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如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì )浪費公司的大筆金錢(qián)，更將使這種浪費的速度大大加快。將近半數的CRM項目最后被證明失敗了，它們并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何投資回報、沒(méi)有改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，他們沒(méi)有帶來(lái)任何正面的結果。
導致CRM項目失敗的原因有很多，我們認為，實(shí)施CRM前要注意以下6點(diǎn)：
1.一定要梳理業(yè)務(wù)流程
Gartner的研究總監Beth Eisenfeld說(shuō)：“最大的錯誤就是沒(méi)有計劃。”我們在客戶(hù)公司實(shí)施CRM項目時(shí)發(fā)現，許多經(jīng)理人考慮了太多的技術(shù)因素，而沒(méi)有考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對公司的需求非常明確，但是在寫(xiě)下這些需求前并未考慮對公司現存問(wèn)題如何調整。CRM項目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項調查結果表明，70%的失敗項目都是因為其中一個(gè)或者全部因素造成的。
2.定義明確的結果
做到“成竹于胸”。在項目開(kāi)始之前，就要預先定義什么是期望的結果。在每一個(gè)CRM項目中，我們的顧問(wèn)都努力幫助我們的客戶(hù)避免陷入一個(gè)誤區：沒(méi)有明確定義期望的結果。顧問(wèn)們會(huì )問(wèn)客戶(hù)，你最終希望看到的結果是什么？你需要整理你的目的并將其寫(xiě)下來(lái)，并在項目結束后進(jìn)行考核。
3.考慮一線(xiàn)員工
技術(shù)是一件事，人又是另一件事。在實(shí)施CRM項目的時(shí)候，管理層總是考慮他們自己的收益，而忘記了一線(xiàn)真正使用軟件的員工，最終由于一線(xiàn)員工不配合（不按時(shí)輸入數據、輸入不完整的或錯誤的數據）導致整個(gè)CRM戰略失敗。
人們不喜歡變化，而實(shí)施CRM項目會(huì )給公司業(yè)務(wù)流程、信息共享程度、部門(mén)職責等各方各面帶來(lái)許多變化。比如說(shuō)，一個(gè)公司使用了一套銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA SFA）工具，就要求銷(xiāo)售人員花很多時(shí)間輸入數據，并做出種類(lèi)繁多并且更細致的報告。（雖然如此，但是我們還要指出， 對于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，時(shí)間的長(cháng)短并不是導致簽單成敗的直接因素。）于是，銷(xiāo)售人員覺(jué)得，他們花費了更多的時(shí)間來(lái)操作軟件并輸入數據，卻沒(méi)有看到任何軟件為他們帶來(lái)的好處。無(wú)怪乎許多公司實(shí)施CRM項目時(shí)遭到了銷(xiāo)售人員的抵制。除非公司能夠給他們帶來(lái)其他方面的補償，否則他們不會(huì )愿意使用這些“麻煩”的工具。
4.確認業(yè)務(wù)流程的恰當性
如果在實(shí)施CRM前沒(méi)能很好地調查并改進(jìn)公司的業(yè)務(wù)流程，那么使用CRM軟件將會(huì )是現存的問(wèn)題變得更嚴重，問(wèn)題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會(huì )浪費公司的大筆金錢(qián)，更將使這種浪費的速度大大加快。
在我們的客戶(hù)公司中，常常會(huì )有這樣的情況發(fā)生：該公司的數據庫中有許多潛在客戶(hù)的數據，然而由于數據的不完整性，業(yè)務(wù)人員無(wú)法辨認哪些客戶(hù)是最有價(jià)值的潛在客戶(hù)，因而他們花費了大筆金錢(qián)和時(shí)間為客戶(hù)公司制作方案和計劃，但最終都是徒勞。
5.考慮盡可能全面
許多公司急于實(shí)施CRM項目，卻忽視了一些明顯的業(yè)務(wù)局限性。在實(shí)施CRM項目之前，你需要很好地估計實(shí)現目標可能碰到的問(wèn)題、項目需要的時(shí)間、預算以及可能碰到的風(fēng)險。如果對這些方面都沒(méi)有充分的估計，那么你可真的要“摸著(zhù)石子過(guò)河”了。
6. 選擇合適的軟件提供商
CRM實(shí)施失敗的最大因素可能不是選擇了錯誤的軟件，但是選擇合適的軟件確是CRM項目成功的基石。和傳統認為的那樣相反，技術(shù)在整個(gè)項目中并不是最主要的因素，軟件提供商的二次開(kāi)發(fā)能力，該公司的項目團隊，甚至顧問(wèn)、公司負責人的品質(zhì)等，都是需要考慮的因素，因為他們能夠保證溝通的有效性、正確地應用技術(shù)和提供長(cháng)期高質(zhì)服務(wù)。
最后我還要重復這句“陳詞濫調”：客戶(hù)關(guān)系管理是一種商業(yè)戰略，而不是一種單純的技術(shù)。
華奧軟件公司供稿 CTI論壇編輯
