呼叫中心回眸與展望

 

摘要：本文回顧了呼叫中心的三個(gè)發(fā)展階段，并對第四代多媒體呼叫中心的功能及應用作了全面的介紹，同時(shí)通過(guò)實(shí)例，展望了第四代呼叫中心廣闊的應用前景。

主題詞：呼叫中心　CTI　IVR　ACD　因特網(wǎng)　客服代理

一、概述

　　呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對呼叫中心的理解也是相當寬泛的。電信運營(yíng)商設立的“114”特服電話(huà)，就被認為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著(zhù)，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動(dòng)應答系統提供服務(wù)，這也被稱(chēng)為呼叫中心服務(wù)。現在電信運營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng )造良好的社會(huì )效益，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效益。隨著(zhù)近年通信技術(shù)與計算機技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內涵CTI(Computer Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶(hù)可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶(hù)代理人進(jìn)行溝通和交流；它的設計重點(diǎn)主要集中在應用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理CRM的進(jìn)程；第四代呼叫中心系統采用了開(kāi)放式的設計（Open System），大大提高了系統的靈活性，同時(shí)加強了與其他系統的整合性。讓我們回眸CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會(huì )發(fā)現如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò )技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。

二、呼叫中心發(fā)展歷程回顧

　　1）第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統

　　呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì )負責所有這兩項工作。從物理設備構成來(lái)看，第一代呼叫中心可用下圖（1）、（2）表示。

　　　　　　圖（1）　　　　　　　　　　　　圖（2）

　　第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設備為普通電話(huà)機或小交換機（排隊機），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒(méi)有正式設立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。

　　2）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統

　　隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對話(huà)務(wù)員的要求相當高，而且勞動(dòng)強度大、功能差，已明顯不適應時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生。如圖（3）所示。第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現數據庫數據共享；語(yǔ)音自動(dòng)應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專(zhuān)用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價(jià)也較高。　　

圖（3）

　　3）第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現了語(yǔ)音和數據同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺及個(gè)性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數據網(wǎng)絡(luò )。如圖（4）所示。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺，造價(jià)較低；隨著(zhù)軟件價(jià)格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無(wú)論是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)系統還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

圖（4）

三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心）

　　1）新一代呼叫中心特點(diǎn)

• 接入和呼出方式多樣化　　電話(huà)、VOIP電話(huà)、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等。如圖（5）所示。

　　注1：圖片來(lái)源,參考文獻[4]

　　注2：圖(5)中英文對照

 

• 多種溝通方式格式互換
  可實(shí)現文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等的自由轉換。

• 語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)
  可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。

• 基于WEB的呼叫中心
  WEB CALL、獨立電話(huà)、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求。

四、新一代呼叫中心的應用

　　近年來(lái)，隨著(zhù)因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。下面舉幾個(gè)這方面應用的例子，以起到拋磚引玉的作用。

　　1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心

　　采用IP技術(shù)后，由于因特網(wǎng)無(wú)處不在，因此，IP呼叫中心系統采用全分布結構，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現真正意義上的移動(dòng)辦公。它具有一系列優(yōu)點(diǎn)：易于面向下一代網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡升級、有極強的系統擴充能力、成本低、移動(dòng)辦公等。

　　2、WEB同步

　　又稱(chēng)護航瀏覽。即在遠程用戶(hù)端計算機通過(guò)運行客戶(hù)中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶(hù)中心代理人逐步指導遠程用戶(hù)使用客服中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，就像教師指導身邊的學(xué)生上機一樣，使用戶(hù)感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。護航瀏覽對初學(xué)者非常適用。

　　3、專(zhuān)家座席服務(wù)　

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日益激烈，客服中心必定為越來(lái)越多的企業(yè)所采用，同時(shí)，對熟悉各種業(yè)務(wù)的專(zhuān)家的需求量也愈來(lái)愈大。運營(yíng)企業(yè)在追求降低運營(yíng)成本的同時(shí)，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，專(zhuān)家系統在客服系統中的應用就愈顯重要。通過(guò)引入專(zhuān)家系統，可以將用戶(hù)提出的一些“疑難雜癥”交給專(zhuān)家系統座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專(zhuān)家，通過(guò)ACD智能分配，一般問(wèn)題由普通客服代理負責解答，確實(shí)棘手的問(wèn)題才轉移到專(zhuān)家座席，從而減少高水平專(zhuān)家的座席數量，實(shí)現資源使用的優(yōu)化，以達到降低運營(yíng)成本的目的。

　　4、遠程座席

　　自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠程座席就不再是遙不可及的夢(mèng)想了。通過(guò)因特網(wǎng)的VPN技術(shù)，完全可以將客服中心的座席延伸至遠程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機房設在建設成本較低的其他地區，而客服代理人仍可在本地區工作。比如將香港的呼叫中心設在內地的某個(gè)地區，但客服代理人還是設在香港，這樣便可充分利用內地場(chǎng)地租金低、勞動(dòng)力成本低等優(yōu)勢，大大降低經(jīng)營(yíng)成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話(huà)呼叫轉移至家里，實(shí)現業(yè)務(wù)隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時(shí)不中斷業(yè)務(wù)。

　　5、外包式呼叫中心

　　對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無(wú)疑成本過(guò)高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿(mǎn)足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟效益是顯而易見(jiàn)的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設結合起來(lái)考慮，統一規劃、統一建設，一定會(huì )取得顯著(zhù)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　6、數據倉庫和數據挖掘

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，呼叫中心已不再是傳統意義上的“投訴中心”和“服務(wù)熱線(xiàn)”，其內涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷(xiāo)售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進(jìn)行深層次的數據分析和挖掘，通過(guò)客服中心與企業(yè)CRM的有機結合，從中發(fā)現商機。

五、實(shí)例：新太多媒體呼叫中心

　　新太多媒體呼叫中心邏輯結構參見(jiàn)參考文獻[5]，其系統特點(diǎn)如下：

• 接入方式多樣化：系統可以提供電話(huà)、傳真、EMAIL、WEB等多種接入及呼出手段，擴大了客戶(hù)服務(wù)的范圍。

• 服務(wù)過(guò)程智能化

　　路由選擇可以由用戶(hù)通過(guò)流程語(yǔ)言制定，流程語(yǔ)言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務(wù)處理功能，如自動(dòng)識別呼叫來(lái)源及性質(zhì)，將專(zhuān)家知識設計成一個(gè)個(gè)逐步引導應答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給座席操作人員選擇性提問(wèn)，直到為用戶(hù)得到準確的答案，類(lèi)似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。

• 業(yè)務(wù)處理流程化

　呼叫中心和內部辦公網(wǎng)的互聯(lián)實(shí)現整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理；同時(shí)，系統中的工作流程服務(wù)器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，座席受理的業(yè)務(wù)由流程控制，非常簡(jiǎn)便。

• 座席功能一體化

　　座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發(fā)、CHAT等功能。

• 維護功能一體化

　　系統提供的基于圖形化用戶(hù)界面的維護管理和（告警）模塊，可以對交換機、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進(jìn)行配置管理。

• 二次開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單化

　　系統提供了非常方便的二次開(kāi)發(fā)工具、通用數據網(wǎng)關(guān)和訪(fǎng)問(wèn)接口，可以非常方便地訪(fǎng)問(wèn)外部數據等。

六、結語(yǔ)

　　隨著(zhù)中國加入WTO，市場(chǎng)競爭進(jìn)一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已為廣大客戶(hù)所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險等行業(yè)取得廣泛應用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會(huì )根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的最大化。

七、參考文獻

　　（1）《計算機電話(huà)系統－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著(zhù)，p24,p389-391

　　（2）《IP分布式呼叫中心　讓企業(yè)駛離信息孤島》，李蕓，《計算機世界》2002年第8期，D30版

　　（3）《呼叫中心：消除傳統弊端 優(yōu)化企業(yè)渠道》，曾智輝，《計算機世界》2002年第8期，D32版

　　（4）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts

　　（5）《新太多媒體呼叫中心》，www.yshhuang.com,2001-11-16

附：作者簡(jiǎn)介：

　　嚴益強，高級工程師，廣東省電信規劃設計院副總工，1988年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計算機與通信專(zhuān)業(yè)，現從事程控交換及數據通信等業(yè)務(wù)管理工作。

　　李梅，助理工程師，2000年畢業(yè)于華南師范大學(xué)通信工程專(zhuān)業(yè)，現從事數據通信等設計工作。

　　作者聯(lián)系：YANYQ＠21CN.COM

作者供稿　CTI論壇編輯