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對于任何企業(yè)，客戶(hù)都是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源，維護并提高客戶(hù)忠誠度已是現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標之一。作為客戶(hù)關(guān)系管理的龍頭，呼叫中心擔負起此提升客戶(hù)忠誠度的重擔。這里要提到一個(gè)被經(jīng)濟學(xué)廣泛承認且應用的定律：80/20定律。
80/20定律是十九世紀意大利經(jīng)濟學(xué)家佩爾圖（Bilfredo Pareto）率先發(fā)表的一項研究成果，后來(lái)被成為80/20定律（也稱(chēng)佩爾圖定律）。對于此定律，最通俗的比喻即100個(gè)觀(guān)眾在看電視節目，其中80%的觀(guān)眾收看的是其中20%的節目，換而言之，就是電視節目很多，但吸引絕大多數觀(guān)眾的只是其中的少數。
那么具體到公司業(yè)務(wù)，對于已經(jīng)與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，其中80%的業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的客戶(hù)；同樣，對于暫時(shí)與公司還沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)但也是公司希望爭取到的潛在客戶(hù)而言，其中80%的潛在業(yè)務(wù)來(lái)自于20%的潛在客戶(hù)（潛在客戶(hù)可被認為是那些曾一次或多次與你公司接觸過(guò)或你公司與之接觸過(guò)的潛在客戶(hù)，這里的接觸制無(wú)論發(fā)生在多久以前的）。
80/20定律不僅給我們的市場(chǎng)、銷(xiāo)售帶來(lái)收益，使企業(yè)準確的把握市場(chǎng)，研發(fā)出具有市場(chǎng)占有力的產(chǎn)品，同時(shí)也作用于客戶(hù)服務(wù)這一層面，因現代的客戶(hù)服務(wù)已遠遠不局限于僅為客戶(hù)提供售后服務(wù)，而是在服務(wù)的基礎上分析并挖掘客戶(hù)的購買(mǎi)潛力，即購買(mǎi)資格。 具體操作起來(lái)，首先要所有客戶(hù)的購買(mǎi)資格進(jìn)行確認，即從以往的業(yè)務(wù)分析出客戶(hù)對企業(yè)的貢獻,并排出先后名次,具體操作就是：
2. 探究潛在客戶(hù)：探究潛在客戶(hù)是具體的獲得潛在客戶(hù)的購買(mǎi)資格，是指通過(guò)各種可能的渠道（包括電話(huà)、Email、普通信件等）與潛在客戶(hù)取得聯(lián)系，得到客戶(hù)的相關(guān)信息；
3． 銷(xiāo)售：銷(xiāo)售行為中既需要提供客戶(hù)購買(mǎi)資格以便繼續有針對性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據客戶(hù)的購買(mǎi)行為分析其購買(mǎi)資格。是指一切把商品銷(xiāo)售給客戶(hù)的行為；
4． 客戶(hù)服務(wù)：同銷(xiāo)售行為一樣既需要提供客戶(hù)購買(mǎi)資格以便繼續有針對性的開(kāi)展銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也可根據客戶(hù)的購買(mǎi)行為分析其購買(mǎi)資格。即為客戶(hù)提供相應的支持與服務(wù)。
以上四種電話(huà)處理中，呼叫中心需要掌握，同時(shí)可得到客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購買(mǎi)資格，并可通過(guò)每次與客戶(hù)的接觸進(jìn)行資格再次確認。
在做呼出業(yè)務(wù)時(shí)，如做產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)調查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查時(shí)，可考慮選擇最有價(jià)值客戶(hù)優(yōu)先聯(lián)系，并可適當增加聯(lián)系頻度。
呼叫中心是客戶(hù)關(guān)系管理的翅膀，它帶領(lǐng)現代企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理翱翔于廣闊的商場(chǎng)。
注：作者系創(chuàng )聯(lián)萬(wàn)網(wǎng)國際信息技術(shù)有限公司 客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理
摘自：www.amteam.org 2001/12/13
