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從很多方面來(lái)看,2001年對于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展都是具有轉折意義的一年。特別是以客戶(hù)為中心的觀(guān)念受到了業(yè)內的沖擊。有些人認為CRM的實(shí)現太困難，有些人已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注CRM越來(lái)越高的失敗率，還有一些人發(fā)現他們的CRM方案的實(shí)施成本太高了。 這些原因使得很多企業(yè)開(kāi)始重新考慮他們應用CRM所要實(shí)現的目標，這當然不是一件壞事。很多企業(yè)應用CRM僅僅是由于其他企業(yè)好象都在這樣做，結果造成客戶(hù)感覺(jué)不到任何的區別。CRM并不是要使現有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶(hù)對工作程序進(jìn)行重新設計。
那么2002年對CRM的發(fā)展意味著(zhù)什么呢？在眾多的意見(jiàn)和看法中，有四種預測觀(guān)點(diǎn)顯得比較突出。
預測之一：對客戶(hù)隱私權的保護再次受到關(guān)注
隱私權的問(wèn)題已經(jīng)不是一個(gè)新問(wèn)題了，各個(gè)企業(yè)為了這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)努力了多年之久。有一些企業(yè)甚至還在這方面任命了專(zhuān)門(mén)的官員。然而，在2002年，客戶(hù)隱私權的保護問(wèn)題將成為一個(gè)主要的問(wèn)題。盡管現在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內的市場(chǎng)上關(guān)于客戶(hù)隱私權保護的立法工作已經(jīng)提上議事日程，客戶(hù)們仍然要求各個(gè)企業(yè)對他們的個(gè)人信息加強控制和管理，保護他們的隱私權。
越來(lái)越多的，就客戶(hù)隱私權的保護問(wèn)題，各個(gè)企業(yè)不得不停止說(shuō)空話(huà)，開(kāi)始了解客戶(hù)對隱私權關(guān)注的不同類(lèi)型，并且確定客戶(hù)的要求能夠充分的得到滿(mǎn)足。這就要求各個(gè)企業(yè)開(kāi)始重新考慮客戶(hù)信息是如何收集的，客戶(hù)如何獲得和控制這些數據，以及企業(yè)如何保護這些信息不落入那些想得到、但不應該得到它們的團體之手。
立法當然對解決這個(gè)問(wèn)題具有重要的推動(dòng)作用，但是在2002年，客戶(hù)要求保護隱私權的呼聲將越來(lái)越高。
企業(yè)行動(dòng)：不要僅僅將客戶(hù)隱私權的保護停留在口頭上。切實(shí)關(guān)注這個(gè)問(wèn)題，任命專(zhuān)門(mén)負責這方面問(wèn)題的官員，更好的觀(guān)察和了解問(wèn)題。
預測之二：個(gè)性化和實(shí)時(shí)分析成為熱門(mén)話(huà)題
很多人可能會(huì )說(shuō)，個(gè)性化和實(shí)時(shí)分析早就已經(jīng)是熱門(mén)關(guān)注話(huà)題了，但是事實(shí)上在這一領(lǐng)域進(jìn)行投資的只有那些最富進(jìn)取心的A類(lèi)企業(yè)（技術(shù)先鋒）。在2002年，個(gè)性化技術(shù)將為企業(yè)創(chuàng )造越來(lái)越多的價(jià)值。上面所提到的第一種預測（對客戶(hù)隱私權的保護再次受到關(guān)注）將會(huì )對此產(chǎn)生進(jìn)一步的推動(dòng)作用。
各個(gè)企業(yè)將會(huì )發(fā)現，客戶(hù)們希望了解為什么這些數據要被收集，并且他們希望CRM的應用能夠使個(gè)人信息和數據得到合理的使用，否則各個(gè)企業(yè)根本就不應該收集這些數據信息。除此之外，很多企業(yè)一直在為建立CRM的基本構造而努力，現在它們已經(jīng)為在此基礎上創(chuàng )建CRM做好準備了。
數據庫、分析系統和復雜的網(wǎng)絡(luò )以及電話(huà)中心環(huán)境將使各個(gè)企業(yè)能夠開(kāi)始真正的根據客戶(hù)的喜好來(lái)設計與客戶(hù)的整個(gè)互動(dòng)。Gartner預計，個(gè)性化網(wǎng)站的數量將出現特別的顯著(zhù)增長(cháng)。這意味著(zhù)企業(yè)的錯誤將會(huì )顯得更加明顯和突出。
企業(yè)行動(dòng)：如果個(gè)性化技術(shù)還沒(méi)有成為整個(gè)企業(yè)CRM計劃的一部分，那么企業(yè)應該對它進(jìn)行認真的考慮。
預測之三： CRM成為戰術(shù)考慮，巨大的成功即將顯現
目前全球的主要經(jīng)濟市場(chǎng)都呈現出衰退的趨勢。對于全球市場(chǎng)需要多長(cháng)時(shí)間才能回到經(jīng)濟繁榮狀態(tài)，經(jīng)濟學(xué)家看法不一，但是他們當中的大多數人都認為要實(shí)現這種逆轉，至少需要2002年半年的時(shí)間。這意味著(zhù)預算將會(huì )緊縮，并由此而導致各個(gè)企業(yè)縮小CRM投資規模。除此之外，各個(gè)企業(yè)將把CRM方案的目標從提高收入轉向減少成本。它們將不再關(guān)注那些大的企業(yè)CRM方案，相反，將把自己的注意力重新放到戰術(shù)部門(mén)方案上來(lái)。兩者的區別在于，目標將始終是最終在整個(gè)企業(yè)內部實(shí)現CRM，所以戰術(shù)部門(mén)方案同樣應該包括如何將其融入到整個(gè)公司的戰略之中。 這種向戰術(shù)的轉變將會(huì )對大型 CRM供應商產(chǎn)生影響，而給其他的一些CRM供應商帶來(lái)新的生機，但這只是暫時(shí)的。最終，各個(gè)企業(yè)（特別是那些主流的B類(lèi)企業(yè)）將會(huì )轉向大型CRM供應商。
2002年的一個(gè)變化將是急需的、大范圍的CRM成功開(kāi)始顯現。很多企業(yè)都悄無(wú)聲息的對自己與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系狀況進(jìn)行了檢查，在2002年，這種研究將逐步走向市場(chǎng)。最終這可能成為今年CRM最重要的事件。隨著(zhù)巨大的成功的顯現，業(yè)內的其他企業(yè)也將為自己需要將CRM戰略推向管理找到理由。
企業(yè)行動(dòng)：要按照公司預算行事，但是在戰術(shù)投資的同時(shí)不要忘了戰略考慮。
預測之四：培訓成為關(guān)注焦點(diǎn)
過(guò)去企業(yè)主要關(guān)注的是CRM的技術(shù)方面，然而在2002年，這種關(guān)注將重新轉回到人這一要素。各個(gè)企業(yè)將會(huì )更多的關(guān)注如何確保整個(gè)的員工隊伍能夠有效的使用新的工具，如何使最好的實(shí)踐制度化，以及如何將高水平的客戶(hù)支持引入不斷擴展的企業(yè)之中，包括合作伙伴和會(huì )員。
Gartner預計在這一領(lǐng)域將會(huì )有新的銷(xiāo)售商出現，既提供軟件，又提供服務(wù)，幫助各個(gè)企業(yè)處理困難的問(wèn)題。
企業(yè)行動(dòng)：不要忘記CRM將擴展到企業(yè)之外，對企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系產(chǎn)生重大影響，進(jìn)行投資以確保一切都能觸到關(guān)鍵點(diǎn)。
總結
隨著(zhù)CRM作為一種商業(yè)戰略的日益成熟，2001年對于技術(shù)來(lái)講是令人興奮的和必要的一年，2002年將會(huì )更是如此。然而，在2002情況會(huì )發(fā)生一些改變。過(guò)去各個(gè)企業(yè)應用CRM是為了與其他企業(yè)相區別，而在2002年，客戶(hù)的期望將促使更多的企業(yè)投入到CRM當中，學(xué)習如何從客戶(hù)的角度來(lái)重新設計自己。成功的企業(yè)將會(huì )對這些預測表示關(guān)注，并為此制定相應的計劃。
