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（上海貝爾公司研究開(kāi)發(fā)部，上海 201206）
摘 要：
本文主要是總結了關(guān)于呼叫中心的一些基礎知識。文章首先給出了呼叫中心的定義；接著(zhù)就呼叫中心的各個(gè)組成部分，介紹了其功能及物理結構；然后根據發(fā)展階段、系統規模、實(shí)現方案等的不同對呼叫中心進(jìn)行分類(lèi)，介紹了各類(lèi)呼叫中心的具體構成；最后，作為呼叫中心的一個(gè)實(shí)例，簡(jiǎn)要介紹了阿爾卡特OmniTouch系列模塊。
關(guān)鍵詞：
呼叫中心，自動(dòng)呼叫分配，交互式語(yǔ)音應答，計算機電話(huà)集成，OmniTouch
Abstract:
This paper mainly summarizes some basic knowledge of Call Center. Firstly, it defines what is Call Center, and then introduces the functions and physical architectures for all of the components of Call Center. After classified Call Centers based on their development phases, system scales, and implementation schemes, it presents the detailed structures for these different Call Centers. Finally, this paper briefly described a serial of modules of Alcatel OmniTouch.
Keyword:
Call Center, ACD, IVR, CTI, OmniTouch
1 呼叫中心定義
呼叫中心（Call Center），是以電話(huà)作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center）。它實(shí)際上是一種基于計算機與電話(huà)集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，從而實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
2 呼叫中心各組成部分
隨著(zhù)呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜。一個(gè)完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。
基本部分是呼叫中心的必要組成部分。基本部分包括：智能網(wǎng)絡(luò )（IN）、自動(dòng)呼叫分配設備（ACD）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席、數據庫服務(wù)器、管理平臺等；擴展部分是隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等。
2．1 IN（Intelligent Network：智能網(wǎng)）
智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎設施，它可以根據企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務(wù)、支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)等。
智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號碼識別（Automatic Number Identification）和被叫號碼識別（Dialed Number Identification Service）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，以加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線(xiàn)路處理不同的免費呼叫號碼。
2．2 ACD（Automatic Call Distribution：自動(dòng)呼叫分配設備，排隊機）
ACD主要負責根據一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶(hù)的呼叫自動(dòng)分配給業(yè)務(wù)組內最合適的業(yè)務(wù)代表。自動(dòng)呼叫分配設備系統性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。
ACD一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊模塊和呼叫分配模塊。排隊模塊可以實(shí)現留言排隊、重要客戶(hù)優(yōu)先排隊等增強排隊功能，此外，還可以在客戶(hù)排隊時(shí)向客戶(hù)其通知排隊狀態(tài)，如目前在隊列中的位置、預計等待時(shí)間等。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細分組，并與CTI路由模塊結合，實(shí)現專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇，保證客戶(hù)得到最合適的座席人員的服務(wù)，對于重要客戶(hù)還允許其直接呼叫座席人員。
在交換機方案中，ACD算法常常內嵌入交換機中，可以通過(guò)控制終端進(jìn)行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD算法可以通過(guò)軟件進(jìn)行設計。
物理上，ACD通常與程控交換機（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機對外提供與市話(huà)局中繼線(xiàn)的接口，對內提供連接座席話(huà)機和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的內線(xiàn)接口。中繼線(xiàn)數目大于內線(xiàn)數目，多出來(lái)的中繼線(xiàn)由ACD進(jìn)行分配。當外部來(lái)電的數目大于座席人員的處理能力時(shí)，ACD就會(huì )將來(lái)不及處理的電話(huà)放入等待隊列中，等座席人員空閑時(shí)再將隊列中的電話(huà)轉接過(guò)去。
2．3 IVR（Interactive Voice Respond：交互式語(yǔ)音應答系統, 自動(dòng)語(yǔ)音應答系統）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語(yǔ)音應答單元），它通過(guò)E1接口與可編程交換機相連，為接入到呼叫中心的用戶(hù)提供語(yǔ)音導航、語(yǔ)音應答和錄音功能。用戶(hù)接入系統后，IVR根據客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程對客戶(hù)進(jìn)行引導，以方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對于查詢(xún)或咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，IVR可以通過(guò)預先錄制的語(yǔ)音文件再配合文字語(yǔ)言轉換(Text To Speech)軟件對客戶(hù)進(jìn)行解答；當系統資源忙時(shí)，IVR可以引導用戶(hù)留言。此外，一些比較先進(jìn)的IVR系統還具備有語(yǔ)音信箱、電子郵件和自動(dòng)語(yǔ)音識別（Automatic Speech Recognition）的能力。
IVR實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實(shí)現24小時(shí)服務(wù)。同時(shí)也可以方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉接次數等。
目前的IVR系統，大多采用計算機語(yǔ)音卡方式進(jìn)行集成。利用廠(chǎng)商提供的API接口，開(kāi)發(fā)者可以編寫(xiě)各種語(yǔ)音流程業(yè)務(wù)。
IVR服務(wù)器還可以通過(guò)加裝傳真卡，為系統提供傳真服務(wù)。
2．4 CTI（Computer Telecommunication Integration：計算機電信集成）
現代的CTI是指計算機電信集成（Computer Telecommunication Integration），它由傳統的計算機電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來(lái)，包括了現代數據通信及傳統語(yǔ)音通信的內容。
CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現提供軟件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機和計算機互通的接口，將電話(huà)的語(yǔ)音通信和計算機網(wǎng)絡(luò )的數據通信集成起來(lái)，完成計算機平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，在系統進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號傳送的同時(shí)實(shí)現客戶(hù)數據信息的預提取，在座席人員應答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)的信息，實(shí)現屏幕彈出功能（如根據用戶(hù)呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶(hù)，通過(guò)彈屏，使座席立即了解客戶(hù)的情況，從而提供針對性的服務(wù)。）、協(xié)調語(yǔ)音和數據傳送功能（如實(shí)現語(yǔ)音數據的同步轉移）、個(gè)性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表）、自動(dòng)撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。
物理上，CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，通過(guò)接收來(lái)自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實(shí)現計算機對整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器一般由電話(huà)服務(wù)單元、安全數據庫和電話(huà)服務(wù)庫等組成。它屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協(xié)議，向上提供統一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應用。
在交換機方案中，一般是由交換機廠(chǎng)家提供CTI接口，供系統集成商使用；在板卡方案中，則是通過(guò)標準的API接口完成各種業(yè)務(wù)的控制。
CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱(chēng)為CTI鏈路，不同的交換機廠(chǎng)家有其各自不同的鏈路協(xié)議。為了讓CTI服務(wù)器能支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議，許多公司都推出了一個(gè)運行于CTI服務(wù)器上的CTI中間件，由CTI中間件完成底層的協(xié)議操作。
2．5 Agent（座席，人工座席）
呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢(xún)、故障報告和服務(wù)投訴等，必須由具有專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來(lái)人工完成。所謂座席就是指業(yè)務(wù)代表（又稱(chēng)為座席人員）及其工作設備，如話(huà)機、耳機、話(huà)筒，運行CTI程序的個(gè)人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)完成電話(huà)的接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥等工作。
座席根據處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通席、專(zhuān)家席和管理席（班長(cháng)席）等。
座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時(shí)也是最靈活和最寶貴的資源。與自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務(wù)。
2．6 數據庫服務(wù)器與應用服務(wù)器
數據庫服務(wù)器主要提供系統的數據存儲和數據訪(fǎng)問(wèn)等功能。客戶(hù)基本信息、交互數據、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數據庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據。
呼叫中心的數據隨時(shí)間而累積，數據量常常非常巨大，因而對數據庫處理能力的要求相當高。呼叫中心的數據庫系統一般采用主流商業(yè)數據庫系統，如SQL Server、Oracle等。
規模較大的呼叫中心，為了防止負載過(guò)大導致性能下降，系統實(shí)現時(shí)常常引入應用服務(wù)器，將呼叫中心的客戶(hù)/服務(wù)器二層結構變?yōu)榭蛻?hù)端/應用服務(wù)器/數據庫服務(wù)器三層計算模式，將界面表示，業(yè)務(wù)邏輯和數據庫處理分別分配到客戶(hù)端，應用服務(wù)器和數據庫服務(wù)器來(lái)實(shí)現，以平衡負載，提高呼叫中心的性能。數據庫系統一般單獨使用一臺服務(wù)器，對于特別重要的數據資料，更進(jìn)一步使用雙機熱備份來(lái)確保數據安全。
2．7 管理平臺
管理平臺負責實(shí)現系統運行狀態(tài)管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業(yè)務(wù)管理系統、客戶(hù)管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個(gè)組成部分。
業(yè)務(wù)管理系統負責各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費功能。
客戶(hù)管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶(hù)相關(guān)的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶(hù)隊列及在線(xiàn)客戶(hù)信息。
座席管理系統負責對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監督考核。
日志及統計分析系統負責將客戶(hù)的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫(xiě)入日志，產(chǎn)生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營(yíng)情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。
2．8 具體業(yè)務(wù)系統
具體的業(yè)務(wù)系統主要由兩個(gè)部分組成，即：業(yè)務(wù)圖形化編輯器和業(yè)務(wù)處理軟件。
該部分與具體的業(yè)務(wù)內容緊密相關(guān)。例如，電信系統的業(yè)務(wù)與金融系統的業(yè)務(wù)就可能完全不同。
2．9 Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等
為了滿(mǎn)足Web呼叫的需要，Web服務(wù)器成了現代Internet呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)Web服務(wù)器及其相關(guān)部分，用戶(hù)可使用隨手可得的Web自助服務(wù)，通過(guò)文本交談、VoIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進(jìn)行交互。
隨著(zhù)接入方式的增加，Email服務(wù)器、傳真服務(wù)器，IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)等也越來(lái)越多的融入到了呼叫中心中。
3 呼叫中心的分類(lèi)與構成
呼叫中心的具體構成隨其發(fā)展階段、系統規模、實(shí)現方案等的不同而不同。
從發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。
第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢(xún)，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò )請求服務(wù)。這個(gè)階段呼叫中心的服務(wù)內容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。
第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶(hù)提出的具有普遍性的問(wèn)題，不需要人工座席介入的交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）應運而生。為了方便用戶(hù)、向用戶(hù)提供增值業(yè)務(wù)，數據庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內容逐漸豐富，組成也逐漸復雜，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和數據庫系統。
第三代呼叫中心：20世紀90年代發(fā)展起來(lái)的計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）可以將通過(guò)電話(huà)的語(yǔ)音和通過(guò)計算機及網(wǎng)絡(luò )獲取的數據（如：客戶(hù)信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：使用CTI技術(shù)，在客戶(hù)的來(lái)話(huà)被接聽(tīng)之前，就有可能根據系統取得的客戶(hù)信息、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )歷史、呼叫中心的資源狀況等，將該來(lái)話(huà)路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，從而減少呼叫被轉接的次數，提高服務(wù)個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數據庫系統。
第四代呼叫中心：隨著(zhù)Internet、網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)通訊的發(fā)展，人們越來(lái)越習慣于通過(guò)Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò )媒體，如電話(huà)、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶(hù)關(guān)系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續的競爭優(yōu)勢也就成為必然。這個(gè)階段呼叫中心，其內容最豐富，而結構最復雜，包括PBX/ACD、IVR、CTI服務(wù)器、人工座席、數據庫系統、CRM、Internet、WAP、SMS等等。
呼叫中心的規模，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線(xiàn)路來(lái)衡量。
大型呼叫中心：一般認為超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配設備、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI服務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統、數據倉庫或數據庫。
中型呼叫中心：人工座席在50～100之間的呼叫中心稱(chēng)為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務(wù)器相連，客戶(hù)資料存儲在應用服務(wù)器中，應用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話(huà)的客戶(hù)的資料自動(dòng)地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成。
小型呼叫中心：座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類(lèi)似，不過(guò)主要幾個(gè)部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務(wù)器（主要板卡線(xiàn)數可選擇低一些的）、人工座席、應用服務(wù)器（根據數據庫大小確定）在數量上均可作相應減少。
具體建立呼叫中心系統時(shí)，主要有兩種實(shí)現方案可供參考：基于交換機的方式（基于前置ACD的呼叫中心）或基于計算機語(yǔ)音板卡的方式（基于微機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心）。這兩種方案的區別主要在于前臺接入技術(shù)（即：用戶(hù)的撥入呼叫，具體怎樣接入到呼叫中心的服務(wù)系統中）：基于交換機的方式由交換機將用戶(hù)呼叫接入到后臺座席人員；基于計算機語(yǔ)音板卡的方式則由計算機通過(guò)語(yǔ)音處理板卡完成對用戶(hù)撥入呼叫的控制。
基于交換機的方式（ACD方案）：這種方案的核心思想是，在專(zhuān)用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開(kāi)放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由自動(dòng)語(yǔ)音應答系統完成。CTI服務(wù)器，作為系統核心部件，通過(guò)交換機CTI-Link獲取交換機的狀態(tài)并實(shí)現與交換機的通信。
ACD方案可以在結構上清晰地區分開(kāi)計算機系統和通信系統，CTI服務(wù)器是協(xié)調控制 二者的連接設備：保證坐席和自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。ACD方案發(fā)展是基于 CTI-Link標準、通信廠(chǎng)家和計算機廠(chǎng)家利用各自?xún)?yōu)勢，分工合作的結果。
ACD方案處理能力較大，性能穩定，大型呼叫中心一般采用ACD方案實(shí)現。
圖1 基于前置ACD的呼叫中心
基于計算機語(yǔ)音板卡的方式（板卡方案，微機方案）：這種方式的基本思想是，在微機平臺上集成各種專(zhuān)用的計算機語(yǔ)音板卡（如：呼叫處理卡、語(yǔ)音資源卡、服務(wù)坐席卡），完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )來(lái)實(shí)現應用系統的需求。板卡方案的自動(dòng)呼叫分配功能由軟件ACD實(shí)現。
這種呼叫處理系統本身就是一個(gè)計算機網(wǎng)絡(luò )，所以很容易將其接入數據庫系統，用戶(hù)可以很方便地同時(shí)得到電話(huà)和計算機數據兩種資源。微機方案的實(shí)施帶有明顯的軟件研發(fā)特點(diǎn)，靈活性較強，但由于復雜的電話(huà)交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統呼叫處理能力相對較弱。板卡方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠(chǎng)商(如Dialogic、NMS)和應用軟件開(kāi)發(fā)商共同推動(dòng)的。
板卡方案適宜建設規模相對較小、業(yè)務(wù)靈活的呼叫中心。
圖2 基于微機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心
隨著(zhù)VoIP技術(shù)的發(fā)展，出現了新的呼叫中心模型：電話(huà)呼叫的接入仍然通過(guò)傳統PSTN網(wǎng)絡(luò )，而后臺處理則采用VoIP建立語(yǔ)音連接通道。而Web呼叫則通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )，與呼叫中心的座席人員以VoIP技術(shù)進(jìn)行交流。采用VoIP技術(shù)構建網(wǎng)關(guān)，完成語(yǔ)音線(xiàn)路交換功能，這種方式又被稱(chēng)為IP-PBX方案。這種VoIP網(wǎng)關(guān)一般是采用專(zhuān)用的計算機語(yǔ)音板卡實(shí)現的，因此技術(shù)也可以認為是基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，但結構上有很大的不同。
4 呼叫中心實(shí)例阿爾卡特OmniTouch系列模塊
使用阿爾卡特的OmniTouch系列模塊可以構造出功能強大的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。OmniTouch系列模塊包括：OmniPCX 4400（寬帶綜合業(yè)務(wù)交換平臺）、CCD（統一的智能路由分配器）、CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統）、CCA（多媒體座席應用工具）、CCS（統一的管理監控軟件）、CCO（外撥管理服務(wù)）、CCE（郵件服務(wù)）、CCW（Web服務(wù)）等，如圖3所示。
圖3 Alcatel OmniTouch系列模塊系統結構
OmniPCX4400平臺具有獨特的水晶體結構，通過(guò)它可以集成單位內部現有電信業(yè)務(wù)，提供全面的接入方式并具有寬帶交換能力，其通用性和開(kāi)放性既能作為各類(lèi)信息的傳輸和交換平臺，又能以信息交換服務(wù)器方式融入廣域網(wǎng)中。OmniPCX4400平臺提供以CSTA為基礎的CTI鏈路。
OmniPCX4400內置的CCD(Call Center Distributor)具有傳統ACD的排隊和分配功能，此外，它還能將電話(huà)、傳真、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)等各種接入方式的呼叫采用統一的路由，轉接給具有相關(guān)技能的人工座席。
CCIVR(Call Center Interactive Voice Response)提供語(yǔ)音、傳真和電子郵件的按需信息服務(wù)。CCIVR具備TTS（文本語(yǔ)音轉換）和ASR（語(yǔ)音識別）功能。利用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本信息轉換為語(yǔ)音信號，可以使客戶(hù)利用電話(huà)終端就能聽(tīng)到文本攜帶的信息。利用語(yǔ)音識別功能，可以實(shí)現在語(yǔ)音提示的引導下用自然語(yǔ)言完成相應的操作。
CCA(Call Center Agent)向座席提供全部電話(huà)和通話(huà)控制、對座席及工作組的統計。座席員方便地可以通過(guò)PC機實(shí)現應答呼叫、掛機、電話(huà)會(huì )議、轉接、電話(huà)交替、保持/恢復、登錄、退出、求助班長(cháng)座席、開(kāi)放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作。班長(cháng)座席還具備選擇監控某個(gè)座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行電話(huà)監聽(tīng)等功能。CCA不僅能處理電話(huà)呼入，同時(shí)也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。
CCS(Call Center Supervisor)是一個(gè)圖形界面的管理/監視一體化軟件包。通過(guò)CCS，可以重新調整和配置系統的路由規則、座席員的技能及等級，并實(shí)時(shí)更新到交換平臺CCD中。
CCO(Call Center Operator)既是一個(gè)撥號器，又是一個(gè)外撥管理器。它具有語(yǔ)音活動(dòng)檢測功能，可以檢測呼出電話(huà)處于哪種狀態(tài)，如：震鈴、忙音、錯誤號碼、自動(dòng)答錄機應答、傳真機應答、人聲應答等。CCO支持三種撥號方式：預覽模式、進(jìn)行模式和預測模式。
CCW(Call Center Web)可以使客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中，使用同一上網(wǎng)線(xiàn)路進(jìn)行VoIP語(yǔ)音呼叫與客戶(hù)服務(wù)中心人工座席進(jìn)行溝通，或者，通過(guò)同一線(xiàn)路或第二條線(xiàn)路實(shí)現即時(shí)或定時(shí)的由座席員到客戶(hù)的回叫。
OmniTouch系列模塊為構建多媒體客戶(hù)服務(wù)中心提供了各種組件，客戶(hù)通過(guò)使用其開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，可以在很短的時(shí)間內搭建出一個(gè)支持多種接入方式（如電話(huà)、手機、傳真、電子郵件、Internet、WAP），具有呼叫處理、呼叫數據集成、統一決策智能路由、統一監控管理等諸多功能的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。
5 參考資料
[1] Michael Bayer. CTI Solutions and Systems. McGraw-Hill. 1997
[2] 李華恩 360度看呼叫中心 CTI論壇(www.yshhuang.com) 2002.02.05
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[4] 袁軍 阿爾卡特構造理想的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心 CTI論壇(www.yshhuang.com) 2001.08.22
[5] 上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司 A4400呼叫中心解決方案 2002.03
