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    新一代呼叫中心在酒店預(yù)訂業(yè)的應(yīng)用

    2001-12-24 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


      攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年7月,經(jīng)過兩年多的發(fā)展,攜程利用自身的管理、技術(shù)和資金優(yōu)勢,通過建立新一代的呼叫中心,很快成為了酒店預(yù)訂業(yè)的領(lǐng)頭羊。到今年10月,攜程旅行網(wǎng)每月的訂房量超過11萬間夜。本文將對攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的規(guī)劃、選型、設(shè)計和呼叫中心的功能做一簡單介紹。

    呼叫中心建設(shè)過程

      酒店預(yù)訂業(yè)是近年來急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè),它通過互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門旅行的客人提供酒店預(yù)訂服務(wù)。一方面,這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來客源,逐漸成為酒店分銷的一個重要渠道;另一方面,也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

      攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心,系統(tǒng)的中繼線為8路ISDN30+D,可同時呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規(guī)模達到200個,包括140多個人工座席、30個傳真線路和30個自動語音服務(wù)線路;呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達到5萬多個;可全年365天、每天24小時提供不間斷服務(wù)。

      攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒有專門設(shè)立呼叫中心,客戶服務(wù)部門只有2條電話線用來接聽客戶的預(yù)訂、投訴電話。后來,根據(jù)預(yù)訂量的增加,也相應(yīng)增加了一些電話,申請了模擬中繼線,并開通了800免費電話。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大,以前依靠電話分機人工轉(zhuǎn)移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求,因此,攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶服務(wù)和電話預(yù)訂系統(tǒng)。

      本著節(jié)約投資的考慮,攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過與多家廠商的洽談,最終選擇了一家國內(nèi)公司的硬件設(shè)備、軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成服務(wù)。該系統(tǒng)的硬件設(shè)備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡,軟件實現(xiàn)了呼叫中心基本的功能,包括呼入電話的自動分配、座席軟電話、自動錄音和查詢、呼叫數(shù)據(jù)記錄及查詢、報表統(tǒng)計等功能,系統(tǒng)規(guī)模最大時達到24根外線、40個座席。

      隨著呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的擴大和電話量的增加,板卡式系統(tǒng)固有的缺陷開始暴露出來。當(dāng)系統(tǒng)的負載接近最大容量的80%以上時,系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障,嚴重時甚至造成系統(tǒng)的死機和崩潰。經(jīng)過仔細的分析和研究,同時結(jié)合公司未來發(fā)展的規(guī)劃,攜程公司認為,板卡式系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足其日益增長的業(yè)務(wù)的要求,只有采用更為先進、可靠的電話交換機系統(tǒng)才能解決目前的問題。

      攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機系統(tǒng)和更為先進、可靠的軟件。在系統(tǒng)選型、設(shè)計時,經(jīng)過對國內(nèi)外多家知名的電話交換機及呼叫中心廠商、集成商的反復(fù)比較和研究,最終購買Avaya的交換機作為核心設(shè)備。在軟件的選擇時發(fā)現(xiàn),國外的產(chǎn)品雖然功能強大、技術(shù)先進,但價格過高,而且其在國內(nèi)的技術(shù)支持,尤其是二次開發(fā)方面,存在一定的問題; 而國內(nèi)的軟件開發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功,并在取得Avaya公司大力支持的情況下,攜程決定仍然由原來的系統(tǒng)集成商負責(zé)開發(fā)基于Avaya交換機的呼叫中心系統(tǒng)軟件。

      經(jīng)過3個月的開發(fā)和試運行,攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統(tǒng)于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月,系統(tǒng)運行平穩(wěn)、可靠,規(guī)模也不斷擴大,呼叫中心的軟件也實現(xiàn)了目前呼叫中心的一般功能,包括自動呼叫分配(ACD)、自動語音服務(wù)(IVR)、座席系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)、呼叫記錄及報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)、呼出系統(tǒng)(預(yù)測呼出、預(yù)覽呼出)、全程錄音及查詢系統(tǒng)、傳真收發(fā)和管理系統(tǒng)等,為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的支持。可以說,攜程的呼叫中心系統(tǒng)取得了很高的投資回報率,是呼叫中心系統(tǒng)的一個典型的成功案例。

    呼叫中心功能簡介

    1.系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

      呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

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