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當您拿起電話(huà)時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)：您將進(jìn)入一個(gè)智能電話(huà)系統，它會(huì )迅速地處理人、電話(huà)和信息之間的關(guān)系，在第一時(shí)間響應您的呼叫，然后幫助您完成一次順暢而愉快的通話(huà)？
今天，稍具規模的企業(yè)或機構都要使用集團電話(huà)。
最初的集團電話(huà)實(shí)際上是一種功能單一的專(zhuān)用交換機，它的主要職責就是管理外線(xiàn)和內線(xiàn)，并在呼叫過(guò)程中連通話(huà)路除了線(xiàn)路和信號，它一無(wú)所知。在使用這種集團電話(huà)時(shí)，你的員工或客戶(hù)往往需要耐心，并時(shí)刻準備為一次成功的通話(huà)付出額外的努力。
兩年前，一位美國人在抱怨銀行沒(méi)有為他提供良好服務(wù)時(shí)說(shuō)道：“當我向銀行咨詢(xún)某件事時(shí)，我發(fā)現上帝和我要先做三件事：我需要知道找誰(shuí)，我需要知道他的分機號，然后，上帝要保佑這位先生剛好在座位上。”
他的朋友布朗先生補充到：“有一天，我把電話(huà)直接打到銀行的客戶(hù)服務(wù)部，因為我的信用卡丟了。由于一些手續上的問(wèn)題，在一個(gè)小時(shí)內我又連續給他們打了3個(gè)電話(huà)，每次電話(huà)都是不同的人接的。在我打通最后一次電話(huà)時(shí)，我們的對話(huà)是這樣開(kāi)始的：‘我是……，我的信用卡丟了，剛才我給你們打過(guò)電話(huà)，有位小姐告訴我……，但我遇到了……的問(wèn)題，另一位小姐告訴我……，后來(lái)我遇到……的問(wèn)題，第3位小姐告訴我……，現在我遇到……的問(wèn)題，您能告訴我我應該怎么辦嗎？’”
當信息技術(shù)叩開(kāi)電話(huà)系統的大門(mén)時(shí)，局面有了明顯的改觀(guān)，因為工程師們現在可以向企業(yè)或機構用戶(hù)提供兩種新的企業(yè)電話(huà)系統智能集團電話(huà)和呼叫中心。實(shí)際上，通過(guò)利用稱(chēng)為CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話(huà)集成）的技術(shù)，企業(yè)電話(huà)系統已經(jīng)不僅僅局限于傳統的電話(huà)功能了，它變成了一個(gè)能響應廣義呼叫（電話(huà)與Web呼叫）并進(jìn)行實(shí)時(shí)處理的通訊中心，它與企業(yè)的信息和業(yè)務(wù)處理系統合而為一。
作為一家國際領(lǐng)先的CTI平臺提供商，英立訊科技有限公司在兩年前從新加坡進(jìn)入了中國市場(chǎng)，不久就推出了符合中國電信標準的ZINGSERV呼叫中心平臺和ZINGSERV智能集團電話(huà)兩種CTI產(chǎn)品。
ZINGSERV智能集團電話(huà)的核心是一臺高性能的智能交換機，它不僅可以連接普通的話(huà)機和外線(xiàn)，還可以連接電腦、局域網(wǎng)和數據庫，它的智能處理體系從自動(dòng)總控臺延伸到每一部分機。通過(guò)能識別來(lái)電號碼，具備彈出式資料卡和電話(huà)簿功能的數字式屏幕電話(huà)，通過(guò)全通道IVR（交互式語(yǔ)音應答）系統和分機專(zhuān)用語(yǔ)音信箱，通過(guò)多通道全雙工電話(huà)會(huì )議，通過(guò)能記錄通話(huà)全程的實(shí)時(shí)錄音模塊，通過(guò)能支持多種方式的強力撥出功能，不僅每一個(gè)分機用戶(hù)都能自如地掌控呼入和呼出操作，同時(shí)整個(gè)企業(yè)電話(huà)系統對外界也具備了標準的快速響應界面，通路障礙得到有效的清除。
ZINGSERV呼叫中心平臺針對在服務(wù)、銷(xiāo)售和技術(shù)支持等環(huán)節通訊流量巨大或處理流程復雜的企業(yè)，通過(guò)座席、技能組和ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）排隊機功能，幫助企業(yè)和機構用戶(hù)建立起一個(gè)利用專(zhuān)門(mén)的資源和手段響應外界的呼入，基于客戶(hù)和業(yè)務(wù)數據庫，能對通訊任務(wù)進(jìn)行快速分流和智能管理的外向型綜合通訊界面，從而保障企業(yè)高效而準確地處理內外通訊過(guò)程中出現的海量數據和復雜任務(wù)。通過(guò)CTI技術(shù)，ZINGSERV呼叫中心平臺保證了面向客戶(hù)關(guān)系管理的兩大通訊原則：在最短的時(shí)間內響應外界的撥入呼叫；讓最合適的人響應外界的撥入呼叫。
CTI產(chǎn)品的目的是將傳統的電話(huà)系統帶向智能化，這種智能化為各行各業(yè)的通訊系統插上了翅膀。今天，從電信、銀行、證券、交通到政府公共服務(wù)和城市社區服務(wù)，全球的企業(yè)和機構都在這一潮流中開(kāi)始更新自己的通訊系統，更新自己的服務(wù)，更新自己的理念。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
