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穩定一個(gè)老客戶(hù)的重要性遠勝于開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)。因為，穩定老客戶(hù)的費用低，且業(yè)務(wù)增長(cháng)穩定。因此，隨著(zhù)行業(yè)競爭的加劇，商家建立自己的呼叫中心系統已經(jīng)變得非常重要。
現代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù); 能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率; 能事先了解顧客的歷史信息，從而為其提供更有針對性的服務(wù)；能針對顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿(mǎn)足顧客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被廣泛地應用到一般的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中，究其原因，主要有以下3個(gè)方面：
（1）巨大的設備投入，使商家望而卻步。現代的呼叫中心，集成了通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、CTI技術(shù)及聲頻、圖文等多種前沿科技，設備投資動(dòng)輒幾十萬(wàn)元到幾百萬(wàn)元，使一些非窗口行業(yè)的企業(yè)無(wú)法問(wèn)津。
（2）呼叫中心系統設計的多個(gè)業(yè)務(wù)代表不適合企業(yè)的實(shí)際情況。
（3）呼叫中心系統無(wú)法和企業(yè)原有的辦公用交換機相連。企業(yè)級的交換機一般不具備CTI接口，所以要實(shí)現現代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排隊機和原有的設備并行運行。
正是基于以上考慮，優(yōu)創(chuàng )（北京）電子有限公司根據多年來(lái)在企業(yè)級辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，推出了企業(yè)級呼叫中心系統。
系統組成
該系統包含了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、傳真服務(wù)器（Fax Server）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）以及在線(xiàn)錄音系統（Call Logging）等。
系統中交換機部分為企業(yè)原有的交換機設備（或者建議采用西門(mén)子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機。該機型具備ACD功能和CTI接口，外線(xiàn)中繼采用ISDN（2B+D）），呼叫的處理由交換機和IVR相互配合共同完成。
由于受現有交換機功能限制，自動(dòng)呼叫分配（ACD）在成批地處理來(lái)話(huà)時(shí)，可在系統內部將具有類(lèi)似職責或技能的業(yè)務(wù)組分為一組。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，并將這些來(lái)話(huà)按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”，然后將呼叫轉給最能滿(mǎn)足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表，可減少主叫用戶(hù)的等待時(shí)間和電話(huà)的轉接次數。
客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統）完成。自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前臺）上實(shí)現。實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示: 通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數據庫系統，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理: 呼叫中心能夠對呼叫及響應的數據進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。
主要功能
該呼叫中心系統適用于中、小型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統，它以自然語(yǔ)音的方式引導用戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)中，實(shí)現真正的個(gè)性化服務(wù)，即不同的客戶(hù)呼叫。系統將根據該用戶(hù)的需求，提供為其個(gè)人準備的服務(wù)方式和內容，充分發(fā)揮電話(huà)這一最方便、最普及的通信方式的優(yōu)勢。
1．自動(dòng)呼叫分配系統
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統和自動(dòng)應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。
ACD與IVR相配合，可以根據用戶(hù)的具體需求設置4種不同的問(wèn)候語(yǔ)，即工作時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、下班時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、周末問(wèn)候語(yǔ)、節假日問(wèn)候語(yǔ)。
2．交互式語(yǔ)音應答
IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語(yǔ)音及流程、傳真服務(wù)器的功能。
自動(dòng)語(yǔ)音及流程部分為常見(jiàn)的播音、收號、錄音、轉人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統平臺提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統維護人員可根據具體需要進(jìn)行修改。交互式語(yǔ)音應答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語(yǔ)音流程定義的。
3．計算機電話(huà)集成系統
計算機電話(huà)集成（CTI）系統主要用于控制電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)。排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統可以承擔比一般通信系統大得多的話(huà)務(wù)量的原因。系統將呼叫進(jìn)行排隊，然后根據一些復雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：
● 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶(hù)信息。
● 協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數據在業(yè)務(wù)代表之間傳遞。
● 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等。
● 預覽功能：這是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶(hù)或潛在客戶(hù)的有關(guān)信息。
● 預撥功能：由自動(dòng)撥號裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統計模式發(fā)出呼叫。
● 強大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。
4．人工座席的話(huà)務(wù)受理
人工接續和自動(dòng)接續來(lái)話(huà)可根據實(shí)際需要進(jìn)行設置，既可以是先自動(dòng)摘機，也可以在系統接到呼叫后，立即轉為人工摘機，給主叫以人工服務(wù)，然后再根據需要轉為自動(dòng)服務(wù)。對于采用數字中繼（如ISDN、E1）的呼叫中心，系統能收取主叫號碼。
人工與自動(dòng)語(yǔ)音、傳真相互轉換，用戶(hù)在聽(tīng)語(yǔ)音信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請人工服務(wù)（可以設定特殊鍵，如星號鍵），人工服務(wù)也可根據需要隨時(shí)將用戶(hù)轉入自動(dòng)語(yǔ)音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設立查詢(xún)工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺查詢(xún)工作站，甚至可以只是一部電話(huà)。
人工座席可以設置呼叫轉移，呼叫轉移的對象可以是其他座席、語(yǔ)音信箱，甚至可以是普通電話(huà)、長(cháng)途電話(huà)等。
人工座席分為普通席、班長(cháng)席和值班經(jīng)理席，不同級別的座席具有不同的功能: 普通席采用話(huà)務(wù)量分擔分配話(huà)務(wù)（ACD）; 班長(cháng)席可以參與話(huà)務(wù)分擔，也可以接聽(tīng)普通席轉來(lái)的話(huà)務(wù)，具有監聽(tīng)普通席并進(jìn)行錄音的功能; 值班經(jīng)理席不參與話(huà)務(wù)分擔，可以監聽(tīng)所有其他座席，具有錄音功能，錄音長(cháng)度為每次一個(gè)人工通話(huà)。普通席可以為自己錄音，班長(cháng)席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級座席的通話(huà)進(jìn)行錄音。人工席的錄音、轉接、發(fā)傳真操作可以通過(guò)工作站鍵盤(pán)操作完成，也可以通過(guò)電話(huà)鍵操作完成，系統維護人員只要設置好即可。
人工座席可以將用戶(hù)的來(lái)話(huà)轉移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。完備的通話(huà)流程記錄系統提供完備的通話(huà)記錄庫，并對系統管理人員開(kāi)放，使得系統管理人員能進(jìn)行各種分析、統計。
5．來(lái)話(huà)呼叫管理系統
來(lái)話(huà)呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來(lái)話(huà)呼叫和話(huà)務(wù)流量的計算機應用系統，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。
ICM系統的許多功能都是借助CTI技術(shù)實(shí)現的。例如，通過(guò)CTI系統，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò )提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶(hù)的個(gè)人信息，從而在節省時(shí)間和費用的同時(shí)，為主叫用戶(hù)提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統還可以利用CTI技術(shù)，根據實(shí)時(shí)的ACD系統參數和計算機識別的用戶(hù)當前文檔狀態(tài)，將呼叫轉到最合適的業(yè)務(wù)代表那里。
ICM的功能可以通過(guò)數據庫軟件包來(lái)實(shí)現，也可以通過(guò)軟件與計算機系統的集成來(lái)實(shí)現，因而可以方便地集成在用戶(hù)以往的數據處理環(huán)境中。將ICM軟件通過(guò)CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實(shí)現其功能，ANI和DNIS將為來(lái)話(huà)呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。
6．去話(huà)呼叫管理系統
去話(huà)呼叫管理系統（OCM）負責去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系。該系統可以廣泛用于市場(chǎng)調查分析、產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合，并將呼叫中心變成為公司帶來(lái)直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。去話(huà)呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式：
(1) 預覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機，然后撥打電話(huà)號碼。業(yè)務(wù)代表則負責收聽(tīng)呼叫處理音，并與被叫用戶(hù)通話(huà); 若無(wú)人應答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉給計算機處理。
(2) 預撥呼叫由計算機自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無(wú)效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時(shí)，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務(wù)代表。
7．Call logging在線(xiàn)錄音服務(wù)
在線(xiàn)監聽(tīng)系統作為一種提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的工具，主要具備以下一些功能：
● 話(huà)音數據同步記錄
系統最基本的功能就是話(huà)音數據同步。客戶(hù)服務(wù)代表在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系統將會(huì )保存電話(huà)錄音和客戶(hù)服務(wù)代表的操作數據。管理人員可以在事后檢查客戶(hù)服務(wù)代表的工作質(zhì)量，并對客戶(hù)服務(wù)代表做出公正的評價(jià)。
● 客戶(hù)留言
當客戶(hù)需要留言的時(shí)候，IVR會(huì )把客戶(hù)的電話(huà)轉到Call logging。同時(shí)，把相關(guān)的數據也送給Call logging，使用戶(hù)可以得到集中統一的管理錄音。
● 實(shí)時(shí)監聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)
對在任意座席上工作的客戶(hù)服務(wù)代表，可直接得到它的話(huà)音數據并通過(guò)喇叭播放出來(lái)，對其工作進(jìn)行監視。
系統特性
該呼叫中心系統追求的是整體系統的先進(jìn)性，因此對每一個(gè)子系統和集成開(kāi)發(fā)的細節都做了精心的考慮。
● 系統的穩定性
系統的穩定性來(lái)自合理的系統方案和成熟的部件。該系統采用的是世界一流的設備供應商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套應用軟件開(kāi)發(fā)管理規范。
● 綜合成本低
經(jīng)過(guò)對各種技術(shù)方案、不同類(lèi)型的呼叫中心設備的分析比較，該呼叫中心系統采用先進(jìn)的集成方法，以排隊設備為中心，合理配置各子系統，在降低系統建設成本的同時(shí)，保證系統的先進(jìn)性，使運營(yíng)管理的成本達到最低。
● 對于人工服務(wù)臺，可以按工號統計每個(gè)人每天、每月的話(huà)務(wù)量。
系統可按小時(shí)、天、周進(jìn)行數據在線(xiàn)備份，以防止系統出現異常情況而造成數據丟失，確保系統的安全性。
● 系統采用“積木式”排隊機陣列技術(shù)，采用100Mbps網(wǎng)絡(luò )，可實(shí)現100個(gè)座席并列工作。支持電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等3種受理、查詢(xún)、咨詢(xún)方式。
● 自由座席
每一位業(yè)務(wù)代表都有惟一的ID號，可在任何客戶(hù)受理座席桌面上登錄、退出。
● 對每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預先錄制問(wèn)候語(yǔ)，對不同類(lèi)型的呼入采用不同的語(yǔ)音。
● 強大的Call Back功能
對于沒(méi)有被應答或放棄等待的用戶(hù)，可通過(guò)無(wú)人應答轉移功能做優(yōu)先處理，將用戶(hù)呼叫接到留言系統或重新排隊以等待服務(wù)。在用戶(hù)留言后，系統在適當的時(shí)機，主動(dòng)將這一客戶(hù)和對應客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員接通，保證客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員隨時(shí)與用戶(hù)保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。
● 系統采用堆疊式模塊化設計，用戶(hù)可以根據自己的實(shí)際情況，對任意功能模塊進(jìn)行擴充和重組，在系統配置上進(jìn)行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。
