,這些插件“插”在“軟件總線”上,與其它插件一道,共同組成完整的業(yè)務(wù)處理組件。“粒化”處理單元,使得業(yè)務(wù)處理單元之間的耦合性大為降低,大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的魯棒性。

      CareCRM3充分發(fā)揮XML的優(yōu)勢(shì),利用軟件總線技術(shù),解決了松耦合業(yè)務(wù)單元之間聚合和數(shù)據(jù)傳遞問(wèn)題。軟件總線采用XML定義“插槽”。業(yè)務(wù)處理插件遵循軟件總線的“管腳”標(biāo)準(zhǔn),就可以通過(guò)“插槽”與軟件總線連接。CareCRM3有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)插件可以與軟件總線相聯(lián),形成完整的CareCRM3系統(tǒng)產(chǎn)品配置樹(shù),不同的用戶可以根據(jù)自己的需要,從配置樹(shù)上選擇模塊,形成符合自身企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的解決方案。

      事務(wù)的路由管理

      在企業(yè)內(nèi)部,幾乎所有重要的業(yè)務(wù)活動(dòng)都是由團(tuán)隊(duì)協(xié)同完成的。一個(gè)被處理的業(yè)務(wù)對(duì)象,往往被分派給不同的機(jī)構(gòu)或不同的個(gè)人,這些對(duì)象到達(dá)個(gè)人業(yè)務(wù)桌面時(shí),如果無(wú)法被正常處理,則需要作疏導(dǎo)。CareCRM3的路由機(jī)制就是解決業(yè)務(wù)對(duì)象流轉(zhuǎn)管理的機(jī)制。

      如圖所示,與CareCRM3的路由機(jī)制相關(guān)的最基本的幾個(gè)概念是路由管道、事件、事務(wù)和路由規(guī)則。路由管道又稱事件池,是匯集事件的容器。路由規(guī)則是事件在路由管道中流轉(zhuǎn)的運(yùn)行軌跡圖。

      在路由管道中流轉(zhuǎn)著加載了業(yè)務(wù)的工作流事件。事件按照事先定義的路由規(guī)則流轉(zhuǎn),事件的路由規(guī)則定義了事件在路由管道中可以停靠的“站臺(tái)”,同時(shí)定義了事件到達(dá)“站臺(tái)”時(shí)可以領(lǐng)取并處理加載在事件上的業(yè)務(wù)的角色。事件從始發(fā)站臺(tái)進(jìn)入路由管道,經(jīng)過(guò)一個(gè)或多個(gè)中間站臺(tái),最后到達(dá)終點(diǎn)站。事件每停靠一個(gè)站臺(tái),相關(guān)人員領(lǐng)取事務(wù),并進(jìn)行處理后重新裝載事務(wù),觸發(fā)事件向下一個(gè)站臺(tái)流轉(zhuǎn),除非事件已經(jīng)到達(dá)終點(diǎn)站。

      整體而言,路由機(jī)制使業(yè)務(wù)處理更加貼近現(xiàn)實(shí)生活的事件處理方式。事件判別機(jī)制、事件推出機(jī)制和相關(guān)的可直達(dá)用戶的通知方式,使得用戶不必不停地到事件處理系統(tǒng)中查詢,才能得知自己是否有待辦事件。

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