首頁(yè) > 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng )立于1999年7月，經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，攜程利用自身的管理、技術(shù)和資金優(yōu)勢，通過(guò)建立新一代的呼叫中心，很快成為了酒店預訂業(yè)的領(lǐng)頭羊。到今年10月，攜程旅行網(wǎng)每月的訂房量超過(guò)11萬(wàn)間夜。本文將對攜程旅行網(wǎng)呼叫中心的規劃、選型、設計和呼叫中心的功能做一簡(jiǎn)單介紹。
呼叫中心建設過(guò)程
酒店預訂業(yè)是近年來(lái)急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)系統等為出門(mén)旅行的客人提供酒店預訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來(lái)客源，逐漸成為酒店分銷(xiāo)的一個(gè)重要渠道；另一方面，也為出門(mén)旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。
攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心是目前國內旅行服務(wù)行業(yè)中規模最大的呼叫中心，系統的中繼線(xiàn)為8路ISDN30＋D，可同時(shí)呼入、呼出240路電話(huà)、傳真; 座席規模達到200個(gè)，包括140多個(gè)人工座席、30個(gè)傳真線(xiàn)路和30個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)線(xiàn)路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話(huà)和傳真數量達到5萬(wàn)多個(gè)；可全年365天、每天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。
攜程旅行網(wǎng)在公司成立之初并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設立呼叫中心，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)只有2條電話(huà)線(xiàn)用來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)的預訂、投訴電話(huà)。后來(lái)，根據預訂量的增加，也相應增加了一些電話(huà)，申請了模擬中繼線(xiàn)，并開(kāi)通了800免費電話(huà)。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大，以前依靠電話(huà)分機人工轉移和接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的方式已無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的業(yè)務(wù)量的需求，因此，攜程旅行網(wǎng)決定采用呼叫中心技術(shù)建立客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)預訂系統。
本著(zhù)節約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統。經(jīng)過(guò)與多家廠(chǎng)商的洽談，最終選擇了一家國內公司的硬件設備、軟件開(kāi)發(fā)和系統集成服務(wù)。該系統的硬件設備采用Dialogic的外線(xiàn)中繼卡和座席卡，軟件實(shí)現了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話(huà)的自動(dòng)分配、座席軟電話(huà)、自動(dòng)錄音和查詢(xún)、呼叫數據記錄及查詢(xún)、報表統計等功能，系統規模最大時(shí)達到24根外線(xiàn)、40個(gè)座席。
隨著(zhù)呼叫中心系統規模的擴大和電話(huà)量的增加，板卡式系統固有的缺陷開(kāi)始暴露出來(lái)。當系統的負載接近最大容量的80％以上時(shí)，系統經(jīng)常出現故障，嚴重時(shí)甚至造成系統的死機和崩潰。經(jīng)過(guò)仔細的分析和研究，同時(shí)結合公司未來(lái)發(fā)展的規劃，攜程公司認為，板卡式系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足其日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)的要求，只有采用更為先進(jìn)、可靠的電話(huà)交換機系統才能解決目前的問(wèn)題。
攜程呼叫中心二期工程采用了電話(huà)交換機系統和更為先進(jìn)、可靠的軟件。在系統選型、設計時(shí)，經(jīng)過(guò)對國內外多家知名的電話(huà)交換機及呼叫中心廠(chǎng)商、集成商的反復比較和研究，最終購買(mǎi)Avaya的交換機作為核心設備。在軟件的選擇時(shí)發(fā)現，國外的產(chǎn)品雖然功能強大、技術(shù)先進(jìn)，但價(jià)格過(guò)高，而且其在國內的技術(shù)支持，尤其是二次開(kāi)發(fā)方面，存在一定的問(wèn)題; 而國內的軟件開(kāi)發(fā)公司和集成商的產(chǎn)品也無(wú)法提供有說(shuō)服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來(lái)的系統集成商負責開(kāi)發(fā)基于A(yíng)vaya交換機的呼叫中心系統軟件。
經(jīng)過(guò)3個(gè)月的開(kāi)發(fā)和試運行，攜程旅行網(wǎng)新的呼叫中心系統于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統運行平穩、可靠，規模也不斷擴大，呼叫中心的軟件也實(shí)現了目前呼叫中心的一般功能，包括自動(dòng)呼叫分配（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）、座席系統、監控管理系統、呼叫記錄及報表統計分析系統、呼出系統（預測呼出、預覽呼出）、全程錄音及查詢(xún)系統、傳真收發(fā)和管理系統等，為攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了強有力的支持。可以說(shuō)，攜程的呼叫中心系統取得了很高的投資回報率，是呼叫中心系統的一個(gè)典型的成功案例。
呼叫中心功能簡(jiǎn)介
1．系統總體結構
呼叫中心系統結構如圖1所示。
