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中國加入WTO要求金融企業(yè)發(fā)展面向未來(lái)的業(yè)務(wù)模式：混業(yè)、跨國、多渠道及聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。由于金融業(yè)信息密集而不對稱(chēng)，信息化和風(fēng)險防范是新的業(yè)務(wù)模式成功的關(guān)鍵。
中國銀行金融企業(yè)已有較完整的前臺業(yè)務(wù)處理系統，并正在進(jìn)行數據大集中。然而，我們尚缺乏強大的后臺支持管理系統；而這正是中國銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險防范、全面客戶(hù)服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。從另一個(gè)角度看，中國銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續完成告別手工的電子化，下一步需要進(jìn)行信息化（利用數據倉庫和管理系統把數據轉化為有用的信息以支持管理決策），并最終實(shí)現知識化（利用數據挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現具有普遍意義的知識以?xún)?yōu)化管理決策）。
客戶(hù)關(guān)系管理CRM（Customer Relation Management）本是一個(gè)老話(huà)題。當年SONY老板的太太就很懂得一對一個(gè)性化服務(wù)的道理和重要性。每次丈夫請客，她記錄每個(gè)客人剩下的菜，下次給他不上或少上。但是，客戶(hù)關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代達到高潮。為什么呢？運用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，消費者可以直接參與生產(chǎn)過(guò)程，例如在網(wǎng)上定制產(chǎn)品。這使得實(shí)時(shí)的、大規模個(gè)性化產(chǎn)品定制成為現實(shí)。同時(shí)，消費者在網(wǎng)上的瀏覽購買(mǎi)行為可以被完整記錄。這在人類(lèi)經(jīng)濟史上具有劃時(shí)代意義。從此，需求鏈（Demand Chain）和一對一的大規模個(gè)性化服務(wù)（1 to 1 Mass Customization/Personalization)誕生了。管理客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系變得空前重要。誰(shuí)占有了客戶(hù)信息和關(guān)系，誰(shuí)就占有了價(jià)值鏈（供應鏈＋需求鏈）上的制高點(diǎn)。正所謂“得客戶(hù)者得天下”！
客戶(hù)關(guān)系管理的中心思想是：從傳統的以產(chǎn)品為中心的觀(guān)念轉變到現代的以客戶(hù)為中心的觀(guān)念。傳統的銀行部門(mén)按產(chǎn)品設置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨立分設。客戶(hù)需要幾個(gè)產(chǎn)品，就需要去幾個(gè)部門(mén)，提供幾次信息。客戶(hù)查詢(xún)也要找不同部門(mén)，而且可能會(huì )得到不同的答案。現代的以客戶(hù)為中心的解決方案是設置集中的客戶(hù)數據和服務(wù)中心，一個(gè)面孔，統一對外。同時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品分版本和組合以及差別定價(jià)，可以實(shí)現一對一的個(gè)性化服務(wù)和收費策略。
客戶(hù)關(guān)系管理要解決三個(gè)基本問(wèn)題，即如何得到客戶(hù)，如何留住客戶(hù)和如何極大化客戶(hù)價(jià)值。一個(gè)有意義的發(fā)現是：只有活期存款的客戶(hù)在一年內有一半可能走掉，同時(shí)有活期和定期存款的客戶(hù)有三分之一的可能走掉，而有三種或以上產(chǎn)品的客戶(hù)離開(kāi)的概率可能會(huì )下降到10％。也就是說(shuō)，以客戶(hù)為中心不僅可以在短期增加產(chǎn)品銷(xiāo)售，而且可以在長(cháng)期留住客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理的最高境界是：根據客戶(hù)的整個(gè)生命周期，為客戶(hù)創(chuàng )造一生的最大價(jià)值，并為企業(yè)得到最大的回報。例如，當一個(gè)人是青年學(xué)生時(shí)，可能最需要教育/留學(xué)貸款；畢業(yè)后需要汽車(chē)貸款和保險及投資管理；結婚后需要住房貸款和財產(chǎn)保險等。
以SAP金融銀行客戶(hù)關(guān)系管理為例，它全面貫徹以客戶(hù)為中心的思想和一對一的大規模個(gè)性化服務(wù)的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及協(xié)同性CRM組成。其中，操作性CRM提供全方位的營(yíng)銷(xiāo)管理功能，支持客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售管理及市場(chǎng)推廣三個(gè)部門(mén)。客戶(hù)服務(wù)包括全面多渠道管理和基于Web的呼叫中心/聯(lián)系中心。渠道管理可以處理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支機構、電話(huà)銀行、呼叫中心、網(wǎng)上金融、移動(dòng)金融和傳真郵寄等。銷(xiāo)售管理支持基于角色的銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化。市場(chǎng)推廣覆蓋市場(chǎng)調研、產(chǎn)品（或品牌或形象）推廣以及推廣活動(dòng)管理等。
分析性CRM以數據倉庫、OLAP、數據采掘技術(shù)及金融學(xué)模型為基礎，即BW、PA和RA等。它提供客戶(hù)畫(huà)像分類(lèi)，可進(jìn)行營(yíng)業(yè)收入、風(fēng)險和成本等的相關(guān)因素分析、預測及優(yōu)化。你可以根據事先設定的標準找到符合條件的客戶(hù)群，也可以把客戶(hù)進(jìn)行聚類(lèi)分析而讓其“自然”分群。你還可以給客戶(hù)畫(huà)像，以確定什么樣的客戶(hù)最有可能購買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品。一個(gè)簡(jiǎn)單而重要的應用是：將所有客戶(hù)按價(jià)值分類(lèi)；當呼叫中心的代理小姐接到客戶(hù)的電話(huà)時(shí)，該客戶(hù)的“價(jià)值”和“愛(ài)好”就會(huì )顯示在她的電腦屏幕上，并因此而會(huì )受到不同的“接待”。
最后，協(xié)同性CRM基于mySAP工作平臺，建有員工門(mén)戶(hù)（Employee Portal）、客戶(hù)門(mén)戶(hù)（Customer Portal）和伙伴門(mén)戶(hù)（Partner Portal）。這三個(gè)門(mén)戶(hù)三位一體（構成企業(yè)門(mén)戶(hù)Enterprise Portal），相互協(xié)同，并與其他后臺支持模塊和業(yè)務(wù)應用模塊相連接。
與一般的CRM軟件不同的是，金融銀行業(yè)務(wù)應用模塊是為有關(guān)專(zhuān)項金融業(yè)務(wù)所設置的。以SAP金融銀行客戶(hù)關(guān)系管理為例，SAP提供銀行核心業(yè)務(wù)－客戶(hù)/帳戶(hù)（BCA）、貸款管理（Loan Management）、保險費托收和支付（IS―CD（Collections and Disbursements））及公司資金管理（CFM）等。其中，BCA（Bank/Customer Accounts）支持往來(lái)帳戶(hù)和存款業(yè)務(wù)，并附有靈活的產(chǎn)品配置器。產(chǎn)品配置器支持新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和測試，是金融產(chǎn)品創(chuàng )新和開(kāi)源的有效工具；它與Marketplace并用可使客戶(hù)自己在網(wǎng)上定制組合金融產(chǎn)品。CFM (Corporate Finance Management)是一個(gè)功能強大的公司理財工具，適合大公司、小銀行、政策性銀行、資產(chǎn)管理公司、財務(wù)公司、基金及證券公司等。CFM包括金庫解決方案、交易管理器、內部現金管理（In－House Cash）、市場(chǎng)風(fēng)險分析器、信貸風(fēng)險分析器、流動(dòng)性計劃器（Liquidity Planner）及資產(chǎn)組合分析器（Portfolio Analyzer）等。
總結上述分析，金融業(yè)應該利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，推行“管理集中、風(fēng)險防范、客戶(hù)至上、接軌國際和面向未來(lái)”。具體地，人力資源和財務(wù)系統可以強化“管理集中”，戰略企業(yè)管理系統可以加強“風(fēng)險防范”，客戶(hù)關(guān)系管理系統可以貫徹“客戶(hù)至上”的觀(guān)念。在數據積累的基礎上，采用數據倉庫、數據挖掘等技術(shù)找出最有價(jià)值的客戶(hù)，并提供更加個(gè)性化的服務(wù)。CRM等先進(jìn)管理理念與技術(shù)的運用將全面提升中國銀行金融企業(yè)競爭力，以迎接入世挑戰和防范金融風(fēng)險。
作者簡(jiǎn)介：栗樹(shù)和博士 SAP中國金融行業(yè)總經(jīng)理
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