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21世紀的第一年，給CTI技術(shù)帶來(lái)了新的發(fā)展機會(huì )，在這一年里，國內的CTI產(chǎn)業(yè)取得了飛速發(fā)展。CTI產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越明顯，用戶(hù)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，CTI產(chǎn)業(yè)在技術(shù)上也有一個(gè)新的飛躍。CTI技術(shù)分別在前端接入技術(shù)和后臺的信息處理技術(shù)上都取得了理論上的突破，為CTI產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。
前端接入技術(shù)牽引
在前端接入技術(shù)領(lǐng)域，通過(guò)引入軟交換，CTI技術(shù)上了一個(gè)新臺階。軟交換是從VoIP技術(shù)發(fā)展而來(lái)的，借鑒了電信網(wǎng)絡(luò )中智能網(wǎng)的“呼叫與控制相分離”的思想，提出了在包交換網(wǎng)絡(luò )中提供增值業(yè)務(wù)的體系結構。同時(shí)，軟交換也提供了與傳統PSTN電信網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行互連的接口，為其開(kāi)辟了向將來(lái)的IP包網(wǎng)絡(luò )平滑過(guò)渡的解決途徑。
軟交換與CTI結合的必要性
軟交換體系結構是建立在VoIP基礎上的業(yè)務(wù)系統，而VoIP和呼叫中心業(yè)務(wù)系統是CTI技術(shù)在電信方面的兩個(gè)典型應用，因此軟交換技術(shù)與CTI技術(shù)存在緊密結合的基礎。
VoIP和呼叫中心都與軟交換具有緊密的聯(lián)系，其中，IP電話(huà)構成了軟交換的底層通話(huà)技術(shù)的媒體基礎，而呼叫中心構成了軟交換中業(yè)務(wù)節點(diǎn)的技術(shù)基礎，并為軟交換提供了一個(gè)具體的業(yè)務(wù)應用切入點(diǎn)。
通過(guò)分析可以發(fā)現，軟交換體系結構在CTI領(lǐng)域中已經(jīng)可以完成一些基本的模塊。例如，在控制平面，可以采用目前的CTI技術(shù)進(jìn)行底層的呼叫控制；在應用平面，對用戶(hù)可以提供開(kāi)放的API接口（如TAPI 3.0編程接口）；在數據平面，應用CTI中的CRM技術(shù)，提供完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)。目前，這些技術(shù)都已經(jīng)是相對成熟的技術(shù)。
另一方面，軟交換不僅是為了提供媒體傳輸方面的透明性，更重要的是為了能夠為第三方靈活地提供各種增值業(yè)務(wù)奠定基礎。這兩點(diǎn)與CTI技術(shù)的發(fā)展目標是完全吻合的，因此，兩者在本質(zhì)上具有結合的必要性。
軟交換與CTI結合的意義
應該說(shuō)，將軟交換引入CTI的發(fā)展，對兩者而言都具有十分深遠的意義。
（1）CTI技術(shù)有了新的突破
CTI技術(shù)發(fā)展到今天，面臨著(zhù)技術(shù)突破的問(wèn)題，原來(lái)的IP電話(huà)通信和呼叫中心都面臨著(zhù)技術(shù)上的突破。而且，CTI技術(shù)還存在另一個(gè)問(wèn)題是，在體系結構方面，缺少?lài)H性的標準化組織，因此，在技術(shù)深度方面，無(wú)法形成一個(gè)發(fā)展方向。軟交換的出現，使CTI技術(shù)找到了一個(gè)不錯的發(fā)展方向。
（2）軟交換需要業(yè)務(wù)切入點(diǎn)
從軟交換所提出的體系結構可以看出，軟交換的系統過(guò)于龐大，因此在實(shí)施方面不可能一步到位。采用CTI技術(shù)，以傳統的呼叫中心作為切入點(diǎn)，不僅可以找到技術(shù)上的應用案例，而且也可以找到應用中的結合點(diǎn)。國外的經(jīng)驗已經(jīng)顯示，從傳統電信運營(yíng)商的角度來(lái)看，呼叫中心是發(fā)展最為迅速的、典型的幾個(gè)增值業(yè)務(wù)之一。
（3）開(kāi)辟新模式
在現有的軟交換中，增值業(yè)務(wù)的主要焦點(diǎn)還集中在語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面。目前在呼叫中心中已經(jīng)可以提供基于視頻、Internet方面的業(yè)務(wù)應用，而這些經(jīng)驗對于傳統的電信運營(yíng)商具有重要的意義。因為這些新媒體形式的引入，不僅豐富了業(yè)務(wù)的內容，更會(huì )帶來(lái)管理、經(jīng)營(yíng)等方面一系列的改變。
（4）新的利潤增長(cháng)點(diǎn)
軟交換的目標就是為了能夠讓第三方靈活地提供增值業(yè)務(wù)，帶來(lái)利潤的增長(cháng)，同時(shí)也可帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)利潤的增長(cháng)。軟交換的出現，將改變傳統電信網(wǎng)絡(luò )十分封閉的形象，使每個(gè)人可以像在互聯(lián)網(wǎng)上提供個(gè)人網(wǎng)頁(yè)一樣，在電話(huà)網(wǎng)中提供自己的個(gè)性化業(yè)務(wù)。應該說(shuō)，利用CTI技術(shù)中的一些成果，可以完成軟交換的部分體系結構，實(shí)現軟交換的功能，實(shí)現軟交換階段性發(fā)展的途徑。
后端業(yè)務(wù)分析技術(shù)推進(jìn)
前端接入技術(shù)解決的是如何為用戶(hù)提供靈活、開(kāi)放的業(yè)務(wù)接口的問(wèn)題，所關(guān)心的是話(huà)路的接入問(wèn)題。但是，業(yè)務(wù)邏輯產(chǎn)生的大量業(yè)務(wù)數據中包含著(zhù)很多有用的信息，這也是引入業(yè)務(wù)數據分析技術(shù)、發(fā)展后端業(yè)務(wù)的主要原因。
業(yè)務(wù)分析技術(shù)的發(fā)展
傳統的CTI技術(shù)主要關(guān)注的是業(yè)務(wù)的連接等方面的內容，對業(yè)務(wù)數據分析比較少。實(shí)際上，業(yè)務(wù)數據中隱藏著(zhù)大量的潛在信息，這些信息對于業(yè)務(wù)運營(yíng)者而言十分重要。這些數據不僅可以提高對用戶(hù)的服務(wù)手段，而且可以提高企業(yè)進(jìn)行決策的科學(xué)性。因此，在過(guò)去的一年里，CTI業(yè)務(wù)數據分析領(lǐng)域有了很大發(fā)展，主要表現為數據倉庫、OLAP分析和數據挖掘技術(shù)。這標志著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)在向縱深方向發(fā)展。
業(yè)務(wù)數據分析技術(shù)有很多種，其中數據挖掘技術(shù)具有重要的意義。數據挖掘就是從大量不完全的、有噪聲的、模糊的或者隨機的數據中提取人們事先不知道的但又是有用的信息和知識。數據挖掘其實(shí)是知識發(fā)現的核心部分，而知識發(fā)現是在積累了大量數據后，從中識別出有效的、新穎的、潛在的、有用的以及最終可以理解的知識，人們利用這些知識改進(jìn)工作，提高效率和效益。
引入數據挖掘的意義
CTI技術(shù)中的呼叫中心已經(jīng)逐漸成為企業(yè)獲取市場(chǎng)信息的主要渠道，因此，對通過(guò)呼叫中心獲取的數據進(jìn)行數據挖掘具有十分重要的意義。
（1） 奠定“數據分析”的科學(xué)基礎
呼叫中心目前僅解決了企業(yè)與外部市場(chǎng)進(jìn)行信息接入的問(wèn)題，由呼叫中心產(chǎn)生的大量數據通過(guò)報表等統計方法，僅可以得到一般意義上的信息反映；而通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以發(fā)現許多深層的、手工操作無(wú)法發(fā)現的規律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中占有更多的先機。
（2） 為用戶(hù)提供針對性服務(wù)
通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以根據客戶(hù)的消費行為進(jìn)行分類(lèi)，找出該類(lèi)客戶(hù)的消費特征，然后通過(guò)呼叫中心提供更具個(gè)性化的服務(wù)，從而改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
（3） 提高企業(yè)的科學(xué)決策水平
目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性，如果采用數據挖掘技術(shù)，就可以在自己的生產(chǎn)過(guò)程中所產(chǎn)生的數據基礎上，進(jìn)行科學(xué)分析，產(chǎn)生比較科學(xué)的預測結果，減少決策失誤。通過(guò)數據挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務(wù)中，得出更實(shí)際的判斷。
