關(guān)于CRM 的五種誤區

誤區一：“CRM 主要是關(guān)于技術(shù)的。”

　　我們能夠經(jīng)常聽(tīng)到一句諺語(yǔ)：“糟糕的工匠總是怪罪于他的工具。”有時(shí)，實(shí)施CRM沒(méi)有能夠實(shí)現項目預期收益確實(shí)是因為該套軟件在功能上或技術(shù)上存在著(zhù)缺陷。然而更可能的是，我們在商務(wù)活動(dòng)中引入技術(shù)的方法不正確導致了這些項目的失敗。

　　CRM 主要包括三個(gè)要素：人、流程和技術(shù)，而其中前兩個(gè)又是最主要的，它們是贏(yíng)利的關(guān)鍵，其重要性遠在技術(shù)之上。在選擇任何的技術(shù)之前，我們應該在考慮CRM時(shí)，應該將注意力主要集中應用在一些商業(yè)問(wèn)題上，比方說(shuō)客戶(hù)關(guān)系模式以及各模式中與客戶(hù)的交流，這一點(diǎn)是非常重要的。此外，一旦選擇了某項技術(shù)，我們需要預設一些參數來(lái)保證項目成功。否則，我們會(huì )發(fā)現自己花了錢(qián)想造高速公路，結果卻造了一條滿(mǎn)是沙礫的小路。

誤區二：“成功的CRM 項目應該由IT 來(lái)管理。”

　　恰恰相反，成功的CRM 項目應該雖然結合了IT 技術(shù)，但是它主要受商業(yè)驅動(dòng)實(shí)現特定的商業(yè)目標。如果我們將實(shí)施CRM 作為一種IT 項目，這僅僅是加速了現有的商務(wù)流程，而不能獲知完善商務(wù)流程的要求，所以這會(huì )減少收益。

誤區三：“買(mǎi)入是關(guān)鍵。”

　　雖然在開(kāi)始階段買(mǎi)入很關(guān)鍵，但是這個(gè)只是眾多要求中的一個(gè)。與業(yè)務(wù)執行人員一樣，我們必須觀(guān)察用戶(hù)的需求并將其引入到CRM 模型中去。用戶(hù)能受到CRM收益的激勵是很必要的。其他持有人諸如客戶(hù)、商業(yè)合作伙伴和公司內部IT 部門(mén)等，對于CRM 實(shí)施的成功都是同等關(guān)鍵。

誤區四：“我們需要在整個(gè)公司使用CRM，越快越好！”

　　這一點(diǎn)基本上是正確的。然而，CRM 的實(shí)施最好從小部門(mén)開(kāi)始，或者只是為了實(shí)現某項功能，而不要試圖一下子在整個(gè)公司開(kāi)展CRM 項目。在面向客戶(hù)的應用平臺中，商務(wù)流程十分復雜，它阻礙了在整個(gè)公司同時(shí)實(shí)施CRM 系統的有效性。我們的方法是在最初就設定針對整個(gè)企業(yè)的目標，但是要以較小的增量實(shí)施，然后進(jìn)行不斷地確認，循序漸進(jìn)地完成整個(gè)過(guò)程。

誤區五：“CRM 系統非常直觀(guān)，用戶(hù)只需做一些簡(jiǎn)單的工作。”

　　CRM 系統對用戶(hù)的影響將是非常深遠的。如果我們需要有效使用這個(gè)系統，那就最好接受全面和有針對性的培訓，以清楚地了解使用該系統所帶來(lái)的用戶(hù)收益和企業(yè)收益。

　　另外，用戶(hù)需要在整個(gè)系統全面鋪開(kāi)前接受培訓，并在項目進(jìn)行的前30 天內繼續接受培訓。還需要提出的是我們必須從開(kāi)展各項工作的第一天開(kāi)始就應該提供相應的幫助支持。

　　Kevin Rosen 是銀線(xiàn)有限責任公司CRM 項目的執行者。這個(gè)集團公司總部設在印度Mumbai，目前在全球范圍內擁有超過(guò)2600 名員工。

ChinaObjects供稿 CTI論壇編輯