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許多企業(yè)對CRM的未來(lái)發(fā)展方向表示了極大關(guān)注。那么，在未來(lái)五年內，CRM領(lǐng)域的發(fā)展狀況又將如何呢？這期間將會(huì )有哪些新型CRM應用浮出水面呢？據Gartner集團預計，這期間CRM應用將主要向以下四個(gè)新的應用領(lǐng)域發(fā)展：
● 企業(yè)間CRM
PRM（Partner Relationship Management）合作伙伴關(guān)系管理就是企業(yè)間CRM應用的范例。目前，越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)意識到，傳統CRM解決方案的部署僅僅是CRM應用的一部分。有不少企業(yè)已開(kāi)始著(zhù)手尋求將呼叫中心、營(yíng)銷(xiāo)隊伍與合作伙伴連接在一起的途徑，以實(shí)現更高效的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)聯(lián)系。
同時(shí)，企業(yè)間CRM應用的發(fā)展還將可能導致SCM(供應鏈管理)、ERP及CRM等三類(lèi)企業(yè)應用之間的界限日趨模糊，并最終推動(dòng)將多種應用及自動(dòng)化處理系統集于一身的全新CRM解決方案的出現。
● CRM培訓
CRM在企業(yè)領(lǐng)域的廣泛普及與應用，不僅將有望推動(dòng)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的出現，而且還將促使企業(yè)對其現行業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行重新審視，CRM培訓就是這類(lèi)業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一。就目前而言，CRM培訓主要面臨著(zhù)兩個(gè)方面的挑戰，首先是如何保證企業(yè)內部負有客戶(hù)聯(lián)系重任的業(yè)務(wù)人員不斷掌握最新CRM技術(shù)與知識；其次是如何更好地控制企業(yè)信息發(fā)布成本。當前，許多企業(yè)為提高產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果，每年需要召開(kāi)一次或二次旨在向營(yíng)銷(xiāo)人員傳達公司產(chǎn)品信息及鼓舞銷(xiāo)售代表士氣的會(huì )議，這類(lèi)會(huì )議的耗資通常多達數百萬(wàn)美元之巨。如何有效降低這類(lèi)信息發(fā)布的成本正是CRM培訓的核心任務(wù)之一，而且這類(lèi)應用還可使來(lái)自公司以外的第三方產(chǎn)品銷(xiāo)售代表及時(shí)獲取產(chǎn)品與服務(wù)方面的重要信息。
● CRM進(jìn)程管理
CRM進(jìn)程管理的目標是對企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程進(jìn)行檢查與優(yōu)化，以期實(shí)現更高效的客戶(hù)關(guān)系管理。目前，市場(chǎng)上已出現了部分著(zhù)眼于這一應用的產(chǎn)品，如Oracle公司就在其新推出的CRM 11i應用系統中包括了對業(yè)務(wù)處理過(guò)程管理的支持。預計將來(lái)這類(lèi)解決方案將可望吸引更多的企業(yè)用戶(hù)。
● CRM架構的標準化與互操作性
這一新興CRM領(lǐng)域的浮現將主要源自于上述三個(gè)新興CRM應用領(lǐng)域的驅動(dòng)。雖然就目前來(lái)看，CRM應用標準的發(fā)展步伐仍相對滯緩，但實(shí)現CRM應用的標準化無(wú)疑將會(huì )成為大勢所趨。因為隨著(zhù)CRM應用的普及與發(fā)展，實(shí)現不同企業(yè)、不同CRM解決方案間的互通互用及互操作性將成為企業(yè)CRM應用的一個(gè)重要方面。在這方面，XML技術(shù)在CRM應用領(lǐng)域的地位將會(huì )日趨重要，而且J2EE也將有望成為整合不同競爭對手CRM產(chǎn)品與應用的統一平臺。Gartner集團認為，未來(lái)數年中，CRM架構的標準化與互操作性將呈加速發(fā)展之勢，因為企業(yè)用戶(hù)將會(huì )逐漸意識到，占據這一領(lǐng)域的先機將意味著(zhù)能夠在整體CRM應用領(lǐng)域維持長(cháng)期領(lǐng)先優(yōu)勢。
