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經(jīng)歷過(guò).com的狂熱后，人們開(kāi)始冷靜地思考一些東西，考慮信息技術(shù)為這個(gè)社會(huì )能帶來(lái)的真實(shí)價(jià)值在哪里？CRM的出現，從一個(gè)方面讓許多企業(yè)看到IT技術(shù)與傳統企業(yè)經(jīng)營(yíng)相配合所產(chǎn)生的巨大效益。然而，各種不同規模、不同功能的CRM產(chǎn)品讓企業(yè)用戶(hù)感到難以選擇。筆者認為，目前市場(chǎng)上存在的CRM產(chǎn)品主要分為以下幾種，企業(yè)可根據自身情況做出選擇。
傳統ERP型
由于看好CRM的發(fā)展潛力，許多主要的傳統后端ERP廠(chǎng)商，如Oracle、SAP、PeopleSoft等，都進(jìn)入了CRM市場(chǎng)。其中，Oracle正致力于將自己轉型為一家提供全面電子商務(wù)解決方案的軟件公司，力推其第三代的CRM解決方案——Oracle CRM3i。
該類(lèi)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)是采用了客戶(hù)智能、融會(huì )貫通的交流渠道和基于Internet技術(shù)的應用體系結構三個(gè)關(guān)鍵戰略。Oracle CRM為企業(yè)改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度、擴展新的市場(chǎng)和商業(yè)渠道、縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本提供了全方位的支持，同時(shí)還能為企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)開(kāi)辟道路。Oracle CRM能做到這些應該歸功于其三個(gè)關(guān)鍵戰略的運用以及強大的Oracle ERP集成支持。
亞馬遜書(shū)店采用了Oracle的數據庫、Internet技術(shù)平臺及大量Oracle電子商務(wù)應用程序，充分利用了CRM的客戶(hù)智能。當你在亞馬遜購買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統會(huì )記錄下你購買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目。當你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統識別出你的身份后就會(huì )根據你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數越多，系統對你的了解就越多，也就能更好地為你服務(wù)。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65％的回頭客，也極大地提高了該書(shū)店的聲譽(yù)和影響力，使其成為網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的代表。
傳統ERP型的CRM由于其前期對ERP開(kāi)發(fā)與實(shí)施的經(jīng)驗而具有功能強大、行業(yè)覆蓋面廣、模塊數量多以及較強靈活性等特點(diǎn)，但同時(shí)也面臨企業(yè)投入金額大、實(shí)施周期長(cháng)、上線(xiàn)培訓慢、管理理念容易發(fā)生沖突等困難，對企業(yè)從規模和管理上都有較高的要求。
數據分析型
數據倉庫是CRM進(jìn)行客戶(hù)分析的基礎，目前很多擁有數據倉庫技術(shù)的廠(chǎng)商紛紛提倡CRM，其中包括NCR、Sybase等。
數據倉庫所建立的客戶(hù)數據庫使企業(yè)能收集到更詳細的客戶(hù)信息檔案，以便對現有客戶(hù)提供更好的服務(wù)，也可以建立一個(gè)預測模型，盡可能準確地預報客戶(hù)流失的概率和可能性，以便及早采取相應的措施。 利用數據挖掘工具和統計模型對數據倉庫的數據進(jìn)行研究，可以分析顧客的購買(mǎi)習慣、廣告成功率和其他戰略性的信息。對零售商而言，可以利用數據倉庫對商品品種和庫存趨勢進(jìn)行分析，選定需要補充的商品，研究顧客購買(mǎi)趨勢，分析季節性購買(mǎi)模式，確定降價(jià)商品，并對其數量和運作做出反應。
Wal-Mart的數據倉庫始建于20世紀80年代。自1980年以來(lái)，NCR一直在幫助Wal-Mart經(jīng)營(yíng)世界上最大的數據倉庫系統。1988年Wal-Mart數據倉庫容量為12GB，1989年升級為24GB，以后逐年增長(cháng)，1996年其數據量已達7.5TB。1997年為了圣誕節的市場(chǎng)預測和分析，Wal-Mart將數據倉庫容量擴展到24TB。利用數據倉庫，Wal-Mart對商品進(jìn)行購物籃分析（Marketing Basket Analysis），即分析哪些商品顧客最有希望一起購買(mǎi)。Wal-Mart數據倉庫里集中了各個(gè)商店的原始交易數據。在這些原始交易數據的基礎上，Wal-Mart利用自動(dòng)數據挖掘工具（模式識別軟件）對這些數據進(jìn)行分析和挖掘。數據倉庫改變了Wal-Mart，而Wal-Mart改變了零售業(yè)。在它的影響下，世界頂尖零售企業(yè)，如Sears、Kmart、JC Penney、No.1 German Retailer、日本西武、三越等先后建立了數據倉庫系統。1996年，Wal-Mart和NCR聯(lián)合獲得數據倉庫研究所VLDB技術(shù)領(lǐng)域的“最佳實(shí)踐獎”。
數據倉庫的出現使企業(yè)能夠準確地分析和把握消費心理，但因為數據倉庫是一個(gè)復雜的應用系統，如果沒(méi)有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，很容易出現失敗。《財富》雜志在其最近的一篇報告中指出，許多數據倉庫系統根本沒(méi)有實(shí)用價(jià)值。某公司投資3000多萬(wàn)美元用于建造信用卡方面的數據倉庫，其應用效果近乎零。
傳統呼叫中心型
Call Center是傳統客戶(hù)關(guān)系管理理論的表現，因此有部分呼叫中心廠(chǎng)商以此為側重點(diǎn)進(jìn)入CRM市場(chǎng)，例如Avaya公司等。
Avaya公司于1999年9月17日在國內首家推出Internet呼叫中心解決方案。Internet呼叫中心可以將傳統的呼叫中心轉化為多媒體呼叫中心，從而為企業(yè)提供了包括語(yǔ)音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)，并迅速在網(wǎng)上完成交易。Avaya公司還于2000年7月在國內正式推出了中文版Internet網(wǎng)呼叫中心解決方案。
Avaya的CRM是側重于Call Center的產(chǎn)品，這一類(lèi)型的CRM有利于改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)信任度和忠誠度，提升公司的品牌影響力，可以使企業(yè)將市場(chǎng)調查、客戶(hù)關(guān)系建立和客戶(hù)關(guān)系維護等非核心的業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準確地為核心業(yè)務(wù)和目標市場(chǎng)服務(wù)，利用企業(yè)的數據資源為客戶(hù)提供防偽認證服務(wù)，杜絕市場(chǎng)上假冒或仿造行為危害企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)。
Avaya公司替上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心建立的CRM系統充分體現了這種類(lèi)型CRM的特點(diǎn)。該系統是由二套獨立的呼叫中心及多個(gè)遠端模塊組成。容量為400個(gè)業(yè)務(wù)代表、360條IVR、1320條中繼，由150條直接中繼聯(lián)結兩套呼叫中心。該系統用統一號碼引導（1860、1861），二者即獨立又統一，在一套話(huà)務(wù)量大、業(yè)務(wù)代表不夠時(shí)，會(huì )自動(dòng)把客戶(hù)的電話(huà)接入另一套呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，使服務(wù)質(zhì)量大大提高。呼叫中心的遠端模塊可以在多個(gè)地點(diǎn)建立，有機地融合在二者當中，使有限的資源發(fā)揮最大的作用。
當然，呼叫中心只是一個(gè)具有交互能力的通信平臺，具體能夠提供的服務(wù)內容取決于企業(yè)利用這個(gè)平臺的能力和具體需求。呼叫中心運營(yíng)商千萬(wàn)不要對企業(yè)說(shuō)：我們能夠做什么，而是要多向您的客戶(hù)推介：我能為您帶來(lái)什么！當然，利潤是最重要的。客戶(hù)需求是企業(yè)生存之本，對呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)也是如此。
傳統呼叫中心型的CRM能夠很快地改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，并對企業(yè)樹(shù)立品牌起到直接作用。但在實(shí)施上也有投入大、周期長(cháng)的缺點(diǎn)，而且在使用上有一定的行業(yè)局限性，目前較偏重于電信、證券等行業(yè)。
前端辦公型
這些廠(chǎng)商的解決方案源自Front-Office，大多數都是銷(xiāo)售部門(mén)專(zhuān)用軟件，在Front-office階段，主要目的是提高銷(xiāo)售部門(mén)效率，如Siebel Systems、北京聯(lián)成互動(dòng)MyCRM。
北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)的MyCRM for SFA，面向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)比較復雜、有一定的銷(xiāo)售過(guò)程、需要專(zhuān)職銷(xiāo)售團隊和銷(xiāo)售人員對銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售項目進(jìn)行跟蹤管理的企業(yè)，特別是成長(cháng)型企業(yè)。
MyCRM for SFA適用于銷(xiāo)售人員在300人以下，多部門(mén)、多業(yè)務(wù)、跨地區銷(xiāo)售的統一管理，能幫助企業(yè)統一管理客戶(hù)資源;建立暢通有效的客戶(hù)交流渠道，實(shí)現全過(guò)程銷(xiāo)售自動(dòng)化、智能化。它具有可伸縮的銷(xiāo)售管理平臺，對Internet提供全面支持，可擴展的產(chǎn)品架構，能與后臺ERP良好集成。
MyCRM系統的客戶(hù)資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷(xiāo)售過(guò)程中對客戶(hù)接觸的動(dòng)態(tài)記錄，包括線(xiàn)索、聯(lián)系人、機會(huì )、訂單、費用等，從而形成全方位結構化的信息體系，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的需要。通過(guò)一定時(shí)期內訂單、客戶(hù)、機會(huì )、銷(xiāo)售額、費用、收款等指標的統計對人員進(jìn)行績(jì)效管理與考核，保證了企業(yè)對員工進(jìn)行績(jì)效考評的合理性與公正性。另外，MyCRM for SFA 3.0還能夠通過(guò)多對象多角度的信息收集以及多種分析模式對整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和評估，為企業(yè)的管理者提供決策支持。
該類(lèi)型CRM主要特點(diǎn)是投入小、實(shí)施周期短、針對性強、實(shí)用性強、見(jiàn)效快，也是目前比較適合中國中小企業(yè)的類(lèi)型。
只有選擇合適的CRM合正確的實(shí)施方案，才能保證體統的成功。在眾多品牌的產(chǎn)品中，企業(yè)應該避免好大喜功，要完全出于企業(yè)自身發(fā)展狀況來(lái)考慮，只有這樣才能使CRM產(chǎn)品成為為企業(yè)量身定制的利器，為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供實(shí)質(zhì)性的幫助。
