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客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業(yè)對客戶(hù)的理解，為企業(yè)戰略決策提供重要的數據基礎。許多供應商都聲稱(chēng)提供分析型CRM解決方案，但對分析型CRM到底包括什么內容，卻各有各的說(shuō)法。Gartner集團認為，分析型CRM包括歷史數據分析、客戶(hù)行為分析和市場(chǎng)分析三大類(lèi)別。
作為企業(yè)CRM應用的重要組成部分，CRM分析在各類(lèi)CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型CRM主要有歷史數據分析、客戶(hù)行為分析、市場(chǎng)分析等三大類(lèi)別。由于分析型CRM涉及的業(yè)務(wù)與技術(shù)范疇頗為廣泛，因此市場(chǎng)上能夠全面滿(mǎn)足不同企業(yè)的分析型應用需求的CRM解決方案尚不多見(jiàn)。
歷史數據分析
對多數企業(yè)與CRM解決方案供應商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報告是分析型CRM最基本的應用之一，這類(lèi)應用能夠基于客戶(hù)數據及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標準的查詢(xún)報告。目前，越來(lái)越多的CRM產(chǎn)品供應商將客戶(hù)反饋信息管理系統、營(yíng)銷(xiāo)管理系統與CRM解決方案捆綁在一起，提供給用戶(hù)。
部分供應商的分析型應用主要著(zhù)眼于特定數據類(lèi)型的分析與報告，最常見(jiàn)的是對企業(yè)網(wǎng)站上的客戶(hù)行為進(jìn)行分析與報告等。由于歷史數據分析能夠使企業(yè)有效地跟蹤客戶(hù)的行為，因此，這類(lèi)應用有助于企業(yè)對其業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效作出正確的評定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數據，了解客戶(hù)行為及其趨向。
