首頁(yè) >
Internet 正在改變人們的購買(mǎi)方式。當客戶(hù)和你談?wù)撃愕纳唐泛头⻊?wù)時(shí)，他們已經(jīng)變得更富有知識。在他們和銷(xiāo)售人員交談或者會(huì )面以前，他們已經(jīng)預先做了調查。當他們和你談話(huà)時(shí)，他們知道他們要什么并很可能已經(jīng)有了一張列舉了其他正被比較的公司的產(chǎn)品和服務(wù)的清單。客戶(hù)們的要求變得更多，他們問(wèn)更多的問(wèn)題并期待一個(gè)快速和完整的回答。在和一個(gè)公司聯(lián)系時(shí)如果得不到他們尋找的服務(wù)，他們將毫不猶豫地投靠他處。
Internet 在多種方面使市場(chǎng)起了變化。銷(xiāo)售過(guò)程必須做出改變來(lái)適應今天客戶(hù)的購買(mǎi)方式。如果忽視了這些變化，你就將丟失客戶(hù)。正因為市場(chǎng)變化非常快，你需要尋找出路來(lái)保證你走在前沿，來(lái)完成銷(xiāo)售目標。產(chǎn)生潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售管道是你的客戶(hù)關(guān)系管理系統改善你的銷(xiāo)售過(guò)程的兩個(gè)重要方面。
在發(fā)掘潛在客戶(hù)方面，CRM 最能幫助你的就是跟蹤每個(gè)潛在客戶(hù)的來(lái)源，并提示銷(xiāo)售人員在一個(gè)銷(xiāo)售周期中的不同階段后續跟進(jìn)這些潛在客戶(hù)。
跟蹤潛在客戶(hù)
你的CRM 系統中至少必須有一個(gè)功能是用于記錄每個(gè)潛在客戶(hù)的來(lái)源。這是一個(gè)重要的細節，特別是當需要了解誰(shuí)是介紹人時(shí)，以及確定公司大多數的潛在客戶(hù)的來(lái)源時(shí)。
保證你的CRM 系統能從你的網(wǎng)站中捕獲潛在客戶(hù)。這樣你就可以查閱每個(gè)來(lái)自網(wǎng)上的潛在客戶(hù)。比如，你可以了解到一個(gè)潛在客戶(hù)的工作領(lǐng)域，或者對某種產(chǎn)品感興趣的人瀏覽了你的網(wǎng)站。這樣你可以得知某種特殊商品在某個(gè)領(lǐng)域非常熱銷(xiāo)，因此你可以集中精力在該領(lǐng)域銷(xiāo)售你的該項產(chǎn)品。
還要保證在CRM 系統中預先設置了一些操作步驟，用來(lái)向恰當的銷(xiāo)售人員分配潛在客戶(hù)并完成后續跟蹤的工作。瀏覽過(guò)你的網(wǎng)站的潛在買(mǎi)家可能正準備購買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以他們期待一個(gè)快速的回應。
后續跟進(jìn)
為了保證客戶(hù)能得到快速的回應，在你的CRM 系統中設置一些步驟或者自動(dòng)過(guò)程來(lái)通知合適的銷(xiāo)售人員來(lái)跟進(jìn)這些從網(wǎng)站來(lái)的潛在客戶(hù)，并安排24 小時(shí)內的最初回應。你還可以使用安裝在站點(diǎn)的某種程序，以提供瀏覽者一個(gè)馬上和銷(xiāo)售人員聯(lián)系的選項。另一種方法是頻繁地收取公司的電子郵件，如果某人索取更多的信息，在幾分鐘內和他聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)他是否有其他方面的問(wèn)題。
你的銷(xiāo)售聯(lián)系人主管或者CRM 系統管理員可以設置一些自動(dòng)過(guò)程來(lái)完成以下功能，比如：
- 安排一個(gè)24 小時(shí)內的電話(huà)回復
- 在電話(huà)回復后向該潛在客戶(hù)發(fā)送書(shū)面材料或一封短信
- 一周后再次安排一個(gè)電話(huà)回復
有了這些設置，銷(xiāo)售人員的TO-DO 列表或者電話(huà)安排表上自動(dòng)羅列了所有需要的電話(huà)回復，他們就能專(zhuān)心地進(jìn)行銷(xiāo)售而不是做一些煩瑣的組織。
記錄潛在客戶(hù)狀態(tài)
一旦你的CRM 系統中存儲了這些潛在客戶(hù)和客戶(hù)，你的銷(xiāo)售管道就可以顯示集中銷(xiāo)售力的最好的方法。許多銷(xiāo)售管道或者銷(xiāo)售漏斗使用等級來(lái)顯示潛在客戶(hù)的狀態(tài)。比如，在你的CRM 系統中可以定義該潛在客戶(hù)是：
- Qualified - okay to pursue（確定購買(mǎi)的）
- Interested（有興趣的）
- Hot（熱衷的）
- On hold（觀(guān)望中）
- Inactive（停止的）
在CRM 系統中，這些信息可以被記錄著(zhù)潛在客戶(hù)的一個(gè)字段來(lái)跟蹤。你可以打印哪些潛在客戶(hù)將被停止跟蹤、哪些已確定購買(mǎi)的報告，然后決定如何跟蹤的最好的方法。
這里有另一個(gè)重要信息的小貼士：除了潛在客戶(hù)的狀態(tài)以外，設置一個(gè)標準來(lái)顯示他購買(mǎi)的可能時(shí)機。比如，你可以在CRM 系統中設置一個(gè)字段來(lái)顯示該聯(lián)系人是：
"A" -- 準備一個(gè)月內購買(mǎi)
"B" -- 準備2 至3 個(gè)月購買(mǎi)
"C" -- 有希望最終購買(mǎi)
當你知道了這些信息，你就可專(zhuān)注于那些最有可能購買(mǎi)的潛在客戶(hù)。
定制后續跟進(jìn)方法
有了這些信息也能幫助你針對不同類(lèi)型的潛在客戶(hù)安排不同的后續跟進(jìn)動(dòng)作。比如你對最終確定購買(mǎi)的潛在客戶(hù)使用一種跟進(jìn)方法，而對于熱衷的客戶(hù)使用另一種方法。對前一種客戶(hù)，你可能向他發(fā)送一封介紹產(chǎn)品基本信息的電子郵件，然后一周后打電話(huà)給他。如果他的感興趣程度在一至兩周后仍沒(méi)有變化，那么在今后的三個(gè)月內每月向他發(fā)送一封信或者電子郵件。然后再來(lái)看他的狀態(tài)，上調他的感興趣程度，重新判斷他的可能購買(mǎi)時(shí)間，亦或者把他放在停止狀態(tài)。
對那些確定購買(mǎi)或者處于熱衷狀態(tài)的潛在客戶(hù)，堅定并小心地來(lái)跟蹤他們。安排一個(gè)電話(huà)回復，或者用一封概要重復你們談話(huà)的電子郵件來(lái)跟蹤，并且安排一次會(huì )面來(lái)探討買(mǎi)賣(mài)幾率。然后，向他發(fā)送一封電子郵件來(lái)簡(jiǎn)要陳訴該次會(huì )面的要點(diǎn)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。一周后打電話(huà)給他，終止此次銷(xiāo)售。
讓系統管理員在你的CRM 系統中設置一個(gè)自動(dòng)過(guò)程來(lái)安排每個(gè)銷(xiāo)售周期、每個(gè)階段和每個(gè)購買(mǎi)時(shí)間的跟蹤步驟。該CRM 系統管理員或者你所并肩工作的CRM 軟件公司可以編寫(xiě)查詢(xún)和報告來(lái)顯示你所要看的信息的細節。你也可以設置具有同一購買(mǎi)時(shí)間狀態(tài)的聯(lián)系人組，向這個(gè)組一次性地發(fā)送電子郵件，信件并按照安排更新他們的狀態(tài)。
你的CRM 系統自動(dòng)管理的TO-DO 列表、電話(huà)安排和會(huì )議安排越多，銷(xiāo)售人員在潛在客戶(hù)面前銷(xiāo)售的越多。每天一早來(lái)到工作崗位就看到電話(huà)安排表在你的面前，這是一個(gè)多好的開(kāi)始一天工作的方法！
ChinaObjects公司翻譯供稿 CTI論壇編輯
