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無(wú)論是在傳統的工業(yè)時(shí)代還是在當今的電子商務(wù)時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最重要的三要素。CRM系統的目標在于通過(guò)建立一個(gè)管理系統，幫助企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競爭、銷(xiāo)售和服務(wù)支持等方面形成彼此協(xié)調的、全新的關(guān)系，這種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，可以實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。
管理客戶(hù)關(guān)系一直是復雜和不可預測的，而Internet的普及和無(wú)線(xiàn)技術(shù)爆炸式發(fā)展使它更加復雜、更加不可預測并且更加昂貴。強健的CRM解決方案可以使你的銷(xiāo)售努力更銳利，你的營(yíng)銷(xiāo)宣傳效果更好，你的客戶(hù)服務(wù)效率更高。但是，請謹慎行事：許多早期的采用者提到雖然經(jīng)歷了冗長(cháng)、昂貴的CRM部署周期，但不能取得明顯的結果。甚至有統計數字顯示，多達77%的CRM項目在某種程度上已經(jīng)失敗。
每家公司都需要與眾不同的資源和信息組合來(lái)最佳地解決客戶(hù)問(wèn)題。雖然技術(shù)可以助你一臂之力，但是，光靠一種現成的解決方案，無(wú)論它具有多么好、多么豐富的特性，也不能照顧好你的客戶(hù)。如果沒(méi)有按照公司的具體要求調節它，甚至設計完美的解決方案也不能結出果實(shí)。
由于不同的部門(mén)對滿(mǎn)足客戶(hù)的需求有著(zhù)不同的概念，因此，這種需求常常難于確定。為了將這些觀(guān)點(diǎn)整合到一個(gè)一致的設想中，企業(yè)可能需要重新評估經(jīng)營(yíng)方式。
重新考慮客戶(hù)關(guān)系只是一個(gè)起點(diǎn)。由于需要大量的資源，因此，部署必須與現有應用和基礎設施集成的CRM解決方案是一種龐大的工程。從其他IT領(lǐng)先廠(chǎng)商的經(jīng)驗中學(xué)習可以幫助你確定CRM項目最關(guān)鍵的部署，避免常見(jiàn)錯誤。
CRM實(shí)施需要注意的問(wèn)題
美國InfoWorld今年曾經(jīng)對500位參與購買(mǎi)CRM軟件和服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行了調查。該調查顯示了一個(gè)明顯的矛盾現象：盡管絕大多數回答者(78%)認為CRM至關(guān)重要，但是只有35%的回答者實(shí)際部署了CRM。這證實(shí)了IT經(jīng)理在處理他們的CRM部署時(shí)所面臨的復雜性和困難。
1． 從眾多的廠(chǎng)商中做出選擇并非易事
對于廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如何甄別進(jìn)入這一領(lǐng)域的眾多廠(chǎng)商是它們面臨的最大問(wèn)題之一。競爭是必要的，但是這一市場(chǎng)空間不能支持二、三十家廠(chǎng)商，除非每家廠(chǎng)商都找到一個(gè)缺口市場(chǎng)，并開(kāi)始擁有它。
2．循序漸進(jìn)地實(shí)施
毫不奇怪，預算的制約是多數回答者最重要的障礙。事實(shí)上，根據復雜性和所需的集成程度，部署CRM會(huì )使公司在每個(gè)席位上花費幾百或幾千美元。而這僅僅是開(kāi)始，回答者還提醒說(shuō)集成現有應用的費用、咨詢(xún)費、培訓以及硬件基礎設施可能的升級。
試圖得到對一項龐大的預算的批準可能是最不可取的做法，但可以試著(zhù)將一個(gè)CRM項目分解為更可管理以及費用較低的子項目，采用分階段的辦法，首先部署最合適、最容易在公司環(huán)境中實(shí)現的東西。調查顯示，49%的用戶(hù)首先部署了呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)解決方案，21%的用戶(hù)從銷(xiāo)售人員自動(dòng)化（SFA）開(kāi)始，10%的用戶(hù)從部署營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）開(kāi)始。
3．協(xié)調多部門(mén)需求至關(guān)重要
在部署CRM解決方案時(shí)所面臨的最大挑戰之一是協(xié)調多個(gè)部門(mén)的需要。如果你問(wèn)誰(shuí)負責公司中這位客戶(hù)的話(huà)，答案將根據你所問(wèn)的人而變化。公司的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、會(huì )計和服務(wù)人員都將稱(chēng)對此負責，而他們都是對的。
實(shí)際情況是每個(gè)部門(mén)都擁有準確而不完全的客戶(hù)情況，而將這些分割的信息組合成一個(gè)一致的、全公司的視圖對于成功的CRM部署至關(guān)重要。在CRM調查的49%的回答者看來(lái)，取得公司內部的各個(gè)層面的廣泛一致是通向CRM之路上的一個(gè)主要障礙。
4．與原有系統的集成是技術(shù)難題
雖然技術(shù)本身不會(huì )解決你的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題，但技術(shù)是決定任何CRM部署失敗或成功的主要原因之一。現有的硬件基礎設施、操作系統和應用是建設以客戶(hù)為中心的應用的基礎。
如果這種基礎很難集成或設計低劣，那么CRM項目的費用將會(huì )越來(lái)越多，部署將會(huì )推遲。被調查的IT經(jīng)理中46%指出與現有應用的集成是實(shí)現CRM的主要障礙，40%的人將障礙歸咎于缺少掌握技能的IT資源。此外，20%的回答者認為缺少I(mǎi)T基礎設施是實(shí)現CRM的障礙，CRM項目的一些方面將對IT部門(mén)有很高的要求，并經(jīng)常涉及到超出這些部門(mén)傳統技術(shù)技能的領(lǐng)域。例如，一個(gè)呼叫中心可以需要將電話(huà)資源(如PBX)與CRM應用集成。協(xié)調不同的位置上的電話(huà)設備則是更適于電話(huà)公司技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的問(wèn)題。
此外，部署管理無(wú)線(xiàn)應用的基礎設施需要控制不兼容和不熟悉的標準。如果你的目標市場(chǎng)跨越國界，你就背上了必須應付多種管理制度的額外負擔。解決這些問(wèn)題可能需要公司內部所不具有的更多技能和專(zhuān)門(mén)知識。
CRM不是一種真空包裝的、一夜之間就可實(shí)現的應用。它是一種復雜的技術(shù)和文化遷移，在技術(shù)上，企業(yè)將它們的后端和前端系統連接在一起，使CRM解決方案可以從所有這些系統中提取數據。在文化上，企業(yè)促使它們的雇員相互共享信息。
5．向早期采用者學(xué)習
很多企業(yè)利用特殊的應用開(kāi)始部署CRM，并計劃明年部署更多的應用：向他們學(xué)習是一條實(shí)現CRM的謹慎而明智的途徑。
在調查的參與者中，近35%的人部署了來(lái)自Oracle、PeopleSoft或Siebel等主要廠(chǎng)商的SFA解決方案。Oracle公司作為一家僅僅在幾年前還未進(jìn)入CRM市場(chǎng)的公司，在部署SFA、營(yíng)銷(xiāo)和呼叫/服務(wù)中心應用的回答者中名列第一。
大概這些廠(chǎng)商提供的豐富的應用組合是激發(fā)IT經(jīng)理采購這些廠(chǎng)商的解決方案的因素，較大的選擇范圍有利于不受實(shí)現CRM的應用的分階段部署的限制。事實(shí)上，73%的回答者說(shuō)，來(lái)自一家廠(chǎng)商全套解決方案的可用性是決定他們選擇的非常重要或至關(guān)重要的因素。
怎樣才能了解明天的客戶(hù)？
CRM不是一種偉大的技術(shù)突破，而是一種承認，承認作為社會(huì )的我們已經(jīng)發(fā)展到了更懂行地購買(mǎi)東西。支持營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的軟件現在正在趕上支持企業(yè)其他部分的軟件。這一軟件領(lǐng)域中的發(fā)展和改進(jìn)的結果對于消費者和企業(yè)都有好處。
了解今天我們使用CRM的情況以及明天它可能發(fā)展方向意味著(zhù)正確評價(jià)我們一直所處的位置。(見(jiàn)下圖CRM的發(fā)展)
我們如今需要更加個(gè)性化的關(guān)注、更多關(guān)于競爭性產(chǎn)品的信息以及更多提供我們所購買(mǎi)商品反饋的機會(huì )。我們現在需要的不是像過(guò)去那樣被動(dòng)地接受廣播營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息，而是需要在購買(mǎi)前、購買(mǎi)過(guò)程中以及購買(mǎi)后主動(dòng)的互動(dòng)。
企業(yè)對這些客戶(hù)需求的回應導致CRM解決方案、SFA解決方案和ERP軟件等其他技術(shù)爆炸式的發(fā)展。CRM產(chǎn)品與其他后端過(guò)程和ERP、數據與文本挖掘、語(yǔ)音到文本和BI(商業(yè)智能)工具等相關(guān)技術(shù)的集成將加強公司對其客戶(hù)基礎和客戶(hù)真正需求的了解。
在了解客戶(hù)習慣的變化后，可以預期在今后三到五年里，連接性的增強和軟件結構中的變化將對CRM解決方案和服務(wù)造成最大的影響。
被稱(chēng)為mCRM(移動(dòng)CRM)的無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)技術(shù)開(kāi)始與CRM解決方案融合。客戶(hù)已經(jīng)期望通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件和Web瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)你的公司。隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)技術(shù)成為消費者的標準技術(shù)，他們也將期望通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備與企業(yè)聯(lián)系采購或技術(shù)服務(wù)。 將CRM擴展到無(wú)線(xiàn)設備并不是所想像的一次大擴展。許多商品化的中間件技術(shù)(如應用服務(wù)器)已經(jīng)支持或不久將支持CRM軟件部件擴展到無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)設備。目前，很少有現成的mCRM解決方案可供使用，但在今后12到24個(gè)月中將有更多的mCRM解決方案進(jìn)入市場(chǎng)。
最大的CRM進(jìn)步將隨著(zhù)對等技術(shù)的出現而到來(lái)。今天我們將CRM解決方案當做是接入點(diǎn)，它是幫助公司與客戶(hù)打交道的一維軟件應用。對等技術(shù)將帶來(lái)多維的互動(dòng)：客戶(hù)對公司、公司對客戶(hù)和客戶(hù)對客戶(hù)。對等技術(shù)將把CRM帶入一個(gè)通過(guò)組件化應用服務(wù)支持的銷(xiāo)售和服務(wù)以及用戶(hù)驅動(dòng)的社會(huì )成為流行時(shí)尚的領(lǐng)域。
增加的客戶(hù)對客戶(hù)互動(dòng)的維數可能在目前的CRM范例中顯得有點(diǎn)不尋常。但是，對等技術(shù)與CRM的結合將成為公司和消費者的福音。能夠成功地建設對等客戶(hù)社會(huì )的企業(yè)可以預期隨著(zhù)消費者更多地接受自我服務(wù)習慣，銷(xiāo)售和服務(wù)成本會(huì )降低。對等客戶(hù)社區還可增加對公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋量。能夠實(shí)施對等信息交換戰略的企業(yè)經(jīng)理將能夠進(jìn)行持續的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，從而增加客戶(hù)的忠誠度。
CRM功能的發(fā)展主要呈現三個(gè)趨勢：一是分析功能的深化將擴展企業(yè)對客戶(hù)的理解，客戶(hù)細分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰略決策提供重要的數據基礎；二是知識管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是CRM的發(fā)展將融合供應鏈管理，成為企業(yè)和客戶(hù)、代理商以及供應商進(jìn)行信息溝通的渠道。
選擇合適的CRM產(chǎn)品
繁榮的經(jīng)濟造就巨大、昂貴的項目。在過(guò)去五年中，許多公司作為減少費用和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)更大努力的一部分，開(kāi)始實(shí)施CRM項目。但是，隨著(zhù)經(jīng)濟的疲軟，一些大企業(yè)不得不停止了它們的CRM計劃。而對企業(yè)CRM費用(25萬(wàn)美元到50萬(wàn)美元)感到氣餒的中小公司還從未離開(kāi)過(guò)起跑線(xiàn)。
使用買(mǎi)得起的CRM軟件和服務(wù)需要許多折衷，但是實(shí)現CRM的子集合要比讓你的人員使用自己的設備來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系要好得多。
桌面解決方案仍是最容易實(shí)現、費用最少的選擇。有一些桌面CRM應用將重點(diǎn)放在客戶(hù)和其他聯(lián)系人的管理上。
桌面聯(lián)系和銷(xiāo)售管理應用通常通過(guò)Windows或NetWare文件共享功能共享用戶(hù)的數據。這類(lèi)低價(jià)客戶(hù)機/服務(wù)器CRM應用缺少后端辦公室集成功能和高價(jià)CRM產(chǎn)品的可伸縮性。但是，客戶(hù)機/服務(wù)器模型使數據共享更快、更安全和更可靠，是從桌面CRM升級的物有所值的一步。
如果需要最低的啟動(dòng)費用則可以嘗試用ASP托管CRM應用。它的啟動(dòng)費用幾乎沒(méi)有，前端系統只需要一個(gè)瀏覽器，你只需為需要它的席位付錢(qián)，可伸縮性是提供商考慮的問(wèn)題。這種選擇的最大缺點(diǎn)是你依賴(lài)于數據的輸入/輸出使托管CRM服務(wù)器與來(lái)自桌面、便攜機和后端辦公室系統的數據同步。
不管是桌面CRM、客戶(hù)機/服務(wù)器CRM或托管CRM應用都無(wú)法與企業(yè)CRM解決方案的功能匹敵。但是，就它們所能做到的功能而言，廉價(jià)CRM應用具有極大的價(jià)值。
用戶(hù)在選擇 CRM時(shí)，首先當然是價(jià)格，但必須注意不要因為價(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。有的產(chǎn)品確實(shí)便宜，但只賣(mài)產(chǎn)品的許可使用權，有的貴一些，但包含實(shí)施，會(huì )幫助企業(yè)做流程的改造，應用效果的評估等。
其次要看廠(chǎng)商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗。有的廠(chǎng)商通用一些，各個(gè)行業(yè)都有成功的案例；有的廠(chǎng)商比較專(zhuān)注，集中在某個(gè)領(lǐng)域，比如側重在電信、銀行或消費品領(lǐng)域等。用戶(hù)挑選的時(shí)候最好根據自己所處的不同行業(yè)，看看廠(chǎng)商在自己相關(guān)的行業(yè)里有沒(méi)有客戶(hù)，有無(wú)成功的案例，這樣才能減少風(fēng)險。
第三要看軟件供應商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應未來(lái)的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是否支持未來(lái)的電子商務(wù)，是否支持移動(dòng)辦公等。有的廠(chǎng)商提供的是過(guò)去客戶(hù)機/服務(wù)器結構的產(chǎn)品，不能支持未來(lái)的發(fā)展，而有的廠(chǎng)商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，用戶(hù)在選擇的時(shí)候必須分辨清楚。
CRM方案篇
目前CRM在理論和實(shí)踐上正日臻成熟，國內外各大廠(chǎng)商也紛紛推出自己的CRM解決方案。CRM可以分為為操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，目前很多CRM產(chǎn)品都融合了這三種類(lèi)型的某些特色，但也各有側重點(diǎn)，比如Oracle、SAP、Siebel的CRM軟件都是典型的大家所認可的用于大型用戶(hù)的CRM軟件，NCR CRM軟件是典型的基于數據倉庫技術(shù)的分析型CRM，創(chuàng )智軟件則是明確地提出將各種CRM都集成在一起的軟件，本文選取了幾款典型的產(chǎn)品介紹給大家。
創(chuàng )智集團自行研發(fā)的針對中高端用戶(hù)、大型企業(yè)及行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件及解決方案PowerCRM軟件在處理大數據量方面具有超強能力，并針對大中型而設計，具有大型的定制能力，引入國際著(zhù)名公司安達信的理念，因而被業(yè)界人士稱(chēng)為國內“航母級”CRM。
創(chuàng )智的PowerCRM在核心競爭力上具有三方面的優(yōu)勢：首先是具有大型系統定制能力，每個(gè)企業(yè)都具有自己的特點(diǎn)，尤其國內企業(yè)在管理及發(fā)展上上更是參差不一，創(chuàng )智的PowerCRM包含了上千個(gè)功能模塊，并且仍在不斷完善，通過(guò)這些構件，創(chuàng )智可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)；其次，就是大容量的數據處理能力。創(chuàng )智具有豐富的企業(yè)級營(yíng)銷(xiāo)系統、業(yè)務(wù)系統、客戶(hù)系統和企業(yè)智能化系統的經(jīng)驗，現在的PowerCRM是對以前經(jīng)驗的整合；第三，創(chuàng )智提供的是整體的CRM解決方案，整體包括分析型、運營(yíng)型、交互型。
除此之外，PowerCRM與國內外同類(lèi)產(chǎn)品相比，它具有運行在大型電子商務(wù)平臺上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺能力；實(shí)現了目前可以預見(jiàn)的用戶(hù)接入方式，并提供可定制的用戶(hù)接入方式；通過(guò)組件化設計思想，產(chǎn)品支持應用功能全程定制，準確定位于不同層次的個(gè)性化客戶(hù)需求，具體包括：EAI能力，PowerCRM可以與企業(yè)后臺應用系統進(jìn)行緊密集成，同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應用系統進(jìn)行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度；在行業(yè)應用集成方面，PowerCRM保障了在電信、銀行、保險等行業(yè)業(yè)務(wù)系統集成的有效性。
- 國能科諾: 基于CRM的電子商務(wù)應用
國能科諾商用軟件有限公司推出的“世紀企業(yè)（Enterprise@2000）”系列產(chǎn)品是國能科諾推出的客戶(hù)關(guān)系管理應用系統。整個(gè)體系建立在Internet技術(shù)平臺上，以CRM作為企業(yè)管理指導理念。“世紀企業(yè)（Enterprise@2000）”系列是國能科諾獨立的自有知識產(chǎn)權軟件，涉及現代企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各關(guān)鍵領(lǐng)域，主要應用系統包括：
網(wǎng)絡(luò )化銷(xiāo)售管理系統（SDM） SDM主要解決銷(xiāo)售型企業(yè)對分支機構的網(wǎng)絡(luò )化管理，是“世紀企業(yè)”整套解決方案中銷(xiāo)售中心與分支機構之間的有機紐帶。SDM在行使銷(xiāo)售管理職能的同時(shí)，為決策支持系統主動(dòng)提供重要的銷(xiāo)售相關(guān)信息，最終對企業(yè)的銷(xiāo)售統計、分析與預測提供可量化的科學(xué)依據。
客戶(hù)服務(wù)管理系統 該系統全面引入CRM的管理理念，將客戶(hù)服務(wù)系統從“成本中心”轉變成“利潤中心”。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統 可以為企業(yè)的市場(chǎng)人員提供市場(chǎng)活動(dòng)策劃建議、市場(chǎng)活動(dòng)的跟蹤、分析客戶(hù)消費趨勢、發(fā)現并挖掘潛在客戶(hù)群等強勁功能。
數據挖掘與決策分析系統 將企業(yè)通過(guò)CRM系統獲得的各方面的數據加以整理，按照一定的數學(xué)模型進(jìn)行分析，產(chǎn)生出各種圖表；將數據變成決策依據，供企業(yè)的領(lǐng)導決策層使用。這一系統可以分別嵌入到上述的三個(gè)管理系統中，也可以單獨使用，如果嵌入到上述系統中，就相應的形成一套智能化的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
- NCR CRM：通過(guò)客戶(hù)分析提升企業(yè)競爭力
NCR Teradata CRM 4.0 有一個(gè)強大的個(gè)性化引擎，所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以深入分析、事件驅動(dòng)與客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化這三項要素為依據。企業(yè)可以在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，收集詳細的資料，了解個(gè)別客戶(hù)的行為與偏好。透過(guò)深入的分析和構建互動(dòng)模型，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化溝通。
NCR Teradata CRM 4.0包括八大子模塊。比如，Teradata CRM Communication Director 幫助您運用有限的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行大量的行銷(xiāo)活動(dòng)，使您能更有效地協(xié)調涵蓋不同渠道的行銷(xiāo)活動(dòng); Customer Behavior Analysis讓行銷(xiāo)人員可以輕易、完整地了解客戶(hù)資料，透過(guò)分析與查詢(xún)，取得特定市場(chǎng)細分的客戶(hù)行為、購買(mǎi)模式、屬性與人口統計資料等有利信息，以引導更準確的行銷(xiāo)活動(dòng)；Teradata CRM Event Agent 提供強大的功能，使您可以從客戶(hù)行為找出新的行銷(xiāo)機會(huì )，利用這些機會(huì )設計行銷(xiāo)活動(dòng)。您也可以監督與利用數據倉庫系統與業(yè)務(wù)系統所產(chǎn)生的事件，設計復雜度不等的事件規則，以近乎實(shí)時(shí)的速度完成與客戶(hù)的溝通活動(dòng)。
- Oracle CRM：融會(huì )貫通客戶(hù)關(guān)系
Oracle的CRM套件是一套全功能的前端應用軟件，包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、交互中心和客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)功能模塊以及與每一功能相關(guān)的基于電子商務(wù)的活動(dòng)。Oracle還提供了一套功能強大的分析和業(yè)務(wù)智能工具，以有助于進(jìn)行報告和性能評估。
Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應用軟件相集成，以集中式的概念來(lái)管理企業(yè)，并提供一致的數據表示方式，幫助企業(yè)全面實(shí)現電子商務(wù)。Oracle CRM的主要功能模塊有：
● CRM銷(xiāo)售應用軟件 Oracle 銷(xiāo)售套件為現場(chǎng)銷(xiāo)售人員、分銷(xiāo)商、轉銷(xiāo)商和銷(xiāo)售主管們提供了多種工具，使他們能夠獲得銷(xiāo)售流程每個(gè)階段中詳細的客戶(hù)信息，幫助公司實(shí)施靈活的、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程，產(chǎn)生統一的、全球性的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售和預測視圖，可以有效提高銷(xiāo)售活動(dòng)的效率，并建立和加強與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系。
● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應用軟件(Marketing Applications) Oracle市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)套件利用最先進(jìn)的技術(shù)，幫助公司規劃、管理、實(shí)施、分析和細化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以便提高投資回報率 (ROI)，加強反響效果并增加銷(xiāo)售額，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以更強大的能力。
● 客戶(hù)服務(wù)和支持應用軟件 Oracle服務(wù)套件用于實(shí)現可盈利的端到端服務(wù)交付和客戶(hù)管理，包括技術(shù)支持、現場(chǎng)服務(wù)、備件管理和庫房維護等功能，能夠協(xié)調Internet、交互中心以及客戶(hù)現場(chǎng)等多個(gè)交互渠道的服務(wù)。這些應用軟件通常通過(guò)電話(huà)中心或Web布署并且可實(shí)現自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足其客戶(hù)的獨特需求。
● 交互中心應用軟件 Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應用軟件的電話(huà)能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話(huà)處理集成在一起的CTI服務(wù)器。交流中心軟件用于處理所有的呼叫中心活動(dòng)，包括入站/出站呼叫選路、電子郵件分配以及代理腳本。
● CRM Oracle 電子商務(wù)應用軟件 作為Oracle CRM的一個(gè)關(guān)鍵組件，Oracle 的電子商務(wù)應用軟件使企業(yè)能夠將其業(yè)務(wù)擴展到Web 上，因為Web作為新型商業(yè)渠道的重要性與日俱增。
- SAP：覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期
SAP的客戶(hù)關(guān)系管理為貫穿整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。 SAP可以提供基于以客戶(hù)為中心流程的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)應用。SAP CRM軟件應用是建立在現存的優(yōu)秀的功能上補充了新的內容，比如：遠程銷(xiāo)售、遠程服務(wù)、電話(huà)銷(xiāo)售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶(hù)組的基礎上設置和包裝的。每個(gè)產(chǎn)品的處理過(guò)程完全協(xié)調，并且所有功能都完全符合相應用戶(hù)的要求。SAP市場(chǎng)、SAP銷(xiāo)售和SAP服務(wù)方案在客戶(hù)關(guān)系生命周期中管理流程和關(guān)系；通過(guò)分享客戶(hù)信息，使得公司根據“對客戶(hù)一致”的原則運作；與現有的SAP R/3系統集成，使得客戶(hù)關(guān)系管理效益最大化。
SAP CRM 覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期；集成以客戶(hù)為中心的方案和企業(yè)執行系統生成資源反應；可以提供與日常客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶(hù)信息和處理的透明度；業(yè)務(wù)功能將提供垂直的行業(yè)需求；SAP CRM不僅包括以客戶(hù)為中心的處理同時(shí)包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應商，投資者，戰略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其他執行功能互相作用，并非直接面對客戶(hù)， 它能實(shí)現更完整的客戶(hù)關(guān)系。
- TurboCRM：多層面、立體的客戶(hù)關(guān)系管理工具
TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它是基于CRM理念而設計的，它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統一的業(yè)務(wù)平臺，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。TurboCRM的功能主要包含了客戶(hù)管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化。
TurboCRM實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。TurboCRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶(hù)交往工作的每個(gè)人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。
TurboCRM實(shí)現了企業(yè)的協(xié)同工作。TurboCRM將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統環(huán)境之中。更值得強調的是，TurboCRM遵循CRM原理，內置了完備的工作流。
TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)系。TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結合，它提供了功能強大的數據庫存儲各種客戶(hù)信息，便于員工快速查詢(xún)客戶(hù)信息。
TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。TurboCRM的統計分析功能可以準確的找到企業(yè)的“優(yōu)勢產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規避弱勢。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場(chǎng)的細微波動(dòng)。
TurboCRM還可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢、Weak-劣勢、Opportunity-機會(huì )、Trend-趨勢），用以支持決策。
